Pogoda nie była jedyną gorącą rzeczą w Las Vegas w zeszłym tygodniu; ITEXPO był w mieście i było gorąco. Rio Las Vegas obfitowało w ciekawe prezentacje, warsztaty i okazje do networkingu, a ja miałem szczęście przemawiać w panelu LiveOps podczas pierwszego dnia konferencji. „Obsługa klienta społecznościowego” była omawianym tematem i zaangażowaliśmy się w obszerne rozmowy na temat obsługi klienta, zapewniania wyjątkowych doświadczeń klienta oraz wykorzystania kanałów społecznościowych jako zasobu centrum kontaktowego – tematy, które są w centrum zainteresowania LiveOps.
Media społecznościowe stają się coraz bardziej popularne w kontaktach z klientami, a oczekiwania klientów dotyczące kanałów społecznościowych rosną. Od firm oczekuje się nie tylko aktywnej obecności w kanałach społecznościowych, ale także udzielania szybkich odpowiedzi w ciągu 10 do 30 minut na zapytania klientów (w zależności od sieci społecznościowej). Błędem byłoby jednak postrzeganie tych kanałów wyłącznie jako gniazd dla negatywnych komunikatów lub okazji dla klientów do wyładowania się. Firmy mogą teraz wykorzystywać własne komunikaty do tworzenia pozytywnych doświadczeń, a także mogą nawiązywać kontakt ze swoimi klientami i potencjalnymi nabywcami, aby lepiej zrozumieć ich potrzeby i rozwijać rzeczników marki.
Wykorzystanie mediów społecznościowych do obsługi klienta pozwoliło markom uświadomić sobie znaczenie zintegrowanych strategii wielokanałowych. Dzięki odpowiedniej technologii contact center agenci mogą przełączać się między kanałami i przenosić interakcje z klientami w mediach społecznościowych z publicznych na prywatne, z pełnym wglądem w profil klienta i historię wcześniejszych interakcji. Technologia słuchania mediów społecznościowych, kierowanie kontekstowe i proaktywne zaangażowanie to klucze do ułatwienia pozytywnych, udanych interakcji z klientami i zapewnienia najwyższej jakości obsługi klienta.
Wykorzystanie narzędzi, takich jak Facebook i Twitter, do interakcji z klientami może mieć również nadrzędny wpływ na inne praktyki biznesowe. Kiedy firmy wykorzystują informacje zwrotne, które otrzymują dzięki zaangażowaniu społecznemu, opinie i doświadczenia klientów mogą pomóc wzmocnić marketing, sprzedaż, strategie obsługi klienta, zaangażowanie pracowników i nie tylko. Mogłem być szczęśliwy, że opuściłem tlący się upał pustyni dla stosunkowo łagodnej pogody w Bay Area, ale przywiozłem z powrotem mnóstwo pamiątek w postaci nowych opinii, nowatorskich pomysłów i przydatnych informacji, które pomogą mojej firmie i naszych klientów.
W jaki sposób wykorzystałeś opinie klientów w kanałach społecznościowych, aby ulepszyć swój biznes?
– George Matar, starszy dyrektor ds. marketingu produktów
