A experiência do cliente, também conhecida como CX, é a percepção geral que os clientes formam da sua empresa à medida que avançam na jornada do cliente.
O CX compreende todas as interações, positivas e negativas, entre sua empresa e seus clientes e influencia diretamente a possibilidade não apenas de uma compra imediata, mas também de compras futuras deles e das pessoas em sua rede.
Para o cliente moderno, experiências de marca extraordinárias são agora uma expectativa. De fato, segundo um Estudo da Adobe, as empresas que priorizaram e gerenciaram efetivamente a experiência do cliente tiveram três vezes mais chances do que seus pares de exceder significativamente suas principais metas de negócios em 2019.
Além do mais, de acordo com Gartner, o CX gera mais de dois terços da fidelidade do cliente, superando a marca e o preço combinados.
Claramente, o CX tem um impacto significativo sobre se seus clientes estão felizes e leais à sua marca, mas é difícil de medir com um único indicador chave de desempenho (KPI) ou um número específico.
Insira a análise CX. Vamos mergulhar no quê, por que e como da análise CX, abordando algumas métricas CX importantes para rastrear e analisar.
O que é análise de experiência do cliente (CX)?
A análise da experiência do cliente é a coleta e avaliação de dados do cliente – como as avaliações que os clientes deixam suas contas de mídia social ou frequência de compras em seu site – que permitem entendê-los melhor e, consequentemente, tornar sua experiência de interação com sua marca mais prazerosa.
A análise da experiência do cliente permite que você tome decisões baseadas em dados sobre como melhorar suas ofertas desde o primeiro contato até o atendimento ao cliente e descubra obstáculos que seus clientes estão enfrentando atualmente e que você pode não estar ciente.
3 Recursos que sua ferramenta CX Analytics precisa
As ferramentas de análise CX, também conhecidas como software de gerenciamento CX, geralmente apresentam uma ampla variedade de recursos, como conteúdo da Web e gestão de inventário.
Embora esses recursos possam ser úteis para algumas empresas, em essência, existem três recursos obrigatórios que sua ferramenta de análise CX precisa quando projetada com os funcionários em mente.
Painéis Executivos
As empresas que desejam aproveitar os dados CX em geral para melhorar seu programa CX de forma holística devem considerar os recursos de relatórios e análises de uma ferramenta em potencial, especificamente se departamentos ou administradores podem configurar painéis ou não.
Um painel CX é uma ferramenta de visualização de dados que facilita a coleta e análise em tempo real de métricas CX valiosas. Ele resume todos os dados e KPIs de alto nível (como VOC e NPS, discutidos posteriormente) de maneira fácil de entender e ajuda os executivos a tomar decisões mais rápidas.
Simplificando, um painel fornece uma visão panorâmica constante do seu CX para os tomadores de decisão, garantindo que eles sempre tenham em mente o quadro geral.
Análise de Desempenho
Usando KPIs selecionados, a análise de desempenho avalia essencialmente o desempenho de sua equipe. Os gerentes podem usar esses dados para melhorar o desempenho individual, incorporando elementos de gamification.
Por exemplo, considerando os representantes de atendimento ao cliente, a análise de desempenho pode ajudar a melhorar sua produção de maneira de autoatendimento, com uma revisão de suas dicas verbais, tom, velocidade de conversa e assim por diante.
Análise contextual do cliente
B2B ou B2C – o cliente moderno não apenas deseja, mas também espera pelo menos algum nível de personalização de todos os negócios.
A análise contextual do cliente permite que você crie interações contextuais com seus clientes, fornecendo conteúdo personalizado e respostas em tempo real (usando chatbots que incorporar processamento de linguagem natural, por exemplo).
“Criar engajamentos contextuais requer que todas as comunicações sejam progressivamente mais antecipadas, pessoais e relevantes”, diz Lisa Loftis, principal consultor de gestão da SAS Best Practices.
Com a análise contextual do cliente, você pode combinar o contexto de relacionamento tradicional (propriedade e uso do produto, detalhes pessoais e demográficos e informações históricas de transações) com o contexto situacional atual para fornecer CX excepcional.
Por que usar o Customer Experience Analytics?
Seja seu objetivo reduzir a rotatividade de clientes, aumentar o engajamento do cliente, oferecer recomendações de conteúdo/produtos mais personalizados ou simplesmente criar uma experiência de cliente mais consistente, a única maneira infalível de atingir esses objetivos é aproveitar dados e análises.
E quando você fala sobre o panorama geral do seu negócio, aqui estão três razões principais pelas quais você deve usar a análise CX.
Tome decisões informadas com insights do cliente
As empresas com uma cultura de tomada de decisão objetiva geralmente são mais bem-sucedidas do que aquelas que dependem amplamente de instintos. A análise CX vincula o comportamento do cliente a métricas concretas, que você pode usar para tomar decisões de negócios mais informadas.
Para se tornar uma marca que realmente atende às necessidades de cada cliente, não basta adivinhar seu próximo passo com base em algumas evidências anedóticas ou em uma conversa interna da empresa.
