Ding! Outra mensagem de texto. Você está em uma reunião e não pode verificar imediatamente... e a expectativa está deixando você maluco! Quando você finalmente consegue dar uma espiada, vê que seu pub favorito está oferecendo um “Happy Hour” especial para clientes fiéis, como você. Seu Happy Hour ficou mais feliz.
Não é nenhum segredo que os consumidores de hoje estão cada vez mais sociais e móveis. A fidelidade do cliente e a repetição de negócios são desejados por todas as organizações, sem dúvida. Como as marcas podem romper a conversa e se comunicar com seus clientes de maneira significativa? Encontrar a combinação certa de ferramenta de comunicação e mensagem inspiradora de fidelidade é o ingresso para o sucesso.
As mensagens de texto, ou SMS, são uma maneira eficaz de as marcas se comunicarem com os clientes. Dizem que as pessoas trazem um número limitado de coisas para a cama todas as noites e seu telefone é uma delas. Pense nisso – qual é normalmente a última coisa que você faz antes de dormir e a primeira coisa que você faz quando acorda? Se você respondeu “verifique meu telefone”, então você está na maioria.
Aproximadamente 90 por cento dos usuários de telefones celulares em todo o mundo enviam pelo menos uma mensagem de texto por dia, por isso é definitivamente uma importante ferramenta de comunicação para os usuários de telefones celulares. As organizações podem enviar mensagens de texto aos clientes sobre vários tópicos, incluindo:
– Promoções/introdução de novos produtos
– Incentivos ou ofertas especiais para clientes novos ou recorrentes
– Lembretes do programa de fidelidade ou recompensas
– Ofertas especiais de aniversário
– Eventos ou promoções em destaque
Há tantos benefícios do SMS para as marcas. Isso torna as comunicações proativas mais impactantes. As caixas de entrada da maioria das pessoas são inundadas com e-mails diariamente, e um e-mail em massa pode ser facilmente ignorado ou excluído. Uma mensagem de texto, por outro lado, aparece no telefone do cliente e atrai atenção imediata.
E mensagens proativas podem ser ainda mais eficazes para mensagens “mais importantes e urgentes”. Os clientes podem enviar uma mensagem de texto para um número curto e ser adicionados a uma lista de notificações sobre áreas em que estão interessados - digamos, linhas de ônibus 49 e 62 ou linhas A e D do metrô - e aprender sobre problemas ou atrasos antes que fiquem presos. Mensagens como essa podem não satisfazer os clientes, pois ainda sofrerão um atraso, mas podem reduzir a frustração e, em última análise, melhorar a imagem da organização com esse cliente.
As organizações também podem usar mensagens de texto para lembretes de clientes. Pode ser sobre uma próxima data de vencimento de pagamento ou um alerta sobre itens deixados em um carrinho de compras online. Como as mensagens de texto incentivam a resposta imediata, elas podem ser eficazes para levar os clientes a tomar medidas que, de outra forma, poderiam atrasar ou ignorar completamente.
As mensagens de texto exigem atenção, por isso devem ser personalizadas e definitivamente de valor para o cliente. Não há melhor maneira de fazer um cliente cancelar a inscrição do que enviar a ele, um cliente fiel, uma oferta válida apenas para novos clientes em um local em outra cidade! Os provedores de serviços de SMS tornam relativamente fácil segmentar listas de clientes para segmentar novos clientes, clientes recorrentes, diferentes dados demográficos etc.
E as organizações devem estar preparadas – prontas e esperando, se preferir – para que os clientes respondam às mensagens de texto. A tecnologia pode ser usada para monitorar e fornecer respostas simples a perguntas simples (“a que horas o trem A sai da estação Main Street?”), mas respostas oportunas e pessoais – de uma pessoa para uma pessoa – manterão a satisfação do cliente alta e a frustração baixa .
No geral, as mensagens de texto são uma ótima maneira de as organizações aumentarem a conscientização e incentivarem as compras e a defesa do cliente. Bem feito - e com isso quero dizer usar texto para mensagens personalizadas e importantes de valor para os clientes - as mensagens de texto são uma maneira fantástica de aumentar a fidelidade e o envolvimento do cliente com uma organização. E deixe o Happy Hour um pouco mais feliz.
Para mais informações sobre este tópico, leia o artigo original, que apareceu no ICMI SUA PARTICIPAÇÃO FAZ A DIFERENÇA.
Imagem cortesia de adamr em FreeDigitalPhotos.net.
