"Software žere svět." Pamatujete si tu slavnou větu? Rizikový kapitalista Marc Andreessen prohlásil toto odvážné prohlášení v a 2011 redakční pro The Wall Street Journal. Těchto pět slov mělo významný dopad na můj čas v LiveOps, takže není žádným překvapením, že jsme se přidali k průmyslovým gigantům jako Google a Facebook, abychom učinili Andreessenovo prohlášení pravdivým prohlášením.
Připojil jsem se k LiveOps, když odvětví zákaznických služeb balancovalo na pokraji něčeho významného. Potřebovalo to úmyslné narušení, aby se to dostalo přes okraj. Toto narušení přišlo v podobě mé vize pro kontaktní centrum nové generace. Po převedení LiveOps z „agenta outsourcingu“ na „globálního lídra v řešení cloudových kontaktních center“ během prvního roku ve společnosti nastal čas posílit naše investice do cloudu. Učinili jsme tak několika způsoby – od přesunu kontaktního centra do cloudu přes vytvoření skutečných vícekanálových prostředí až po umožnění kontextových zákaznických zkušeností. Pochopili jsme, že vyzbrojíte-li agenty kontaktních center těmito inovacemi, vytvoříte nově uvolněnou pracovní sílu, která může pracovat prakticky odkudkoli, což eliminuje potřebu kamenných call center. Nyní opět měníme zkušenosti se zákaznickým servisem tím, že vybízíme kontaktní centra, aby zavěsila své telefony. Tímto je žádáme, aby přijali naši vizi kontaktního centra nové generace – takového, které není omezeno hranicemi hardwaru nebo nemovitostí.
Představte si svět, ve kterém jsou agenti kontaktních center odvázáni od krychlových farem a hardwaru, který v současnosti používají. Fyzická kontaktní centra jdou cestou dinosaurů. Agenti mohou pracovat odkudkoli a téměř s jakoukoli technologií, protože všechny nástroje, které potřebují, jsou dostupné v cloudu. Hardwarové bariéry, které v současnosti existují, mizí a značky jsou schopny poskytovat zákaznický servis se zcela novou úrovní odezvy, personalizace a flexibility. To byla moje vize.
Měním způsob, jakým značky poskytují služby zákazníkům, odstraněním poslední hardwarové bariéry, která značkám brání provozovat svá kontaktní centra výhradně na softwaru. Nahrazením datových center, telefonních systémů, počítačů a stolních telefonů cloudovými technologiemi, jako je WebRTC, se značky mohou stát agilnějšími a flexibilnějšími a zároveň snížit náklady. Řešení WebRTC v cloudovém kontaktním centru přeměňují prohlížeč na plnohodnotnou pracovní plochu agenta s telefonem bez potřeby zásuvných modulů nebo telefonní infrastruktury. Příchozí a odchozí hovory lze nyní směrovat přímo do webového prohlížeče, což dramaticky snižuje celkové náklady na vlastnictví až o 50 procent a zároveň zvyšuje produktivitu agentů a zvyšuje využití pracovní síly.
Chcete se dozvědět více o kontaktním centru nové generace? Ode dneška začíná LiveOps roadshow šesti měst s partnerskými společnostmi, včetně Twilio, Google a Plantronics, abychom si pohovořili o „Engineering the Customer Experience“. Během příštích sedmi týdnů budeme v Atlantě, Londýně, Chicagu, New Yorku, Santa Monice, Kalifornii a San Franciscu, abychom prozkoumali způsoby, jak se mění služby zákazníkům. Právě samotná technologie WebRTC, kterou umožňujeme, má dramatický dopad na zákaznický servis, protože skutečně oživuje softwarově řízený podnik tím, že vloží telefon do prohlížeče.
Pokud software požírá svět, jsme tou rukou, která ho živí. Existuje jasná cesta k plně softwarovému kontaktnímu centru založenému na cloudu, které vrátí telefon do kolébky. Připoj se k nám.
Obrázek se svolením ponsulak na FreeDigitalPhotos.net
