Como o COVID-19 ajudou a construir um caso para o Cloud Contact Center

Se você está tentando criar um argumento convincente para migrar seu contact center para a nuvem, o COVID-19 pode ter fornecido um impulso inesperado. A necessidade de fazer a transição de seus agentes para trabalhar em casa (WFH) e aumentar a escala pode ser o argumento convincente de que você precisava.

Se você estiver usando uma solução local, já ouviu os argumentos contra a mudança – a maioria dos quais se concentra na resistência à mudança e no conforto percebido de permanecer com o status quo. Provavelmente, há temores em sua organização sobre possíveis interrupções nos negócios ou tempo de inatividade, ou que os benefícios da nuvem simplesmente não pareçam fortes o suficiente para justificar a mudança. Mas como muitos contact centers estão aprendendo com suas experiências durante essa pandemia, agora é um momento inteligente para (re)considerar a nuvem.

Nos últimos dois meses, como ajudamos os contact centers a lidar rapidamente com os efeitos da crise com nossos Programa de Resposta Rápida, vimos o COVID-19 servir como um claro catalisador para a migração para a nuvem.

Drivers para migrar para a nuvem: agentes WFH e picos de volume

A necessidade urgente de mover rapidamente os agentes para o WFH para mantê-los protegidos do COVID-19, ao mesmo tempo em que dimensiona rapidamente as flutuações de volume, exigia uma solução em nuvem. Mais do que nunca, estamos ouvindo líderes de contact centers lutando para se adaptar com sua tecnologia local e procurando alternativas.

Algumas das razões convincentes pelas quais esses contact centers estão considerando a nuvem incluem:

  • Acesso de agentes independentemente de onde eles trabalham. A nuvem permite que os agentes trabalhem de qualquer lugar e ainda acessem as ferramentas necessárias para atender os clientes. Com a nuvem, basta uma conexão com a internet e um navegador.
  • Facilmente estourar em escala. Uma solução em nuvem pode aumentar ou diminuir facilmente, o que é fundamental se o seu contact center estiver enfrentando picos de volume grandes e imprevisíveis. Você pode facilmente adicionar agentes conforme necessário e reatribuí-los a diferentes canais quando necessário.
  • Simplifique os fluxos de trabalho dos agentes: Com uma plataforma unificada como CxEngage, seus agentes terão uma experiência perfeita com uma guia para todas as tarefas. Isso reduz os tempos de atendimento, aumenta o moral do agente, acelera as interações e oferece uma experiência ideal ao cliente.
  • Implementação rápida: é muito mais rápido configurar um locatário de nuvem para oferecer suporte a seus agentes WFH do que uma plataforma de promessas. Uma solução em nuvem elimina a necessidade de comprar hardware e software caros e configurá-los e mantê-los internamente.
  • Analytics para avaliar o desempenho: os relatórios e análises integrados do CxEngage permitem que você meça claramente o desempenho. Com isso, se você criou um locatário de nuvem especificamente para lidar com os efeitos da pandemia, agora tem dados concretos sobre seus efeitos.
  • Recuperação de desastres de longo prazo: A confiabilidade da nuvem é inigualável. Depois de configurar um locatário de nuvem, no caso de um futuro desastre ou crise interromper suas operações normais, você terá a infraestrutura instalada assim que precisar novamente e um plano de recuperação rápida.

Os benefícios de um piloto

Muitos contact centers com soluções on-premises encontraram em um programa piloto de nuvem a melhor solução para se adaptar às mudanças forçadas pelo COVID-19. Como resultado, eles agora têm dados para fazer backup dos benefícios da nuvem, incluindo a capacidade de oferecer suporte a um rápido pivô para agentes remotos. E tanto os agentes quanto as equipes de TI tiveram a chance de usá-lo e fornecer feedback.

Essas implantações piloto ajudaram as empresas a perceber que a nuvem é uma solução viável e pode ser expandida de maneira rápida e fácil. Isso alivia as preocupações com longos tempos de implementação e interrupções nos negócios.

Juntamente com os resultados anedóticos do feedback do usuário – e os efeitos na experiência do cliente – os contact centers que implementaram o CxEngage especificamente para lidar com os efeitos do COVID-19 podem alavancar relatórios e análises para criar um caso de negócios para a nuvem a longo prazo. Você pode comparar o feedback anedótico dos usuários e os relatórios e análises do CxEngage com os resultados da sua solução local para determinar se a nuvem é uma solução de longo prazo que vale a pena.

Garanta a continuidade dos negócios durante uma crise

Com esses programas piloto de nuvem forçados pela pandemia, as organizações estão ganhando experiência em responder a crises, mantendo a continuidade dos negócios. O COVID-19 exigiu muita articulação para os contact centers, e eles precisam da tecnologia em nuvem para continuar respondendo rapidamente ao que agora será um futuro incerto e em constante mudança. Com a nuvem, você pode responder de forma eficaz às necessidades a qualquer momento.

Independentemente da situação específica, quando ocorrem problemas, as soluções de contact center na nuvem, como o CxEngage, dão suporte a agentes WFH, dimensionam para aumentar o volume de chamadas, monitorar a produtividade do agente remoto, em conformidade com HIPAA e outros mandatos regulatórios e suporte a recursos focados na experiência do cliente, como um central de atendimento omnicanal. O ponto importante é que a nuvem permite a continuidade dos negócios de uma forma que os sistemas locais simplesmente não conseguem. Ele oferece um caso de negócios poderoso para uma migração completa para a nuvem.

Se você aproveitou a nuvem para gerenciar os efeitos do COVID-19, agora pode ser o melhor momento para estender o investimento para obter benefícios de longo prazo. Para saber mais sobre o programa CxEngage Rapid Response, clique em aqui or contacte-nos agora.