Na letošním ročníku Austin Contact Center Alliancepodzimní sympozium, více než 300 lídrů v oboru a poskytovatelů řešení diskutovalo o tom, co funguje, co ne a co bude dál pro jejich kontaktní centra. Napříč programem konference bylo zdůrazněním – a titulkem – cílem zlepšení zákaznické zkušenosti. A tady je závěr: od náboru a udržení agentů až po provozní efektivitu, zákaznická zkušenost je vždy součástí rovnice. Naštěstí správná technologie může hodně pomoci k jejímu zlepšení.
Během technologického panelu sympozia byla zahájena diskuse otázkou: Jak technologie přináší hodnotu vašim kontaktním centrům a zároveň zlepšuje zákaznickou zkušenost? Toto sdíleli vedoucí kontaktních center a technologičtí experti:
Přijměte strategie pro omnikanály zaměřené na zákazníka
Ať už baby boomers, Gen X nebo Gen Zkontaktní centra musí rozumět tomu, jak s nimi chtějí jejich zákazníci komunikovat. Komunikační preference se velmi liší, a proto může být vytváření trvale dobrých zkušeností napříč demografickými skupinami velkou výzvou.
Jakmile budete vědět, kdo jsou vaši zákazníci a jejich preference, dalším krokem je určit, které kanály dávají vaší organizaci největší obchodní smysl. Bez ohledu na kanál je klíčem k úspěchu podle panelistů i publika přijetí skutečné omnichannel strategie pro jejich správu.
Vedoucí kontaktních center sdělili, že jejich zákazníci vyjadřují frustraci z toho, že se musí agentům opakovat, když již poskytli informace v e-mailech nebo chatech. Řekli, že tato špatná zkušenost negativně ovlivňuje celkové údaje z průzkumu spokojenosti.
Snížení těchto frustrací vyžaduje technologii, která zákazníkům poskytuje bezproblémovou zkušenost napříč kanály tím, že vybaví agenty nezbytnými informacemi, aby mohli snadno porozumět problémům prostřednictvím historického pohledu na veškerou komunikaci se zákazníky, což vede k rychlejšímu řešení.
Kromě omnikanálu se řešila otázka, jak může umělá inteligence (AI) pomoci. I když to zatím nikdo v místnosti nepřijal, všechna dohodnutá umělá inteligence je slibným nástrojem pro zlepšení zákaznické zkušenosti a zároveň kontrolu nákladů. Aby však umělá inteligence byla správná, musíte zajistit, aby vaše nástroje stahovaly a následně poskytovaly správná data a aby data mohla být sdílena mezi různými systémy, které jsou pro vaše kontaktní centrum zásadní.
Technologickí experti panelu uvedli příklady toho, jak může umělá inteligence prostřednictvím strojového učení vylepšit samoobslužné kanály a poskytnout kontinuitu a kontext při předávání zákazníků agentům pro bezproblémový přenos a pozitivní zkušenost.
Eliminujte sila při výběru technologických řešení kontaktních center
Pokud jde o cloud, kontaktní centra se neustále mění. Tato skupina nebyla výjimkou; asi polovina uvedla, že používá místní řešení, a polovina buď používá nebo probíhá migrace do cloudu.
Navzdory rostoucímu přijetí se mnoho vedoucích kontaktních center pohybuje vpřed opatrně, když procházejí rizikem versus přínosem cloudu.
Panelisté se zabývali tím, že je důležité zvážit potřeby, obavy a perspektivy jak technologických, tak obchodních týmů kontaktního centra – od počátečního hledání až po konečný výběr technologie – a zapojit do výběrové komise vedoucí z obou. Zdůraznili, že jakákoli implementace technologie ovlivní všechny zúčastněné strany – od IT přes agenty až po zákazníky – a potenciálním prodejcům je třeba předložit obavy v rané fázi nákupního procesu. I přes maximální výhody nového řešení je řízení změn zásadní pro úspěšnou implementaci.
Účastníci se shodli, že když jsou do procesu zahrnuty všechny zainteresované strany, dochází k méně nárazům a překvapením v oblastech, jako je bezpečnost, provoz a nakonec zákaznická zkušenost.
Správná technologie kontaktního centra + Správný technologický partner kontaktního centra = úspěch
Rozvíjející se technologie jsou jistě k dispozici pro řešení největších problémů zákaznických zkušeností, kterým kontaktní centra čelí. Identifikace správného řešení pro vaše kontaktní centrum však vyžaduje, aby technologický partner investoval do pochopení vašeho podnikání.
To bylo jasné, když se skupina podělila o své každodenní výzvy – od zajištění bezpečnosti a dodržování předpisů přes nábor, školení a udržení až po volbu, zda je model smíšeného agenta tou správnou strategií ke zlepšení zákaznické zkušenosti.
Technologie, která přináší hodnotu značkám, zákazníkům a zaměstnancům, je více než jen nákup technologických výhod. Vyžaduje si to vybrat si partnera, který se zavázal k pochopení a dlouhodobému řešení vašich problémů. Zajistěte, abyste získali zkušený tým, který s vámi bude při implementaci spolupracovat, a poté vám poskytněte manažera pro úspěch zákazníků, který vám každý den pomůže vytěžit maximum z toho, co kupujete.
Pokud jste připraveni zlepšit svou zákaznickou zkušenost prostřednictvím technologického řešení, které splňuje všechny potřeby vašeho kontaktního centra, rádi bychom si popovídali.