Os dados CX servem para informar sobre o que os clientes realmente esperam ou o que eles gostariam de recomendar a eles para aumentar seu envolvimento. A análise CX é como você toma decisões de negócios orientadas por dados que melhoram a experiência do cliente e, portanto, a retenção.
Descubra os bloqueios do cliente
Não importa o quão bom você ache seu produto ou serviço, os clientes sempre enfrentarão obstáculos para aproveitar ao máximo sua oferta. Usando as métricas de análise CX, você pode descobrir esses obstáculos e trabalhar para se livrar deles.
Por exemplo, o Customer Effort Score (CES) é uma métrica que mostra a quantidade de esforço que um cliente faz para interagir com seu produto/serviço e geralmente é seguida por uma seção onde os clientes podem deixar algumas linhas de feedback.
Usando essa pontuação e feedback, você pode determinar quais dificuldades seus clientes enfrentam ao concluir determinadas tarefas enquanto usam seu produto. Consequentemente, com esses dados da CES, você pode melhorar seu produto mitigando componentes que afetam negativamente a experiência do cliente, como um processo de checkout demorado.
Acompanhar Métricas Importantes
Usando uma ferramenta de análise CX, você pode monitorar com precisão as principais métricas de negócios, como o valor da vida útil do cliente (CLTV), a rotatividade de clientes e a fidelidade à marca. Uma ferramenta ajuda você a compartilhar facilmente os dados entre as equipes para que todos estejam na mesma página.
Com todas essas métricas convenientemente localizadas em um painel, você pode orientar melhor sua estratégia de crescimento imediato e de longo prazo.
Quem se beneficia com a análise da experiência do cliente? (Dica: todos!)
As soluções de análise CX, em última análise, levam a uma experiência mais agradável para seus clientes. Mas também é útil para aumentar o desempenho de vários funcionários que trabalham em sua empresa.
Executivos
Métricas de CX, como satisfação do cliente e Net Promoter Score (discutidas abaixo), pintam uma imagem bastante precisa dos pontos positivos e negativos de uma oferta comercial.
Algumas dessas métricas podem até identificar os recursos exatos e sob demanda que faltam em um produto, que podem ser adicionados ao roteiro de desenvolvimento do produto. Executivos de alto nível podem tomar decisões estratégicas importantes sobre direção da empresa, marketing, vendas e desenvolvimento de produtos usando dados fornecidos por uma ferramenta de análise CX.
Diretores de Marketing
De todos os executivos de nível C, os CMOs, em particular, são os mais conscientes da importância de proporcionar uma experiência de alto nível ao cliente durante toda a jornada do comprador. Eles sabem que o CX afeta todos os KPIs de marketing e negócios.
Assim, os CMOs estão no comando para defender a importância de uma experiência holística e completa do cliente em toda a empresa. E eles só podem fazer isso de forma eficaz com a ajuda de dados CX concretos à sua frente.
Agentes do centro de contato
Com relatórios em tempo real, sentimento e análises preditivas que vêm com uma ferramenta de análise CX, central de atendimento ao cliente os agentes podem tomar decisões, recomendações e mudanças imediatas em sua abordagem.
A análise CX pode usar dados existentes, como dados demográficos, perfis comportamentais e histórico de compras, para prever o próximo produto que o cliente provavelmente comprará. Ele pode então puxar um script que os agentes de vendas podem usar para melhorar as taxas de conversão para esse cliente específico.
3 métricas CX importantes para rastrear e analisar
Como a análise CX pode incluir uma enorme variedade de dados e métricas, é importante encontrar as métricas certas para rastrear e analisar. Só então você poderá começar a agir em vez de se perder nos números.
Portanto, embora existam muitas métricas de CX que você pode considerar, aqui estão três principais que você deve acompanhar e analisar.
Pontuação de esforço do cliente
Minimizar o esforço de um cliente na navegação, compra e suporte melhora drasticamente sua experiência geral com sua empresa.
O Customer Effort Score (CES) é uma métrica que mede quanto esforço um cliente exerce para comprar seu produto, usá-lo, resolver um problema ou ter uma consulta respondida.
Geralmente é obtido na forma de uma pesquisa na qual os clientes classificam sua experiência em uma escala de “muito difícil” a “muito fácil”. A ideia é que os clientes sejam mais fiéis a uma experiência de marca sem esforço.
Para calcular o CES, some o número total de respondentes que votaram 5 ou mais e divida pelo número total de pessoas que participaram desta pesquisa. Portanto, se 80 de um total de 100 entrevistados classificaram 5 ou mais, 80% de seus clientes provavelmente sentirão que vale a pena usar seu produto/serviço novamente.
Pontuação de satisfação do cliente
O Customer Satisfaction Score (CSAT) usa um valor numérico para medir o nível de satisfação do cliente com um negócio, compra ou interação. Geralmente, é respondido com uma simples pergunta pós-compra ou interação pós-atendimento ao cliente, como "Qual é o seu nível de satisfação com sua experiência?"
