"När jag förberedde mig för strid har jag alltid funnit att planer är värdelösa, men planering är oumbärlig." –General Dwight D. Eisenhower
"Din plan måste passa vem du och ditt team är just nu." – Mike Krzyzewski
Vi har alla känt oss kämpade av den globala hälsokrisen, sociala omvälvningar, ekonomisk volatilitet och totala störningar i våra dagliga liv och rutiner. Oavsett om vi planerade för det eller inte, föreslår både Mike och Ike på sitt eget sätt att dina planer måste passa nuet. Aktuella händelser har drabbat oss, och det mesta av vår välmenande planering har gått ut genom fönstret. Utan att upprepa vad varje talande huvud där ute observerar, drar slutsatser och förutsäger (med varierande grad av noggrannhet), vet vi alla att vi står utanför tröskeln till ett "nästa normal” som kommer att kräva en stor dos av flexibilitet, motståndskraft, smidighet och ett tydligt fokus på organisatorisk kontinuitet.
En imperativ variabel i det kommande "nästa normala" är hur organisationer kommer att anpassa sig till helt olika och kontinuerligt flytande arbetsarrangemang som stresstestar hur vi kopplar samman, samarbetar och stöttar varandra. Konsumentiseringen och demokratiseringen av företagsteknologi har lett till breda experiment och antagande av kommunikations- och samarbetsverktyg som är molnklara, lättillgängliga, lättskalbara och ibland IT-fria. Aktuella händelser har drivit denna rörelse över kanten, och påskyndat antagandet av alla ovanstående kommunikationslösningar när organisationer försöker stabilisera hur arbetet kommer att utföras över deras "kommunikationsvärdekedja" under överskådlig framtid. Tack och lov finner vi vår bransch på en plats där sammansättningen av den värdekedjan kan involvera företagskommunikationslösningar som båda är de bästa och fungera bra med andra.
Vad är kommunikationsvärdekedjan?
För att upprätthålla affärskontinuitet måste organisationer överväga aktuella utmaningar för sina kärnaffärsmodeller och måste digitalt förvandlas för att klara nästa storm. Att bygga motståndskraft i kommunikationens värdekedja är centralt för den kontinuiteten och transformationen. Denna kedja löper hela vägen från hur organisationer kommunicerar med teknikleverantörer, partners och leverantörer, till integrerade affärskommunikationsprocesser inom organisationen, och sträcker sig genom kundkommunikationskanaler. Det påverkar kundernas engagemang och anställdas produktivitet förvisso, men nästa normala pekar redan på nya, viktiga sätt på vilka kommunikationsvärdekedjor kommer att avgöra ett företags fortsatta framgång.
Videokommunikation passar in i den värdekedjan på en självklar plats: Att koppla samman kunskapsarbetare för interna möten, samarbete och produktivitet, vare sig det är på kontor eller distribuerat på avlägsna platser. Men video som medium kan också bidra till många fler länkar längs värdekedjan, vilket ökar motståndskraft, differentiering, kostnadsbesparingar och till och med nya intäktsströmmar. Några exempel:
- Lyftande kundservice genom högupplösta bilder, tutorials, kontakt ansikte mot ansikte och assisterad självbetjäning.
- Utvidga verksamhetskritiska tjänster som sjukvård till underbetjänade marknader via telehälsa.
- Leverera mer personliga försäljnings- och kontohanteringssamtal med kunder och potentiella kunder.
- Utbilda och utbilda anställda en masse, var de än är baserade.
- Effektivisera eller helt eliminera steg i leveranskedjan för tillverkning och design.
- Förbättra chefskommunikation som engagerar marknaden och partners ekosystem.
- Effektivisera fältstödet inom områden som verktyg genom att möjliggöra mer visuell interaktion mellan ingenjör och kund utan att "rulla en lastbil".
För att uttrycka det rakt på sak måste organisationer och ledare tänka djupare på video än bara anpassade bakgrunder, gränssnitt i Brady Bunch-stil eller vad deras barns grundskola använder. De måste börja tävla och differentiera sig via video. Om du inte tror mig, fråga Irwin Lazar från Nemertes Research, som avslöjade att 42 procent av företagen använder eller planerar redan anpassade videoapplikationer eller bäddar in video i andra affärsapplikationer som en direkt följd av pandemin.
Inte varje användningsfall för kommunikationsvärdekedjan kommer att kräva implementering av de bästa teknologierna, men de kommer nästan säkert att kräva förmågan att rymma och samverka med flera lösningar i en företagsmiljö, vilket leder till en mer heterogen stack.
Viktiga överväganden på vägen till kommunikationsvärde
Eftersom dessa lösningar väljs ut och införlivas i kommunikationens värdekedja, finns det flera viktiga överväganden som hjälper till att definiera best-of-breed, av vilka några ofta förbises.
