"Programvare spiser verden." Husker du den berømte linjen? Venturekapitalist Marc Andreessen erklærte denne dristige uttalelsen i en 2011 redaksjonell for The Wall Street Journal. Disse fem ordene har hatt en betydelig innvirkning på tiden min på LiveOps, så det kommer ikke som noen overraskelse at vi har sluttet oss til rekken av bransjegiganter som Google og Facebook for å gjøre Andreessens erklæring til en sann uttalelse.
Jeg ble med i LiveOps da kundeservicebransjen var på randen av noe viktig. Det den trengte var bevisst forstyrrelse for å presse den over kanten. Den forstyrrelsen kom i form av min visjon for neste generasjons kontaktsenter. Etter å ha skiftet LiveOps fra «agent outsourcer» til «global leder innen skykontaktsenterløsninger» i løpet av mitt første år med selskapet, var det på tide å styrke vår investering i skyen. Vi gjorde det på flere måter – fra å flytte kontaktsenteret til skyen til å skape ekte flerkanalsmiljøer til å muliggjøre kontekstuelle kundeopplevelser. Vi forsto at hvis du bevæpner kontaktsenteragenter med disse innovasjonene, skaper du en nylig frigjort arbeidsstyrke som kan jobbe fra praktisk talt hvor som helst, og eliminerer behovet for fysiske kundesentre. Nå forvandler vi igjen kundeserviceopplevelsen ved å oppmuntre kontaktsentre til å legge på telefonene sine. Når vi gjør det, ber vi dem om å omfavne visjonen vår for neste generasjons kontaktsenter – et som ikke er begrenset av grensene for maskinvare eller eiendom.
Se for deg en verden der kontaktsenteragenter er løst fra kubefarmer og maskinvaren de bruker for øyeblikket. Fysiske kontaktsentre går veien om dinosauren. Agenter kan jobbe fra hvor som helst, med nesten hvilken som helst teknologi fordi alle verktøyene de trenger er tilgjengelige i skyen. Maskinvarebarrierene som for tiden eksisterer forsvinner, og merker er i stand til å gi kundeservice med et helt nytt nivå av respons, personalisering og fleksibilitet. Det har vært min visjon.
Jeg forvandler måten merker yter kundeservice på ved å fjerne den siste maskinvarebarrieren som hindrer merker i å drive kontaktsentrene deres utelukkende på programvare. Ved å erstatte datasentre, telefonsystemer, PC-er og stasjonære telefoner med skybaserte teknologier, som WebRTC, kan merkevarer bli smidigere og mer fleksible samtidig som kostnadene reduseres. WebRTC-løsninger i skykontaktsenteret forvandler en nettleser til et fullverdig agentskrivebord med en telefon uten behov for plugin-moduler eller telefoniinfrastruktur. Innkommende og utgående samtaler kan nå rutes direkte inn i en nettleser, noe som dramatisk reduserer de totale eierkostnadene med så mye som 50 prosent, samtidig som agentproduktiviteten forbedres og arbeidsstyrkeutnyttelsen forbedres.
Vil du lære mer om neste generasjons kontaktsenter? Fra og med i dag begynner LiveOps et roadshow i seks byer med partnerselskaper, inkludert Twilio, Google og Plantronics, for å snakke om «Enginering av kundeopplevelsen». Vi vil være i Atlanta, London, Chicago, New York, Santa Monica, California og San Francisco i løpet av de neste syv ukene for å utforske måter kundeservicen endrer seg på. Nettopp WebRTC-teknologien vi aktiverer, har spesielt en dramatisk innvirkning på kundeservicen fordi den virkelig bringer den programvaredrevne virksomheten til live ved å bringe telefonen inn i nettleseren.
Hvis programvare spiser verden, er vi hånden som mater den. Det er en klar vei videre til et skybasert kontaktsenter med fullstendig programvare som returnerer telefonen til holderen. Bli med oss.
Bilde med tillatelse fra ponsulak på FreeDigitalPhotos.net
