In epizoda a rekapitulace blogu LinkedIn Live z minulého týdne „Zážitek zákazníků v cloudu“.jsme zahájili naši novou minisérii „Customer Experience Differentiated“ diskusí o prvním dojmu a o tom, jak může umělá inteligence pomoci kontaktním centrům v této kritické fázi před interakcí. Tento týden se ponoříme do masa a brambor samotné fáze interakce – kde hraje klíčovou roli také umělá inteligence.

Jak jsme řekli minulý týden, první dojmy jsou klíčem k tomu, abyste se dostali do výhodné pozice, abyste uspěli, ale nakonec to všechno závisí na jednotlivých hovorech, individuálních rozhovorech a výkonu jednotlivých agentů. Jak účinně a jak úspěšně řeší vaši agenti jejich každodenní interakce?

Samozřejmě, stejně jako u prvního dojmu, cesta k lepší interakci zákazník-agent začíná a končí u opravdové sebereflexe. Co se vašemu týmu daří? Co by mohli dělat lépe? Problém je však v tom, že produktivní sebereflexe vyžaduje přesnou zpětnou vazbu. A bez implementace technologií poháněných umělou inteligencí, jako je asistence agentů a přepis, je škálování přesné zpětné vazby na jednotlivé agenty kontaktních center téměř nemožné. 

Problém s manuální zpětnou vazbou pro agenty kontaktního centra

Nejen, že je zpětná vazba a koučování nezbytným předpokladem pro využití vašich silných stránek a zároveň podepření vašich slabých stránek, je také životně důležité, aby vaše týmy zůstaly zapojené a produktivní. Touha po zpětné vazbě je lidská přirozenost. Všichni chceme, aby nám svět ukázal, jak na tom jsme a jak se můžeme zlepšit. A to platí stejně pro agenty Millennial nebo Gen Z jako pro supervizory a vůdce CX.

Historicky se však vedoucí kontaktních center vždy potýkali s tím, aby skutečně poskytli zpětnou vazbu v čemkoli, co se podobalo systematickému a personalizovanému způsobu. Většina z nás je zodpovědná za obrovské množství agentů a dokážeme vnímat pouze malé procento hovorů daného agenta.

Obvykle si s nimi nejsme schopni sednout do konce měsíce, a když ano, je těžké si být jisti, že malý vzorek interakcí, které kontrolujeme, přesně odráží celkový výkon. Pokud jste někdy byli agentem, pravděpodobně víte, že může být těžké necítit trochu opovržení, když sedíte naproti svému manažerovi poté, co jste přijali 1000 hovorů, a oni vás soudí jen na základě dvou nebo tří. 

Více často než ne, agent sedí přes stůl a myslí si: „Tato osoba ne opravdu vědět, co se děje v mém světě." Ve chvíli, kdy tuto důvěru ztratíte, ztratíte schopnost je trénovat. 

Je to velký problém. A jak diskutujeme v našem průvodce aktivací call centra WFH, pandemie koronaviru to dokázala ještě horší — protože teď tam nemůžete být ve stejném prostoru s agenty, procházet se a odbavovat hovory.

Špatné zpětnovazební smyčky CX podkopávají obě kvality a účinnost

Dnes, když mají zákazníci problém, 81 procent z nich ve všech odvětvích se snaží věci řešit sami aniž by se natáhl. Hovory, které se dostanou k agentovi kontaktního centra, jsou ty s nejvyšší složitostí, nejvyšší mírou frustrace zákazníků a nakonec i nejvyšší sázky.

Když se vaše strategie zpětné vazby a proces koučování scvrkne na hrstku supervizorů pobíhajících kolem a snažících se být všude najednou, zmeškáte příležitost pomoci svým agentům dosáhnout úspěšnějších výsledků. Také jim zabráníte pomáhat více zákazníkům. 

Pro usnadnění ručních smyček zpětné vazby má většina agentů stále odpovědnost za zachycení konverzací a vyplňování administrativních formulářů po každém hovoru. Tato práce po zavolání je velmi časově náročné – podle mých osobních zkušeností představuje 10 až 50 procent celkového času zpracování, v závislosti na odvětví. 

Nejen, že to všechno administrivia absolutně zabít Efektivita vašeho kontaktního centra, ale také namáhá schopnost vašich agentů soustředit se na další hovor. Když přichází další zákazník, stále se snaží zapamatovat si podrobnosti od posledního, zatímco balí poznámky a aktualizují formuláře – nemluvě o snaze získat zpětnou vazbu, if byli jedni z mála šťastných agentů, ke kterým se supervizor skutečně mohl dostat.

Zlepšete více než našeptávání pomocí AI

Za starých časů bylo jediným způsobem, jak podpořit agenty v zápalu interakce, „koučování šeptem“. Dozorci stáli agentovi přes rameno a šeptali mu pokyny nebo zpětnou vazbu, čekali a hlásili po hovoru – nebo jen vtrhli dovnitř a převzali hovor. 

Dnes dokáže umělá inteligence zvládnout všechny tyto věci, pro všechny agenty najednou, a to vše při automatickém přepisu hovoru.

