Każdej jesieni San Francisco wydaje się być trochę „pochmurne”. I nie mówię tylko o twojej zwykłej mgle z Bay Area. Gdy salesforce.com rozwija niebieski dywan, wiesz, że Bay Area przygotowuje się na zawsze wyczekiwane Dreamforce, największej na świecie konferencji dotyczącej przetwarzania w chmurze. Tegoroczna konferencja przyciągnęła ponad 120,000 65 uczestników z ponad XNUMX krajów, a gwar związany z tym, co wydarzy się w ciągu najbliższych czterech dni, wystarczył, by każdy technik pomyślał, że Boże Narodzenie nadeszło wcześniej.
Na Dreamforce 2012 r. salesforce.com CEO Marc Benioff dużo mówił o przekształceniu swojej firmy w „przedsiębiorstwo społeczne”. W tym roku firma reklamuje koncepcję „firmy klienckiej”, a oznakowanie wokół wydarzenia wita uczestników w „internecie klientów”. Pojęcie bycia firmą zorientowaną na klienta nie jest niczym nowym, ale koncepcja ta z pewnością ma większe implikacje dzięki pojawieniu się klienta społecznościowego i liczbie podłączonych urządzeń, które przeniknęły do społeczeństwa.
W tym roku Benioff dołączył Dropbox CEO Drew Houston za rozmowę zatytułowaną „Przełomowa innowacja”. Na wstęp do sesji kilka salesforce.com pracownicy dyskutowali o innowacjach i rzucali wyzwanie firmom, aby nie tylko pomagały swoim klientom w uczeniu się, jak korzystać z technologii na swoją korzyść, ale naprawdę myślały o problemie, który klient próbuje rozwiązać za pomocą technologii. Posunęli się nawet do stwierdzenia, że 90 procent czasu firmy powinno być poświęcone na myślenie o problemie lub pytaniu, nad którym się zastanawiają, a tylko 10 procent na rozwiązaniu.
Benioff wykorzystał to, by zapytać Houstona o swoje pierwsze spotkanie z nieżyjącym już wielkim Steve Jobs. Prezesi zgodzili się, że Jobs trafił w sedno, kiedy powiedział, że grupy fokusowe nie są tym, czego chcesz, ponieważ ludzie nie wiedzą, czego chcą, dopóki tego nie zobaczą. Nie pytasz klienta, czego chce, obserwujesz go i wykorzystujesz własne zrozumienie, aby dowiedzieć się, czego potrzebuje i ocenić. Stąd biorą się innowacyjne pomysły.
Przyjmujemy tę koncepcję innowacji tutaj w Operacje na żywo, ponieważ opracowaliśmy nasz CYFROWE DLA MILIONÓW skupiając się najpierw na problemie interakcji z klientem. Kiedy mówimy, że nasza technologia była zbudowany z myślą zarówno o agencie, jak i kliencie opiera się na problemach, przed którymi stoją obie strony. W ten sposób zidentyfikowaliśmy problemy w obsłudze klienta wynikające z wielu kanałów i opracowaliśmy Zaangażuj się w LiveOps®, zintegrowany, wielokanałowy pulpit agenta. Dzięki Engage wzmocniliśmy agentów, ułatwiając im zmagania i umożliwiając firmom tworzenie własnej floty „Super agenci”.
Podczas rozmowy Houston opowiedział o swojej obsesji na punkcie Pearl Jam i używał muzyki jako analogii do technologii i innowacji. Houston przytoczył oryginalność i autentyczność weterana zespołu rockowego, zauważając, że lubi ich, ponieważ „nie sprzedali się”.
„Podobnie jak muzycy, wielcy innowatorzy są w tym z właściwego powodu. Wiedzą, że następny pomysł nadejdzie, jak nowa piosenka” – powiedział Benioff. „W duchu technologii rozwija się to. To właściwie jedna z najlepszych rzeczy w branży technologicznej. Aby osiągnąć sukces, firmy muszą mieć wiarę w to kontinuum i pozostać autentyczne”.
Jedno jest pewne: wraz z innowacyjną technologią pojawią się nowe wyzwania dla marek, jeśli chodzi o zapewnienie najwyższej jakości obsługi klienta. My w LiveOps mówimy: włącz to.
Czekamy na więcej od Dreamforce….
