„Oprogramowanie zjada świat”. Pamiętasz tę słynną linię? Venture Capitalist Marc Andreessen oświadczył to odważne stwierdzenie w a Artykuł wstępny 2011 dla The Wall Street Journal. Te pięć słów miało znaczący wpływ na mój czas spędzony w LiveOps, więc nic dziwnego, że dołączyliśmy do grona branżowych gigantów, takich jak Google i Facebook, aby deklaracja Andreessena była prawdziwym oświadczeniem.
Dołączyłem do LiveOps, gdy branża obsługi klienta balansowała na krawędzi czegoś doniosłego. To, czego potrzebował, to celowe zakłócenie, aby zepchnąć go na krawędź. To zakłócenie przyszło w postaci mojej wizji contact center nowej generacji. Po przekształceniu LiveOps z „outsourcingu agentów” w „globalnego lidera rozwiązań chmurowych contact center” w ciągu pierwszego roku mojej pracy w firmie nadszedł czas, aby zwiększyć naszą inwestycję w chmurę. Zrobiliśmy to na kilka sposobów – od przeniesienia contact center do chmury, przez stworzenie prawdziwie wielokanałowych środowisk, po umożliwienie kontekstowych doświadczeń klientów. Zrozumieliśmy, że jeśli wyposażysz agentów contact center w te innowacje, stworzysz nowo wyzwoloną siłę roboczą, która może pracować praktycznie z dowolnego miejsca, eliminując potrzebę stacjonarnych call center. Teraz po raz kolejny zmieniamy sposób obsługi klienta, zachęcając centra kontaktowe do odkładania telefonów. W ten sposób prosimy ich o przyjęcie naszej wizji centrum kontaktowego nowej generacji — takiego, które nie jest ograniczone ograniczeniami sprzętowymi lub nieruchomościami.
Wyobraź sobie świat, w którym agenci contact center są oddzieleni od farm kostek i sprzętu, którego aktualnie używają. Fizyczne centra kontaktowe idą drogą dinozaurów. Agenci mogą pracować z dowolnego miejsca, korzystając z niemal dowolnej technologii, ponieważ wszystkie narzędzia, których potrzebują, są dostępne w chmurze. Istniejące obecnie bariery sprzętowe znikają, a marki są w stanie zapewnić obsługę klienta na zupełnie nowym poziomie responsywności, personalizacji i elastyczności. Taka była moja wizja.
Zmieniam sposób, w jaki marki zapewniają obsługę klienta, usuwając ostatnią barierę sprzętową, która uniemożliwia markom prowadzenie ich contact center wyłącznie na oprogramowaniu. Zastępując centra danych, systemy telefoniczne, komputery PC i telefony stacjonarne technologiami opartymi na chmurze, takimi jak WebRTC, marki mogą stać się bardziej sprawne i elastyczne przy jednoczesnym obniżeniu kosztów. Rozwiązania WebRTC w contact center w chmurze przekształcają przeglądarkę we w pełni funkcjonalny pulpit agenta z telefonem bez potrzeby stosowania wtyczek lub infrastruktury telefonicznej. Połączenia przychodzące i wychodzące można teraz kierować bezpośrednio do przeglądarki internetowej, radykalnie zmniejszając całkowity koszt posiadania nawet o 50 procent, jednocześnie poprawiając produktywność agentów i zwiększając wykorzystanie siły roboczej.
Chcesz dowiedzieć się więcej o contact center nowej generacji? Od dziś zaczyna się LiveOps Roadshow w sześciu miastach z firmami partnerskimi, w tym Twilio, Google i Plantronics, aby porozmawiać o „Inżynierii obsługi klienta”. W ciągu najbliższych siedmiu tygodni będziemy w Atlancie, Londynie, Chicago, Nowym Jorku, Santa Monica w Kalifornii i San Francisco, aby zbadać, w jaki sposób zmienia się obsługa klienta. W szczególności technologia WebRTC, którą udostępniamy, ma ogromny wpływ na obsługę klienta, ponieważ naprawdę ożywia przedsiębiorstwo oparte na oprogramowaniu, wprowadzając telefon do przeglądarki.
Jeśli oprogramowanie zjada świat, jesteśmy ręką, która je karmi. Istnieje wyraźna ścieżka do w pełni programowego, opartego na chmurze centrum kontaktowego, które przywraca telefon do podstawki. Dołącz do nas.
Zdjęcie dzięki uprzejmości ponsulak z FreeDigitalPhotos.net