- Användarvänlighet: Plattformar som inte uppfyller kraven för användarvänlighet orsakar oundvikligen IT-avdelningar smärta. Den verkliga roten till att skapa värde genom enkel användning är att minska bördan på allt mer begränsade IT-resurser (eller kundframgång) samt att minska de ekonomiska omkostnader som krävs för att distribuera, hantera, stödja och underhålla lösningar. Total ägandekostnad (TCO) är kontrollmåttet för hur mycket värde lösningar ger eller tappa ur kedjan. Förresten, du kan bekvämt beräkna TCO för populära videokonferenslösningar här..
- Kontinuitet av erfarenhet: Dessa kommunikationslösningar i värdekedjan ska ge en konsekvent upplevelse, oavsett om det är för anställda eller kunder. De bör överbrygga alla enheter såväl som inställningar för att arbeta hemifrån, mötesrum, styrelserum och andra avlägsna arbetsplatser, vilket kan kräva utökningsmöjligheter som PSTN-uppringningar för att ansluta och bevara den kontinuiteten.
- Samarbete och produktivitet: Detta härrör från ett framväxande behov för organisationer att tillhandahålla mer sömlösa samarbetsställen för omnikanal som är mycket integrerade, intelligenta och mer effektivt kan utnyttja digitalt lagarbete i realtid.
- Säkerhet och integritet: Företagsklassad säkerhet och integritet bör vara grundläggande för varje teknik eller leverantör i värdekedjan. Ett dataintrång eller urholkning av kundernas förtroende för att deras kommunikation är helt privat och värdet försvinner. Äkta end-to-end-kryptering spelar en roll, liksom a engagemang för att utveckla kommunikationslösningar med starka moderatorkontroller, säker molndatalagring och orubbliga sekretesspraxis.
- Integrationer och interoperabilitet: Denna övervägande är en viktig fråga som vi kommer att återkomma till om ett ögonblick.
- Administratörsfunktioner och rapportering: IT- och AV-administratörer är de okända förvaltarna av kommunikationslösningar och, i många fall, investeringar. Utan korrekta funktioner för att stödja slutanvändare och korrekt, detaljerad, realtidsrapportering till förstå, hantera och motivera dessa investeringar upplöses det redovisade värdet i kedjan eller förblir orealiserat.
Kruxet bakom att lägga till nya länkar till värdekedjan
På många sätt börjar nya länkar till kommunikationsvärdekedjan med att förlita sig på och välja plattformar som inte är muromgärdade trädgårdar, utan snarare de som gynnar öppna integrationer med vanliga tredjepartsapplikationer och -enheter, även från direkta konkurrenter eller frenemies. Detta förhållningssätt till interoperabilitet och öppenhet är något som Lifesize har utmärkte sig på under en tid, antingen genom att bygga, förvärva eller samarbeta för lösningar och integrationer.
Denna pelare i vår verksamhet har bara blivit starkare på senare tid, med vår senaste meddelandet stödja kunder som vill utnyttja kraften i ledande Lifesize mötesrumssystem tillsammans med andra molntjänster för videokonferenser som möter de olika behoven hos deras respektive kommunikationsvärdekedjor och intressenter. På samma sätt har vi nu gjort vår molnvideokonferenstjänst och appar tillgängliga för kunderna som behöver använda dem inom Citrix virtuella skrivbords- och appmiljöer, vilket säkerställer kompatibilitet och tillförlitlighet oavsett hur de går till möjliggör distansarbete.
På kontaktcentersidan av vårt företag är detta tillvägagångssätt tydligt i ett nytecknat partnerskap med Fuze. Om kunder föredrar att använda Fuze för att stärka sin värdekedja med Unified Communications (UCaaS)-lösningar men CxEngage för att globalt skala sitt molnkontaktcenter (CCaaS), så borde det vara en verklig och ohämmad möjlighet för dem. Det är det första steget i att uppfylla löftet om integrationer och interoperabilitet: Kundens val av de bästa teknologierna som låter dem bestämma sin egen kommunikationsvärdekedjas öde.
Resiliens är den enskilt viktigaste egenskapen som organisationer kan bygga för just nu samtidigt som de bestämmer vilka kommunikationslösningar som passar deras behov och unika värdekedjor. Lätt att använda, molnbaserade, säkra, interoperabla, API-vänliga kommunikationsverktyg ger ultimat flexibilitet och motståndskraft för att hjälpa till att stärka värdekedjan, klara av den omedelbara stormen och rida på "nästa normala" våg av möjligheter framför oss. Och även om det inte skadar att ha en plan, är det bäst att proaktivt implementera lösningar som kan hjälpa dig att vara redo för nästa strid eller hjälpa ditt team att anpassa sig för att möta ögonblickets unika krav.
