메트릭스, 모든 곳의 메트릭스 – 그러나 이것이 실제로 의미하는 바는 무엇입니까? 브랜드 컨택 센터의 운영 및 성능에 차이를 만들 핵심 요소를 찾으려고 할 때 선별해야 할 엄청난 양의 데이터가 있을 수 있습니다. 그러면 질문은 다음과 같습니다. 어디서부터 시작해야 할까요?
브랜드가 고객 서비스를 평가하는 데 사용하는 메트릭이 너무 많습니다. 이러한 지표는 고객 만족도 측면에서 무엇이 잘되고 있는지(잘못되고 있는지) 보여주기 때문에 중요합니다. 그러나 이러한 고객 서비스 지표는 도움이 되지만 모든 것을 말해주지는 않습니다. 물론, 브랜드는 특정 날짜에 응답한 전화 수, 서비스 수준, 평균 처리 시간, 첫 번째 통화 해결 및 기타 여러 데이터 포인트를 추적하고 모니터링할 수 있습니다. 그러나 이러한 측정 항목은 실제로 무엇을 말합니까? 물론 그것들은 이야기의 일부이지만 이러한 메트릭을 평가하는 방법이 너무 많아서 번역에서 무언가를 잃을 수 있습니다.
지표를 다른 관점에서 본다면 어떨까요? 몇 가지 새로운 지표를 추가하고 현재 수치를 조금 다르게 "분할"하면 어떨까요? 당신이 무엇을 찾을 수 있는지 누가 알겠습니까…
고객 경험과 노력을 측정하는 것은 어떻습니까? 고객의 입장이 되어 고객 경험 및 고객 노력과 관련된 KPI를 비판적으로 살펴보십시오. 예를 들어 긍정적인 결과를 달성하는 데 필요한 고객 경험 및 노력과 관련된 KPI로 구성된 CX 대시보드를 만듭니다. 응답 시간, 이탈률, 사용자당 평균 수익과 같은 KPI를 살펴보면 고객 확보, 유지 및 충성도에 대한 고객 경험의 진정한 영향을 측정할 수 있습니다.
휴일이나 프로모션 기간 동안 일반 통화량과 급상승을 비교 평가할 수도 있습니다. 평균 통화 처리 시간, 서비스 수준 및 고객 만족도 점수의 유사점과 차이점은 무엇입니까? 항상 통화 품질을 유지하는 것이 중요하므로 일부 변경을 지시할 수 있습니다.
고객 채널 기본 설정은 전화만 사용하던 것에서 Twitter, Facebook, SMS 및 기타 소셜, 모바일 도구로 바뀌고 있습니다. 고객에게 가장 인기 있는 채널과 해당 채널에 어떤 종류의 문의가 들어오는지 확인하십시오. 예를 들어 반품 요청은 전화나 이메일을 통해 이루어집니까? 서비스 불만이 전화보다 트위터를 통해 더 많이 들어오나요?
그리고 마지막으로 고객 중심입니다. 여러 채널에서 고객 상호 작용을 어떻게 추적하고 있습니까? 고객이 먼저 이메일을 보낸 다음 24시간 이내에 응답을 받지 못하면 전화를 걸었는지 알 수 있습니까? 소셜 채널에서 전화, 이메일로 전환되는 상호 작용을 모니터링하고 해결 방법을 확인할 수 있습니까? 이 평가는 각 채널에 대한 전략을 결정하고 (다시) 어떤 조정이 필요한지 확인하는 데 도움이 될 수 있습니다.
귀하의 브랜드는 제가 언급한 각각의 메트릭 트위스트와 관련된 실시간 데이터를 캡처할 가능성이 높지만, 모든 것은 귀하가 그것을 보는 방식에 달려 있습니다. 누가 알아? 조정하고 새로운 것을 배우고 궁극적으로 고객 만족도 점수와 사용자 경험을 향상시킬 수 있습니다. 내 최근 확인 기사 메트릭에 대한 다른 관점에 대한 자세한 내용은 ICMI를 참조하십시오. 그리고 새로운 시각으로 측정항목을 살펴보았을 때 무엇을 배웠는지 알려주세요!
이 문서는 먼저 등장 ICMI 웹사이트.
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