"Programvaran äter upp världen." Kommer du ihåg den berömda raden? Riskkapitalisten Marc Andreessen förklarade detta djärva uttalande i en 2011 redaktionell för The Wall Street Journal. Dessa fem ord har haft en betydande inverkan på min tid på LiveOps, så det kommer inte som någon överraskning att vi har anslutit oss till raden av branschjättar som Google och Facebook för att göra Andreessens deklaration till ett sant uttalande.
Jag gick med i LiveOps när kundtjänstbranschen stod på randen till något betydelsefullt. Vad den behövde var avsiktlig störning för att trycka den över kanten. Den störningen kom i form av min vision för nästa generations kontaktcenter. Efter att ha svängt LiveOps från "agent outsourcer" till "global ledare inom molnkontaktcenterlösningar" under mitt första år med företaget, var det dags att stärka vår investering i molnet. Vi gjorde det på flera sätt – från att flytta kontaktcentret till molnet till att skapa riktiga flerkanalsmiljöer till att möjliggöra kontextuella kundupplevelser. Vi förstod att om du beväpnar kontaktcenteragenter med dessa innovationer skapar du en nyligen befriad arbetsstyrka som kan arbeta från praktiskt taget var som helst, vilket eliminerar behovet av fysiska callcenter. Nu förvandlar vi återigen kundtjänstupplevelsen genom att uppmuntra kontaktcenter att lägga på sina telefoner. Genom att göra det ber vi dem att omfamna vår vision för nästa generations kontaktcenter – ett som inte begränsas av hårdvara eller fastigheter.
Föreställ dig en värld där kontaktcenteragenter är frikopplade från kubgårdar och den hårdvara de för närvarande använder. Fysiska kontaktcenter går dinosauriens väg. Agenter kan arbeta var som helst, med nästan vilken teknik som helst eftersom alla verktyg de behöver finns tillgängliga i molnet. De hårdvarubarriärer som för närvarande finns försvinner och varumärken kan ge kundservice med en helt ny nivå av lyhördhet, personalisering och flexibilitet. Det har varit min vision.
Jag förändrar hur varumärken tillhandahåller kundservice genom att ta bort den sista hårdvarubarriären som hindrar varumärken från att driva sina kontaktcenter enbart på mjukvara. Genom att ersätta datacenter, telefonsystem, datorer och stationära telefoner med molnbaserade teknologier, som WebRTC, kan varumärken bli smidigare och mer flexibla samtidigt som de sänker kostnaderna. WebRTC-lösningar i molnets kontaktcenter förvandlar en webbläsare till ett fullfjädrat agentskrivbord med en telefon utan behov av plugin-program eller telefoniinfrastruktur. Inkommande och utgående samtal kan nu dirigeras direkt till en webbläsare, vilket dramatiskt minskar den totala ägandekostnaden med så mycket som 50 procent samtidigt som agentens produktivitet förbättras och arbetsstyrkan utnyttjas.
Vill du veta mer om nästa generations kontaktcenter? Från och med idag börjar LiveOps en roadshow i sex städer med partnerföretag, inklusive Twilio, Google och Plantronics, för att prata om "Engineering the Customer Experience." Vi kommer att vara i Atlanta, London, Chicago, New York, Santa Monica, Kalifornien och San Francisco under de kommande sju veckorna för att utforska hur kundtjänsten förändras. I synnerhet den WebRTC-teknik vi möjliggör har en dramatisk inverkan på kundtjänsten eftersom den verkligen ger liv åt det mjukvarudrivna företaget genom att föra in telefonen i webbläsaren.
Om mjukvara äter upp världen, är vi handen som matar den. Det finns en tydlig väg framåt till ett molnbaserat kontaktcenter med helt mjukvara som återställer telefonen till sin vagga. Gå med oss.
Bild med tillstånd av ponsulak på FreeDigitalPhotos.net
