Metryki, wszędzie metryki — ale co one tak naprawdę oznaczają? Kiedy próbujesz znaleźć samorodek, który zmieni działanie i wydajność centrum kontaktowego Twojej marki, może być przytłaczająca ilość danych. Powstaje zatem pytanie: od czego zacząć?
Jest tak wiele wskaźników, których marki używają do oceny obsługi klienta. Te wskaźniki są ważne, ponieważ pokazują, co idzie dobrze (a co źle) pod względem zadowolenia klienta. Ale te wskaźniki obsługi klienta, choć pomocne, nie opowiadają całej historii. Jasne, marka może śledzić i monitorować liczbę odebranych połączeń w danym dniu, poziomy usług, średni czas obsługi, rozwiązanie pierwszego połączenia i wiele innych punktów danych. Ale co tak naprawdę mówią te wskaźniki? Są one oczywiście częścią historii, ale istnieje tak wiele sposobów oceny tych wskaźników, że coś może zostać utracone w tłumaczeniu.
A gdybyś inaczej spojrzał na metryki? Co by było, gdybyś dodał kilka nowych metryk i nieco inaczej „pokroił i pokroił” obecne liczby? Kto wie, co możesz znaleźć…
A co z mierzeniem doświadczenia i wysiłków klientów? Spróbuj postawić się w sytuacji klienta i krytycznie przyjrzyj się wskaźnikom KPI związanym z doświadczeniem klienta i jego staraniami. Na przykład utwórz dashboard CX składający się z KPI związanych z doświadczeniem klienta i wysiłkiem wymaganym do osiągnięcia pozytywnego wyniku. Przyjrzenie się KPI, takim jak czas reakcji, wskaźnik rezygnacji i średni przychód na użytkownika, powinno umożliwić zmierzenie rzeczywistego wpływu doświadczenia klienta na pozyskiwanie, utrzymanie i lojalność klientów.
Możesz także ocenić regularną liczbę połączeń w porównaniu ze skokami w czasie wakacji lub promocji. Jakie są podobieństwa i różnice w średnim czasie obsługi połączenia, poziomie obsługi i ocenie satysfakcji klienta? Ważne jest, aby przez cały czas utrzymywać jakość połączeń, więc może to skłonić Cię do wprowadzenia pewnych zmian.
Zmieniają się preferencje klientów dotyczące kanałów – od samego telefonu do Twittera, Facebooka, SMS-ów i innych społecznościowych, mobilnych narzędzi. Spróbuj określić, które kanały są najbardziej popularne wśród Twoich klientów i jakiego rodzaju zapytania napływają w tych kanałach. Na przykład, czy prośby o zwrot przychodzą przez telefon lub e-mail? Czy skargi dotyczące usług przychodzą przez Twittera częściej niż przez telefon?
I wreszcie, obracający się klienci. Jak radzisz sobie ze śledzeniem interakcji z klientami w wielu kanałach? Czy możesz stwierdzić, czy klienci najpierw wysyłają e-maile, a potem dzwonią, jeśli nie otrzymają odpowiedzi w ciągu 24 godzin? Czy możesz monitorować interakcję, która przechodzi od kanału społecznościowego do telefonu i e-maila, i określić, jak została rozwiązana? Ta ocena może pomóc określić strategię dla każdego kanału i (ponownie) zobaczyć, jakie korekty należy wprowadzić.
Twoja marka prawdopodobnie rejestruje dane w czasie rzeczywistym, które są istotne dla każdego z wymienionych przeze mnie zwrotów metrycznych – ale wszystko zależy od tego, jak na to spojrzysz. Kto wie? Możesz wprowadzić poprawki, nauczyć się czegoś nowego i ostatecznie poprawić wyniki zadowolenia klientów i doświadczenia użytkowników. Sprawdź moje ostatnie artykuł dla ICMI, aby uzyskać więcej informacji na temat innego spojrzenia na metryki. I daj nam znać, czego się nauczyłeś, patrząc na swoje dane świeżym okiem!
Ten artykuł pojawił się na stronie internetowej ICMI.
Zdjęcie dzięki uprzejmości Carlosa Porto z FreeDigitalPhotos.net.
