지난 주 라스베거스에서 뜨거워진 것은 날씨만이 아니었습니다. 아이텍스포 시내에 있었고 더웠어요. Rio Las Vegas는 흥미로운 프레젠테이션, 워크숍 및 네트워킹 기회로 가득 차 있었고 운이 좋게도 컨퍼런스 첫날 LiveOps 패널에서 연설할 수 있었습니다. 당면한 주제는 "소셜 고객에게 서비스 제공"이었고 고객 관리에 대한 광범위한 대화에 참여하여 탁월한 고객 경험을 제공하고 소셜 채널을 컨택 센터 리소스로 사용하는 방법(LiveOps의 핵심 주제)을 다루었습니다.
소셜은 고객 상호 작용의 주류가 되고 있으며 소셜 채널에 대한 고객의 기대치는 확대되고 있습니다. 기업은 소셜 채널에서 활발한 활동을 할 뿐만 아니라 고객 문의에 대해 10~30분 이내에 빠른 응답을 제공해야 합니다(소셜 네트워크에 따라 다름). 그러나 이러한 채널을 부정적인 메시지의 배출구나 고객이 분출할 수 있는 기회로 보는 것은 실수입니다. 기업은 이제 자신의 메시지를 활용하여 긍정적인 경험을 창출할 수 있으며 고객 및 잠재 구매자와 소통하여 그들의 요구 사항을 더 잘 이해하고 브랜드 옹호자를 개발할 수 있습니다.
고객 서비스에 소셜 미디어를 사용함으로써 브랜드는 통합된 다중 채널 전략의 중요성도 깨닫게 되었습니다. 올바른 컨택 센터 기술을 통해 상담원은 채널 간에 피벗할 수 있고 고객의 프로필과 과거 상호 작용 기록을 완벽하게 파악하여 소셜 미디어 고객 상호 작용을 공개에서 비공개로 이동할 수 있습니다. 소셜 미디어 청취 기술, 상황별 라우팅 및 능동적 참여는 긍정적이고 성공적인 고객 상호 작용을 촉진하고 최고의 고객 경험을 제공하는 데 핵심입니다.
Facebook 및 Twitter와 같은 도구를 활용하여 고객과 소통하는 것은 다른 비즈니스 관행에도 중요한 영향을 미칠 수 있습니다. 기업이 사회적 참여를 통해 받은 피드백을 활용하면 고객의 의견과 경험은 마케팅, 영업, 고객 서비스 전략, 직원 참여 등을 강화하는 데 도움이 될 수 있습니다. 베이 에어리어의 비교적 온화한 날씨를 위해 사막의 뜨거운 열기를 떠나서 기뻤을지 모르지만, 우리 회사에 도움이 될 새로운 의견, 참신한 아이디어 및 유용한 정보의 형태로 풍부한 기념품을 가지고 돌아왔습니다. 그리고 우리 고객.
비즈니스를 개선하기 위해 소셜 채널에 대한 고객 피드백을 어떻게 활용했습니까?
– George Matar, 제품 마케팅 선임 이사
