Maynard Webb, CEO
Com tanta conversa sobre a redução da força de trabalho e os desafios que as empresas enfrentam com muito a fazer e poucos recursos, muitas vezes chamo a atenção das pessoas quando falo sobre o valor que a computação em nuvem pode trazer para a construção de uma força de trabalho sob demanda – eu chamo isso de novo economia autônoma. Adotando os princípios da computação em nuvem – sob demanda, pagamento conforme o uso, dimensionamento conforme a necessidade dos serviços, as empresas podem contratar forças de trabalho de qualidade e os indivíduos têm mais controle para traçar sua carreira e oportunidades de trabalho. Uma força de trabalho sob demanda pode trazer os melhores trabalhadores para as empresas para realizar o trabalho e se desfazer, uma vez que o trabalho esteja concluído.
Na LiveOps chamamos isso de “cloudsourcing”. No entanto, acredito que estamos vendendo os benefícios da computação em nuvem a curto prazo – também é um tremendo ativo para ajudar as empresas a reter funcionários excelentes e valiosos. Por mais que eu acredite que a computação em nuvem possa introduzir novas maneiras de realizarmos o trabalho com eficiência, também acredito que ela pode nos permitir repensar como “redimensionamos” nossos negócios, permitindo que agora nos livremos de custos indiretos, como prédios e manter ótimas pessoas.
Pense por um segundo sobre o investimento que fazemos em nossa força de trabalho – recrutando os melhores talentos, treinando-os, suporte contínuo e, finalmente, construindo nossos negócios com base nas contribuições que eles fazem. No entanto, apesar de tudo o que investimos, quando se trata de cortes corporativos, o número de funcionários está sempre na lista. Qualquer jornal que você pegar hoje reflete esse sentimento. Seja um call center em Omaha ou um fabricante de automóveis em Detroit, estamos acostumados a cortar pessoas para reduzir custos ou, como alguns veriam, “jogar fora o bebê com a água do banho”.
Não acredito que precise ser mais assim. Em vez disso, graças à computação em nuvem, podemos realmente demitir os prédios e manter os funcionários. A West Marine fez exatamente isso. Em suma, a empresa acredita que o melhor atendimento ao cliente para seus negócios é fornecido por uma equipe de entusiastas de barcos que compartilham a paixão dos clientes da West Marines e melhor se relacionam com suas chamadas em relação a produtos e serviços. Uma necessidade recente de substituir a tecnologia de contact center legada no fim da vida útil deu a eles a chance de considerar outras maneiras de reduzir os custos gerais para os negócios. Um dos fatores considerados foi o fechamento de um call center na Flórida, o que, no passado, significaria deixar de lado sua equipe de call center de qualidade. Ao selecionar um contact center na solução em nuvem, eles não estavam vinculados a uma solução baseada no local que exigia que as pessoas trabalhassem no mesmo local.
A computação em nuvem permite que a West Marine encaminhe todas as chamadas para o melhor agente de atendimento ao cliente, não importa onde eles estejam localizados – em casa ou na loja de varejo. E toda essa mudança no back-end não era aparente para seus clientes. Além disso, eles conseguiram reter seus funcionários valiosos e de qualidade; além disso, dê a eles uma melhor qualidade de vida – sem mais deslocamentos. Leia mais sobre a história da West Marine SUA PARTICIPAÇÃO FAZ A DIFERENÇA)
Outra vantagem para as empresas que consideram enviar a força de trabalho para casa são as taxas de atrito mais baixas. Estudos mostraram que o churn na indústria de home agent (call center) é 1/10 dos contact centers físicos, porque quando as pessoas são medidas em desempenho versus tempo presencial, elas são mais produtivas e apresentam melhores resultados.
A computação em nuvem tem o poder de mudar fundamentalmente a maneira como trabalhamos. Isso é algo pelo qual sou apaixonado e estou ansioso para continuar discutindo neste blog. Estou ansioso para ouvir o que os outros têm a dizer sobre este assunto. Além disso, se você puder participar Conferência Web 2.0 em San Francisco no próximo mês, este assunto é a essência de um painel no qual estou intitulado “Web Squared e a Economia do Trabalho."
