Počasí nebylo to jediné, co se minulý týden v Las Vegas vyhřívalo; ITEXPO byl ve městě a bylo tam horko. Rio Las Vegas bylo plné zajímavých prezentací, workshopů a příležitostí k networkingu a já měl to štěstí, že jsem během prvního dne konference vystoupil v panelu pro LiveOps. Tématem bylo „Služba sociálnímu zákazníkovi“ a vedli jsme rozsáhlé rozhovory o péči o zákazníky, poskytování vynikajících zákaznických zkušeností a využívání sociálních kanálů jako zdroje kontaktního centra – témat, která jsou přímo v uličce LiveOps.
Sociální sítě se stávají běžnějším proudem pro interakce se zákazníky a očekávání zákazníků na sociálních kanálech se rozšiřují. Od společností se očekává nejen aktivní přítomnost na sociálních kanálech, ale také rychlé odpovědi na dotazy zákazníků během 10 až 30 minut (v závislosti na sociální síti). Bylo by však chybou dívat se na tyto kanály pouze jako na odbytiště negativních zpráv nebo jako příležitost pro zákazníky, aby se vybili. Společnosti jsou nyní schopny využít svá vlastní sdělení k vytváření pozitivních zážitků a mohou se zapojit se svými zákazníky a potenciálními kupci, aby dále porozuměli jejich potřebám a rozvinuli zastánce značky.
Využití sociálních médií pro zákaznický servis umožnilo značkám uvědomit si důležitost integrovaných vícekanálových strategií. Se správnou technologií kontaktního centra jsou agenti schopni přepínat mezi kanály a přesouvat interakci se zákazníkem na sociálních sítích z veřejné do soukromé s plnou viditelností profilu zákazníka a historie interakce. Technologie naslouchání na sociálních sítích, kontextové směrování a proaktivní zapojení jsou klíčem k usnadnění pozitivních, úspěšných interakcí se zákazníky a poskytování maximální zákaznické zkušenosti.
Využití nástrojů, jako je Facebook a Twitter, k interakci se zákazníky může mít zastřešující dopad i na další obchodní praktiky. Když společnosti využívají zpětnou vazbu, kterou získávají prostřednictvím sociálního zapojení, mohou názory a zkušenosti zákazníků pomoci posílit marketing, prodej, strategie zákaznických služeb, zapojení zaměstnanců a další. Možná jsem byl rád, že jsem opustil doutnající horko pouště kvůli relativně mírnému počasí v oblasti Bay Area, ale přivezl jsem si zpět spoustu suvenýrů v podobě nových názorů, neotřelých nápadů a užitečných informací, které pomohou mé společnosti. a naši zákazníci.
Jak jste využili zpětnou vazbu od zákazníků na sociálních kanálech ke zlepšení svého podnikání?
– George Matar, vrchní ředitel produktového marketingu
