O clima não foi a única coisa que esquentou em Las Vegas na semana passada; ITEXPO estava na cidade, e era quente. O Rio Las Vegas estava cheio de apresentações interessantes, workshops e oportunidades de networking, e tive a sorte de falar em um painel de LiveOps durante o primeiro dia da conferência. “Servindo ao cliente social” foi o tema em questão, e nos envolvemos em extensas conversas sobre atendimento ao cliente, proporcionando excelentes experiências ao cliente e o uso de canais sociais como um recurso de contact center – assuntos que estão no beco do LiveOps.
As redes sociais estão se tornando mais comuns para as interações com os clientes, e as expectativas dos clientes nos canais sociais estão se expandindo. Espera-se que as empresas não apenas tenham presenças ativas nos canais sociais, mas também forneçam respostas rápidas em 10 a 30 minutos às consultas dos clientes (dependendo da rede social). No entanto, seria um erro olhar para esses canais apenas como saídas para mensagens negativas ou uma oportunidade para os clientes desabafarem. As empresas agora podem alavancar suas próprias mensagens para criar experiências positivas e podem se envolver com seus clientes e potenciais compradores para entender melhor suas necessidades e desenvolver defensores da marca.
O uso das mídias sociais para atendimento ao cliente permitiu que as marcas também percebessem a importância de estratégias integradas multicanal. Com a tecnologia certa de contact center, os agentes podem alternar entre os canais e mover uma interação com o cliente de mídia social de pública para privada, com total visibilidade do perfil do cliente e histórico de interações anteriores. Tecnologia de escuta de mídia social, roteamento contextual e envolvimento proativo são as chaves para facilitar interações positivas e bem-sucedidas com o cliente e fornecer a melhor experiência ao cliente.
Aproveitar ferramentas, como Facebook e Twitter, para interagir com os clientes também pode ter um impacto abrangente em outras práticas de negócios. Quando as empresas usam o feedback que recebem por meio do engajamento social, as opiniões e experiências dos clientes podem ajudar a fortalecer o marketing, as vendas, as estratégias de atendimento ao cliente, o engajamento dos funcionários e muito mais. Eu posso ter ficado feliz em deixar o calor latente do deserto para o clima relativamente ameno da Bay Area, mas trouxe uma abundância de lembranças de volta, na forma de novas opiniões, novas ideias e informações úteis para ajudar minha empresa e nossos clientes.
Como você usou o feedback dos clientes nos canais sociais para melhorar seus negócios?
– George Matar, Diretor Sênior de Marketing de Produto