Os clientes classificam sua experiência em uma escala de 1-5 ou 1-10, e uma pontuação de CSAT de 80% significa que oito em cada 10 clientes deram uma pontuação positiva em vez de neutra ou negativa.
A simplicidade dessa pontuação significa que é uma maneira fácil de fechar o ciclo de interação com o cliente e avaliar se sua empresa foi bem-sucedida em produzir a felicidade do cliente.
E como o CSAT é uma pesquisa tão rápida, você pode usá-lo em vários pontos de contato durante a jornada do cliente para determinar o nível de satisfação do cliente em cada estágio.
Net Promoter Score
O Net Promoter Score (NPS) é uma métrica usada para medir o desejo de um cliente de recomendar um produto/serviço ou marca. Novamente, é medido usando uma pergunta simples como “Em uma escala de 1 a 10, qual a probabilidade de você nos recomendar a seus amigos e colegas?”
Conforme mostrado acima, o NPS classifica os clientes em três categorias: Promotores, Passivos e Detratores.
Os promotores são clientes fiéis que adorariam divulgar sua marca. Os passivos são clientes satisfeitos, vulneráveis à influência de marketing dos concorrentes. Os detratores são clientes insatisfeitos que podem aconselhar as pessoas a não fazer negócios com você.
Depois de pesquisar sua base de clientes, pegue a porcentagem de Promotores e subtraia a porcentagem de Detratores para chegar ao seu NPS. Uma pontuação NPS pode variar de -100 (todos são Detratores) a 100 (todos são Promotores).
Em geral, NPS maior que zero é considerado bom, enquanto NPS maior que +50 é considerado excelente. No entanto, as pontuações variam de acordo com o setor, portanto, verifique seus benchmarks específicos do setor.
O NPS é um indicador simples, mas forte, de outras métricas de negócios cruciais, como taxa de retenção de clientes, gasto médio e valor da vida útil do cliente, todos essenciais para aumentar a receita e o crescimento dos negócios.
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Conclusão
A qualidade de atendimento ao cliente e a experiência geral do cliente, indiscutivelmente, é o fator determinante entre os negócios comuns e algumas marcas prósperas. Você pode muito bem ter o melhor produto ou serviço do mercado, mas só isso não o levará muito longe.
Em última análise, não importa qual é o seu negócio e em que setor você atua, um forte foco na entrega de CX excepcional é vital para dominar o mercado. E a única maneira infalível de saber o que está funcionando e o que não está são análises, não palpites.
Se você ainda não o fez, está na hora de começar a aproveitar a análise CX para transformar clientes recorrentes em clientes recorrentes e clientes recorrentes em defensores leais que prontamente defendem sua marca.
Perguntas frequentes do CX Analytics
Como você usa o CX Analytics?
Usando as métricas CX descritas acima, como CES, CSAT e NPS, você pode otimizar etapas individuais da jornada do cliente, desde conteúdo de blog top-of-the-funnel para opções de autoatendimento ao cliente no fundo do funil.
Por exemplo, você pode usar o NPS para alcançar Promotores individuais e incentivá-los a espalhar boca a boca positivo ou entrar em contato com Detratores para entender o que está faltando e o que você pode fazer para transformá-los em defensores de sua marca.
Quais empresas normalmente usam o CX Analytics?
Hoje, todas as empresas de alto desempenho estão usando a análise CX para melhorar continuamente a experiência do cliente e ficar à frente da curva. De empresas estabelecidas (pense Adobe e PayPal) a pequenas marcas em ascensão, quase todas as empresas modernas que levam a sério o crescimento sustentável estão aproveitando a análise CX. Por exemplo, muitas empresas bem-sucedidas definem metas de NPS e medem seu desempenho de acordo com o quão perto elas chegam de atingir essas metas.
O que são casos de uso do CX Analytics?
Escolha Resposta de voz interativa (IVR), a análise CX ajuda a analisar as solicitações mais comuns dos clientes e a movê-las no menu IVR. Para serviços de contact center assistidos por agente, a análise CX pode ajudar a analisar quantas vezes um chamador é transferido ou como o tom de voz do chamador muda durante a chamada.
E para mensagens de texto, a análise CX pode ajudar a analisar quantos clientes podem usar o autoatendimento com eficiência para resolver seus problemas e com que frequência eles precisam ser transferidos para um agente.
Assim, desde a redução do volume de chamadas de clientes e o tempo médio de atendimento até a melhoria das conversões de serviço para vendas, a análise CX tem inúmeros casos de uso provando seu valor.
Este guest post foi escrito por Mark Quadros, um profissional de marketing de conteúdo SaaS que ajuda marcas a criar e distribuir conteúdo incrível. Em uma nota semelhante, Mark adora conteúdo e contribui para vários blogs de autoridade como Vendas da HubSpot, CoSchedule, Foundr, etc. Conecte-se com ele via LinkedIn.
