Vädret var inte det enda som värmde upp i Las Vegas förra veckan; ITEXPO var i stan, och det var varmt. Rio Las Vegas var full av intressanta presentationer, workshops och nätverksmöjligheter, och jag hade turen att tala i en panel för LiveOps under konferensens första dag. ”Serving the Social Customer” var ämnet för handen, och vi engagerade oss i omfattande samtal om kundvård, tillhandahållande av enastående kundupplevelser och användning av sociala kanaler som en kontaktcenterresurs – ämnen som ligger rätt i LiveOps gränd.
Socialt blir mer mainstream för kundinteraktioner, och kundernas förväntningar på sociala kanaler växer. Företag förväntas inte bara ha aktiv närvaro på sociala kanaler, utan också ge snabba svar inom 10 till 30 minuter på kundförfrågningar (beroende på socialt nätverk). Det skulle dock vara ett misstag att se på dessa kanaler som bara utlopp för negativa budskap eller en möjlighet för kunder att ventilera. Företag kan nu utnyttja sina egna budskap för att skapa positiva upplevelser, och de kan engagera sig med sina kunder och potentiella köpare för att ytterligare förstå deras behov och utveckla varumärkesförespråkare.
Användningen av sociala medier för kundservice har gjort det möjligt för varumärken att inse vikten av integrerade flerkanalsstrategier också. Med rätt kontaktcenterteknik kan agenter växla mellan kanaler och flytta en kundinteraktion på sociala medier från offentlig till privat med full synlighet av kundens profil och tidigare interaktionshistorik. Lyssningsteknik för sociala medier, kontextuell routing och proaktivt engagemang är nycklarna för att underlätta positiva, framgångsrika kundinteraktioner och ge den ultimata kundupplevelsen.
Att utnyttja verktyg, som Facebook och Twitter, för att engagera sig med kunder kan också ha en övergripande inverkan på andra affärsmetoder. När företag använder den feedback de får genom socialt engagemang kan kundernas åsikter och erfarenheter bidra till att stärka marknadsföring, försäljning, kundservicestrategier, medarbetarnas engagemang med mera. Jag kan ha varit glad över att lämna den rykande hettan i öknen för det relativt milda vädret i Bay Area, men jag har tagit med mig ett överflöd av souvenirer tillbaka, i form av nya åsikter, nya idéer och användbar information för att hjälpa mitt företag och våra kunder.
Hur har du använt kundfeedback på sociala kanaler för att förbättra din verksamhet?
– George Matar, Senior Director Product Marketing
