Elke herfst lijkt San Francisco een beetje 'bewolkt' te worden. En ik heb het niet alleen over je gebruikelijke Bay Area-mist. Wanneer salesforce.com rolt de blauwe loper uit, je weet dat de Bay Area zich klaarmaakt voor het altijd verwachte Dreamforce, 's werelds grootste cloud computing-conferentie. De conferentie van dit jaar trok meer dan 120,000 bezoekers uit meer dan 65 landen en het geroezemoes van wat de komende vier dagen te wachten staat, was genoeg voor elke techneut om te denken dat Kerstmis vroeg kwam.
Op Dreamforce 2012, salesforce.com CEO Marc Benioff sprak veel over de overgang van zijn bedrijf naar een 'sociale onderneming'. Dit jaar promoot het bedrijf het concept van een 'klantbedrijf' en bewegwijzering rond het evenement verwelkomt aanwezigen op 'het internet van klanten'. Het idee om een klantgericht bedrijf te zijn is niets nieuws, maar het concept heeft zeker grotere implicaties dankzij de komst van de sociale klant en het aantal verbonden apparaten dat de samenleving is binnengedrongen.
Dit jaar kwam Benioff erbij dropbox CEO Drew Houston voor een gesprek met de titel 'Disruptive Innovation'. Als inleiding op de sessie een paar salesforce.com medewerkers bespraken innovatie en daagden bedrijven uit om hun klanten niet alleen te helpen bij het leren gebruiken van technologie in hun voordeel, maar echt na te denken over het probleem dat de klant probeert op te lossen met de technologie. Ze gingen zelfs zo ver dat ze zeiden dat 90 procent van de tijd van een bedrijf moet worden besteed aan het nadenken over het probleem of de vraag waar ze over nadenken en slechts 10 procent aan de oplossing.
Benioff trok hieruit om Houston te vragen naar zijn eerste ontmoeting met de overleden grote Steve Jobs. De CEO's waren het erover eens dat Jobs de spijker op de kop sloeg toen hij zei dat focusgroepen niet zijn wat je wilt, omdat mensen pas weten wat ze willen als ze het zien. Je vraagt de klant niet wat hij wil, je kijkt naar hem en gebruikt je eigen inzicht om erachter te komen wat hij nodig heeft en evalueert. Daar komen innovatieve ideeën vandaan.
We omarmen dit innovatieconcept hier bij LiveOps, zoals we onze hebben ontwikkeld producten door eerst te focussen op het klantinteractieprobleem. Als we zeggen dat onze technologie was gebouwd met zowel de agent als de klant in gedachten het is gebaseerd op de problemen waarmee we beide partijen hebben geconfronteerd. Dat is hoe we de pijnpunten van de klantenservice die voortkwamen uit meerdere kanalen hebben geïdentificeerd en ontwikkeld LiveOps inschakelen®, een geïntegreerde agentdesktop met meerdere kanalen. Met Engage hebben we agenten in staat gesteld, hun strijd verlicht en bedrijven in staat gesteld hun eigen wagenpark te creëren "Superagenten."
Tijdens het gesprek vertelde Houston over zijn obsessie met Pearl Jam en gebruikte muziek als een analogie met technologie en innovatie. Houston haalde de originaliteit en authenticiteit van de ervaren rockband aan en merkte op dat hij ze leuk vindt omdat ze "niet uitverkocht waren".
“Net als muzikanten zitten grote vernieuwers er om de juiste reden in. Ze weten dat het volgende idee zal komen, zoals een nieuw nummer”, aldus Benioff. “In de geest van de technologie ontvouwt zich dit. Het is eigenlijk een van de beste dingen van de technische industrie. Om succes te behalen, moeten bedrijven vertrouwen hebben in dit continuüm en authentiek blijven.”
Eén ding is zeker: met innovatieve technologie komen er nieuwe uitdagingen voor merken als het gaat om het leveren van een superieure klantervaring. Wij van LiveOps zeggen kom maar op.
Blijf op de hoogte voor meer van Dreamforce….
