Sää ei ollut ainoa asia, joka lämmitti Las Vegasissa viime viikolla; ITEXPO oli kaupungissa, ja se oli kuuma. Rio Las Vegas oli täynnä mielenkiintoisia esityksiä, työpajoja ja verkostoitumismahdollisuuksia, ja minulla oli onni puhua LiveOps-paneelissa konferenssin ensimmäisenä päivänä. Aiheena oli ”Sosiaalisen asiakkaan palveleminen”, ja käytiin laajaa keskustelua asiakaspalvelusta, erinomaisten asiakaskokemusten tarjoamisesta ja sosiaalisten kanavien käytöstä yhteyskeskuksen resursseina – aiheita, jotka ovat LiveOpsin kujalla.
Sosiaalista on tulossa valtavirtaa asiakasvuorovaikutuksessa, ja asiakkaiden odotukset sosiaalisissa kanavissa laajenevat. Yritysten ei vain odoteta olevan aktiivisia sosiaalisissa kanavissa, vaan niiden myös antavan nopeat vastaukset asiakkaiden tiedusteluihin 10–30 minuutin sisällä (riippuen sosiaalisesta verkostosta). Olisi kuitenkin virhe nähdä näitä kanavia vain negatiivisten viestien kanavina tai asiakkaiden mahdollisuutena purkaa. Yritykset voivat nyt hyödyntää omia viestejään luodakseen myönteisiä kokemuksia, ja ne voivat olla yhteydessä asiakkaidensa ja mahdollisten ostajien kanssa ymmärtääkseen paremmin heidän tarpeitaan ja kehittääkseen brändin kannattajia.
Sosiaalisen median käyttö asiakaspalvelussa on mahdollistanut myös brändien ymmärtämisen integroitujen monikanavastrategioiden tärkeyden. Oikealla yhteyskeskusteknologialla agentit pystyvät kääntymään eri kanavien välillä ja siirtämään sosiaalisen median asiakasvuorovaikutuksen julkisesta yksityiseen, jolloin asiakasprofiili ja aikaisempi vuorovaikutushistoria ovat täysin näkyvillä. Sosiaalisen median kuunteluteknologia, kontekstuaalinen reititys ja ennakoiva sitoutuminen ovat avaimia positiivisen, onnistuneen asiakasvuorovaikutuksen helpottamiseen ja parhaan mahdollisen asiakaskokemuksen tarjoamiseen.
Työkalujen, kuten Facebookin ja Twitterin, hyödyntäminen asiakkaiden kanssakäymiseen voi vaikuttaa laajasti myös muihin liiketoimintakäytäntöihin. Kun yritykset käyttävät sosiaalisen sitoutumisen kautta saamaansa palautetta, asiakkaiden mielipiteet ja kokemukset voivat auttaa vahvistamaan markkinointia, myyntiä, asiakaspalvelustrategioita, työntekijöiden sitoutumista ja paljon muuta. Olen ehkä ollut iloinen jättäessäni aavikon kytevän kuumuuden Bay Arean suhteellisen leudon sään vuoksi, mutta olen tuonut takaisin runsaasti matkamuistoja uusien mielipiteiden, uusien ideoiden ja hyödyllisen tiedon muodossa yritykseni avuksi. ja asiakkaillemme.
Miten olet hyödyntänyt sosiaalisten kanavien asiakaspalautetta liiketoimintasi kehittämiseen?
– George Matar, vanhempi tuotemarkkinointijohtaja
