“소프트웨어가 세상을 먹고 있다.” 그 유명한 대사 기억나? 벤처 캐피털리스트 마크 안드레센(Marc Andreessen)은 이 대담한 성명을 발표했습니다. 2011 사설 월스트리트 저널을 위해. 이 다섯 단어는 제가 LiveOps에서 보낸 시간에 상당한 영향을 미쳤기 때문에 우리가 Andreessen의 선언을 진정한 진술로 만들기 위해 Google 및 Facebook과 같은 업계 거대 기업의 대열에 합류한 것은 놀라운 일이 아닙니다.
저는 고객 서비스 산업이 중대한 위기에 처했을 때 LiveOps에 합류했습니다. 필요한 것은 그것을 끝까지 밀어붙이기 위한 고의적인 방해였습니다. 이러한 혼란은 차세대 컨택 센터에 대한 제 비전의 형태로 나타났습니다. 회사에 입사한 첫해에 LiveOps를 "에이전트 아웃소싱 업체"에서 "클라우드 컨택 센터 솔루션의 글로벌 리더"로 전환한 지금은 클라우드에 대한 투자를 강화할 때였습니다. 우리는 컨택 센터를 클라우드로 전환하는 것부터 진정한 다중 채널 환경을 생성하고 상황에 맞는 고객 경험을 구현하는 것까지 여러 가지 방식으로 이를 수행했습니다. 우리는 컨택 센터 상담원을 이러한 혁신으로 무장시키면 오프라인 콜 센터가 필요 없이 거의 모든 곳에서 일할 수 있는 새로운 해방된 인력을 창출할 수 있다는 것을 이해했습니다. 이제 우리는 컨택 센터가 전화를 끊도록 독려함으로써 고객 서비스 경험을 다시 한 번 변화시키고 있습니다. 그렇게 함으로써 우리는 그들이 하드웨어나 부동산의 한계에 의해 제한되지 않는 차세대 컨택 센터에 대한 우리의 비전을 수용하도록 요청하고 있습니다.
컨택 센터 상담원이 큐브 팜과 현재 사용하는 하드웨어에 구애받지 않는 세상을 상상해 보십시오. 물리적 접촉 센터는 공룡의 길을 가고 있습니다. 에이전트는 필요한 모든 도구를 클라우드에서 사용할 수 있기 때문에 거의 모든 기술로 어디서나 작업할 수 있습니다. 현재 존재하는 하드웨어 장벽이 사라지고 브랜드는 완전히 새로운 수준의 응답성, 개인화 및 유연성으로 고객 서비스를 제공할 수 있습니다. 그것이 나의 비전이었습니다.
저는 브랜드가 소프트웨어로만 연락 센터를 운영하는 것을 방해하는 마지막 하드웨어 장벽을 제거함으로써 브랜드가 고객 서비스를 제공하는 방식을 변화시키고 있습니다. 데이터 센터, 전화 시스템, PC 및 데스크톱 전화를 WebRTC와 같은 클라우드 기반 기술로 교체함으로써 브랜드는 비용을 절감하면서 더욱 민첩하고 유연해질 수 있습니다. 클라우드 컨택 센터의 WebRTC 솔루션은 플러그인이나 텔레포니 인프라 없이도 브라우저를 전화가 있는 완전한 기능을 갖춘 상담원 데스크탑으로 변환합니다. 이제 인바운드 및 아웃바운드 통화를 웹 브라우저로 직접 라우팅할 수 있으므로 총소유비용을 최대 50%까지 절감하는 동시에 상담원 생산성과 인력 활용도를 높일 수 있습니다.
차세대 컨택 센터에 대해 자세히 알고 싶으십니까? 오늘부터 LiveOps가 시작됩니다. XNUMX개 도시 로드쇼 Twilio, Google 및 Plantronics를 포함한 파트너 회사와 "Engineering the Customer Experience"에 대해 이야기합니다. 앞으로 XNUMX주 동안 애틀랜타, 런던, 시카고, 뉴욕, 캘리포니아주 산타모니카, 샌프란시스코에서 고객 서비스가 변화하는 방식을 탐구할 것입니다. 특히 우리가 활성화하고 있는 바로 그 WebRTC 기술은 전화를 브라우저로 가져옴으로써 진정으로 소프트웨어 기반 기업에 생명을 불어넣기 때문에 고객 서비스에 극적인 영향을 미치고 있습니다.
소프트웨어가 세상을 먹고 있다면 우리는 세상을 먹여 살리는 손입니다. 전화기를 거치대에 돌려놓는 모든 소프트웨어, 클라우드 기반 컨택 센터로 향하는 명확한 경로가 있습니다. 우리와 함께하십시오.
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