Todo outono, São Francisco parece ficar um pouco “nublado”. E não estou falando apenas sobre o nevoeiro habitual da Bay Area. Quando salesforce.com estende o tapete azul, você sabe que a Bay Area está se preparando para o sempre esperado Dreamforce, a maior conferência de computação em nuvem do mundo. A conferência deste ano atraiu mais de 120,000 participantes de mais de 65 países e o burburinho do que está por vir nos próximos quatro dias foi suficiente para qualquer técnico pensar que o Natal chegou mais cedo.
No Dreamforce 2012, salesforce.com CEO Marc Benioff falou muito sobre a transição de sua empresa para uma “empresa social”. Este ano, a empresa está divulgando o conceito de “empresa cliente” e a sinalização ao redor do evento dá as boas-vindas aos participantes à “Internet dos Clientes”. A noção de ser uma empresa focada no cliente não é nova, mas o conceito certamente tem implicações maiores graças ao advento do cliente social e ao volume de dispositivos conectados que se infiltraram na sociedade.
Este ano, Benioff juntou-se Dropbox CEO Drew Houston para uma conversa intitulada “Inovação disruptiva”. Como introdução à sessão, alguns salesforce.com os funcionários discutiram inovação e desafiaram as empresas a não apenas ajudar seus clientes a aprender como usar a tecnologia a seu favor, mas realmente pensar no problema que o cliente está tentando resolver com a tecnologia. Eles chegaram a dizer que 90% do tempo de uma empresa deve ser gasto pensando no problema ou na questão que está ponderando e apenas 10% na solução.
Benioff aproveitou isso para perguntar a Houston sobre seu primeiro encontro com o falecido grande Steve Jobs. Os CEOs concordaram que Jobs acertou em cheio quando disse que os grupos focais não são o que você quer porque as pessoas não sabem o que querem até que vejam. Você não pergunta ao cliente o que ele quer, você o observa e usa seu próprio entendimento para descobrir o que ele precisa e avaliar. É daí que surgem as ideias inovadoras.
Abraçamos este conceito de inovação aqui na Operações ao vivo, pois desenvolvemos nosso Produtos concentrando-se primeiro no problema de interação com o cliente. Quando dizemos que nossa tecnologia foi construído com o agente e o cliente em mente é baseado nos problemas que vimos ambas as partes enfrentando. Foi assim que identificamos os pontos problemáticos do atendimento ao cliente decorrentes de vários canais e desenvolvemos Engajamento de LiveOps®, um desktop de agente multicanal integrado. Com o Engage, capacitamos os agentes, facilitando suas lutas e permitindo que as empresas criem sua própria frota de “Super Agentes.”
Durante a conversa, Houston falou sobre sua obsessão por Pearl Jam e usou a música como uma analogia à tecnologia e inovação. Houston citou a originalidade e autenticidade da banda de rock veterana, observando que gosta deles porque “não se venderam”.
“Como músicos, grandes inovadores estão nisso pelo motivo certo. Eles sabem que a próxima ideia virá, como uma nova música”, afirmou Benioff. “No espírito da tecnologia há esse desdobramento. Na verdade, é uma das melhores coisas sobre a indústria de tecnologia. Para alcançar o sucesso, as empresas devem ter fé e crença nesse continuum e permanecer autênticas.”
Uma coisa é certa: com tecnologia inovadora, virão novos desafios para as marcas quando se trata de oferecer uma experiência superior ao cliente. Nós da LiveOps dizemos para trazer.
Fique ligado para mais informações do Dreamforce….
