Været var ikke det eneste som varmet opp i Las Vegas forrige uke; ITEXPO var i byen, og det var varmt. Rio Las Vegas var full av interessante presentasjoner, workshops og nettverksmuligheter, og jeg var så heldig å snakke i et panel for LiveOps under den første dagen av konferansen. «Serving the Social Customer» var temaet, og vi deltok i omfattende samtaler om kundebehandling, å gi fremragende kundeopplevelser og bruk av sosiale kanaler som en kontaktsenterressurs – emner som ligger midt i blinken for LiveOps.
Sosialt blir mer mainstream for kundeinteraksjoner, og kundenes forventninger til sosiale kanaler utvides. Bedrifter forventes ikke bare å ha aktiv tilstedeværelse på sosiale kanaler, men også å gi raske svar innen 10 til 30 minutter på kundehenvendelser (avhengig av det sosiale nettverket). Det ville imidlertid være en feil å se på disse kanalene som bare utløp for negative meldinger eller en mulighet for kunder til å lufte. Bedrifter er nå i stand til å utnytte sine egne budskap for å skape positive opplevelser, og de kan engasjere seg med sine kunder og potensielle kjøpere for å forstå deres behov ytterligere og utvikle merkevareforkjempere.
Bruken av sosiale medier for kundeservice har gjort det mulig for merkevarer å innse viktigheten av integrerte multikanalstrategier også. Med riktig kontaktsenterteknologi er agenter i stand til å pivotere mellom kanaler og flytte en kundeinteraksjon på sosiale medier fra offentlig til privat med full synlighet av kundens profil og tidligere interaksjonshistorikk. Lytteteknologi for sosiale medier, kontekstuell ruting og proaktivt engasjement er nøklene til å legge til rette for positive, vellykkede kundeinteraksjoner og gi den ultimate kundeopplevelsen.
Å utnytte verktøy, som Facebook og Twitter, for å engasjere seg med kunder kan også ha en overordnet innvirkning på annen forretningspraksis. Når bedrifter bruker tilbakemeldingene de får gjennom sosialt engasjement, kan kundenes meninger og erfaringer bidra til å styrke markedsføring, salg, kundeservicestrategier, medarbeiderengasjement med mer. Jeg kan ha vært glad for å forlate den ulmende varmen i ørkenen for det relativt milde været i Bay Area, men jeg har tatt med meg en overflod av suvenirer tilbake, i form av nye meninger, nye ideer og nyttig informasjon for å hjelpe firmaet mitt. og våre kunder.
Hvordan har du brukt tilbakemeldinger fra kunder på sosiale kanaler for å forbedre virksomheten din?
– George Matar, Senior Director Product Marketing
