Het weer was niet het enige dat vorige week opwarmde in Las Vegas; ITEXPO was in de stad, en het was warm. De Rio Las Vegas zat vol met interessante presentaties, workshops en netwerkmogelijkheden, en ik had het geluk om te spreken in een panel voor LiveOps tijdens de eerste dag van de conferentie. "Serving the Social Customer" was het onderwerp dat aan de orde was, en we voerden uitgebreide gesprekken over klantenservice, het bieden van uitstekende klantervaringen en het gebruik van sociale kanalen als contactcentrum - onderwerpen die helemaal in het straatje van LiveOps passen.
Social wordt steeds meer mainstream voor klantinteracties en de verwachtingen van klanten op sociale kanalen nemen toe. Van bedrijven wordt niet alleen verwacht dat ze actief aanwezig zijn op sociale kanalen, maar ook snel reageren binnen 10 tot 30 minuten op vragen van klanten (afhankelijk van het sociale netwerk). Het zou echter een vergissing zijn om deze kanalen alleen maar te beschouwen als verkooppunten voor negatieve berichten of als een gelegenheid voor klanten om hun hart te luchten. Bedrijven zijn nu in staat om hun eigen boodschappen te gebruiken om positieve ervaringen te creëren, en ze kunnen in contact komen met hun klanten en potentiële kopers om hun behoeften beter te begrijpen en merkadvocaten te ontwikkelen.
Het gebruik van sociale media voor klantenservice heeft merken in staat gesteld om ook het belang van geïntegreerde multichannel-strategieën in te zien. Met de juiste contactcentertechnologie kunnen agenten schakelen tussen kanalen en een klantinteractie op sociale media van openbaar naar privé verplaatsen met volledige zichtbaarheid van het profiel van de klant en de eerdere interactiegeschiedenis. Luistertechnologie voor sociale media, contextuele routing en proactieve betrokkenheid zijn de sleutels tot het faciliteren van positieve, succesvolle klantinteracties en het bieden van de ultieme klantervaring.
Het gebruik van tools, zoals Facebook en Twitter, om met klanten in contact te komen, kan ook een overkoepelende impact hebben op andere zakelijke praktijken. Wanneer bedrijven de feedback gebruiken die ze ontvangen via sociale betrokkenheid, kunnen de meningen en ervaringen van klanten helpen om marketing, verkoop, klantenservicestrategieën, werknemersbetrokkenheid en meer te versterken. Ik mag dan blij zijn geweest om de smeulende hitte van de woestijn te verlaten voor het relatief milde weer in de Bay Area, maar ik heb een overvloed aan souvenirs meegenomen, in de vorm van nieuwe meningen, nieuwe ideeën en nuttige informatie om mijn bedrijf te helpen en onze klanten.
Hoe heb je feedback van klanten op sociale kanalen gebruikt om je bedrijf te verbeteren?
– George Matar, senior directeur productmarketing
