Metriky, metriky všude – ale co vlastně znamenají? Když se snažíte najít pecku, která ovlivní provoz a výkon kontaktního centra vaší značky, může to být obrovské množství dat. Otázka pak zní: kde začít?
Existuje mnoho metrik, které značky používají k hodnocení svých zákaznických služeb. Tyto metriky jsou důležité, protože ukazují, co se daří (a co nedaří) z hlediska spokojenosti zákazníků. Ale tyto metriky zákaznických služeb, i když jsou užitečné, nevyprávějí celý příběh. Značka může samozřejmě sledovat a sledovat, kolik hovorů bylo v daný den přijato, úrovně služeb, průměrnou dobu zpracování, rozlišení prvního hovoru a mnoho dalších datových bodů. Ale co tyto metriky skutečně říkají? Jsou samozřejmě součástí příběhu, ale existuje tolik způsobů, jak tyto metriky vyhodnotit, že se v překladu může něco ztratit.
Co kdybyste se na metriky podívali jinak? Co kdybyste přidali nějaké nové metriky a „nakrájeli a nakrájeli“ aktuální čísla trochu jinak? Kdo ví, co můžete najít…
A co měření zákaznické zkušenosti a úsilí? Zkuste se vžít do situace zákazníka a kriticky se podívejte na KPI související se zákaznickou zkušeností a úsilím zákazníků. Vytvořte například řídicí panel CX sestávající z KPI souvisejících se zkušenostmi zákazníků a úsilím potřebným k dosažení pozitivního výsledku. Pohled na KPI, jako je doba odezvy, míra odchodu a průměrný výnos na uživatele, by měl umožnit měřit skutečný dopad zákaznické zkušenosti na získávání, udržení a loajalitu zákazníků.
Můžete také vyhodnotit běžný objem hovorů oproti výkyvům během dovolené nebo propagační akce. Jaké jsou podobnosti a rozdíly v průměrné době vyřízení hovoru, úrovních služeb a skóre spokojenosti zákazníků? Je důležité neustále udržovat kvalitu hovoru, takže vás to může nasměrovat k provedení některých změn.
Preference zákaznických kanálů se mění – z pouze telefonu na Twitter, Facebook, SMS a další sociální a mobilní nástroje. Pokuste se určit, které kanály jsou u vašich zákazníků nejoblíbenější a jaké druhy dotazů přicházejí na tyto kanály. Přicházejí žádosti o vrácení například telefonicky nebo e-mailem? Přicházejí stížnosti na služby prostřednictvím Twitteru více než telefonicky?
A nakonec pivotování zákazníků. Jak se vám daří sledovat interakce zákazníků napříč více kanály? Dokážete zjistit, zda zákazníci nejprve posílají e-maily a poté volají, pokud neobdrží odpověď do 24 hodin? Můžete sledovat interakci, která se přenáší ze sociálního kanálu přes telefon na e-mail, a určit, jak byla vyřešena? Toto hodnocení vám může pomoci určit vaši strategii pro každý kanál a (opět) zjistit, jaké úpravy je třeba provést.
Vaše značka pravděpodobně zachycuje data v reálném čase, která jsou relevantní pro každý z metrických zvratů, které jsem zmínil – ale vše záleží na tom, jak se na to díváte. Kdo ví? Můžete provést vylepšení, naučit se něco nového a nakonec zlepšit skóre spokojenosti zákazníků a uživatelské zkušenosti. Podívejte se na můj poslední článek pro ICMI pro více podrobností o jiném pohledu na metriky. A dejte nám vědět, co jste se naučili, když jste se na své metriky podívali novýma očima!
Tento článek se poprvé objevil na webové stránky ICMI.
Obrázek poskytl Carlos Porto na FreeDigitalPhotos.net.