Stejně jako vám konverzační umělá inteligence a virtuální agenti mohou poskytnout kritickou výhodu ve fázi „prvního dojmu“, moderní asistence agenta a automatický přepis mohou vašim agentům pomoci poskytovat lepší a efektivnější podporu během fáze interakce.

Minimalizací práce po hovoru a systematickým rozšiřováním personalizované zpětné vazby agentů můžete:

• Snižte průměrnou dobu manipulace a zvyšte kapacitu kontaktního centra.
• Umožněte agentům soustředit se více na zákazníka.
• Raději trénujte své agenty, aby pomohli zákazníkovi.
• Identifikujte „velké“ silné a slabé stránky.

Kratší doby interakce

Díky automatickému přepisu a protokolování interakcí je většina psaní poznámek a vyplňování formulářů odstraněna z agentova talíře. Ve společnosti Lifesize vidíme toto snížení práce po zavolání minimálně o 20 procent a až o 80 procent. 

To může uvolnit značné množství kapacity, protože jak jsem řekl, veškerá administrivia se sčítá. Například, pokud můžete snížit práci po volání na polovinu? Pravděpodobně srážíte 10 až 20 procent z celkového času zpracování. To znamená, že místo 10 agentů v další třídě vám nyní stačí osm nebo devět.

Další zaměření na zákazníka

Asistence a přepis agentů využívající umělou inteligenci umožňují agentům zaujmout mnohem více zákaznicky orientovaný přístup. To je nejlepší: zlepšujete efektivitu, ale netlačíte agenty ke zkrácení jejich skutečné „doby hovoru“ na úkor zákazníků. Ve skutečnosti se poměr doby hovoru k celkové době zpracování ve skutečnosti zvyšuje, takže jim dáváte možnost pracovat na problému tak dlouho, jak to bude potřeba. 

A protože agenta po posledním hovoru již nerozptylují všechny ty poznámky a formuláře, může se od začátku soustředit na další.

Lepší koučink

Nadřízení mají stále možnost šeptat do uší jednotlivých agentů (i když je toto našeptávání metaforické prostřednictvím chatu), ale s pomocí agenta mohou sledovat a poskytovat koučování v reálném čase celému týmu s automatickou zpětnou vazbou a navrhovanými akcemi. 

Technologie koučování AI pokročila do bodu, kdy nejen přepisuje a naslouchá interakcím agentů, ale také chápe, kdy měl agent požádat o prodej nebo kdy rušil zákazníka nebo vyplňoval nesprávný formulář.

Zpětná vazba i pro vedoucí

Při agregaci všech těchto dat a analýz ve všech těchto zákaznických interakcích může AI také poskytnout manažerům kontaktních center a CX vedoucím neocenitelné metriky výkonu a analýzu vzorů. 

Požitím všechno interakce se zákazníky napříč všechno vaši agenti – nejen malý vzorek – můžete získat mnohem bohatší obrázek o tom, jaké jsou vaše silné a slabé stránky jako týmu. To vám umožňuje činit lepší strategická rozhodnutí, poskytovat lepší osobní koučování a lépe vědět, co hledat u budoucích agentů.

3 klíčové věci s sebou

Skutečná krása umělé inteligence je v tom, že nám umožňuje škálovat zpětnou vazbu a koučování napříč celým kontaktním centrem, čímž poskytuje reprezentativnější informace o výkonu nejen každému jednotlivému agentovi, ale také každému jednotlivému nadřízenému a vedoucímu. To zmocňuje každý nahoru po žebříčku kontaktního centra, aby určili jejich problémové oblasti a oblasti síly. A když každý udělá svou práci tím, že napraví první a vydělá na druhém? To je recept na úspěch. Zde jsou tipy, jak se tam dostat:

1. Zpětná vazba v reálném čase znamená výsledky v reálném čase — S pomocí agenta může každý agent získat zpětnou vazbu a návrhy v reálném čase, aby mohl lépe sloužit zákazníkovi, zatímco manažeři mohou shrnout výkon a přijmout nápravná opatření každý den nebo dokonce každou hodinu.
2. Trenérští agenti a celý personál - Řeknu to ještě jednou: My všechno potřebujeme zpětnou vazbu nejen proto, abychom se zlepšovali, ale abychom se v naší práci cítili šťastní a zakotvení.
3. Nejde o to dělat méně, ale o větší dopad – Automatizací přepisu a zpětné vazby mohou agenti obsloužit více zákazníků na vyšší úrovni. Odstraněním potřeby stát agentům celý den přes ramena mohou vedoucí kontaktních center věnovat více času strategii a operacím ve velkém měřítku.

Chcete-li získat další statistiky, podívejte se na celé nedávné Epizoda živého vysílání LinkedIn"Mají vaši agenti na rameni anděla AI?"

Chcete-li diskutovat o podobných tématech, nalaďte si přímý přenos seriálu „Customer Experience in the Cloud“ s Valur Svansson, každou středu v 9:30 CT na Stránka LinkedIn v životní velikosti. Chcete-li sledovat minulé epizody na vyžádání, navštivte naše YouTube kanál.