Mätvärden, mätvärden överallt – men vad betyder de egentligen? Det kan finnas överväldigande mängder data att sålla igenom när du försöker hitta den guldklimp som kommer att göra skillnad i driften och prestandan för ditt varumärkes kontaktcenter. Frågan blir då: var ska man börja?
Det finns så många mätvärden som varumärken använder för att utvärdera sin kundservice. Dessa mätvärden är viktiga, eftersom de visar vad som går rätt (och vad som går fel) när det gäller kundnöjdhet. Men dessa kundtjänstmått, även om de är användbara, berättar inte hela historien. Visst, ett varumärke kan spåra och övervaka hur många samtal som besvarades en viss dag, servicenivåer, genomsnittlig hanteringstid, första samtalsupplösning och många andra datapunkter. Men vad säger dessa mätvärden egentligen? De är naturligtvis en del av historien, men det finns så många sätt att utvärdera dessa mätvärden att något kan gå förlorat i översättningen.
Tänk om du hade en annan syn på mätvärden? Vad händer om du lade till några nya mätvärden och "skivade och tärnade" nuvarande siffror lite annorlunda? Vem vet vad du kan hitta...
Hur är det med att mäta kundupplevelse och insatser? Prova att sätta dig i kundens situation och ta en kritisk titt på KPI:er relaterade till kundupplevelse och kundinsatser. Skapa till exempel en CX-dashboard bestående av nyckeltal relaterade till kundupplevelse och ansträngning som krävs för att uppnå ett positivt resultat. Att titta på nyckeltal som svarstid, avgångsfrekvens och genomsnittlig intäkt per användare bör göra det möjligt att mäta den verkliga effekten av kundupplevelsen på kundförvärv, retention och lojalitet.
Du kan också utvärdera vanlig samtalsvolym kontra toppar under en semester eller kampanj. Vilka är likheterna och skillnaderna i genomsnittlig samtalshanteringstid, servicenivåer och kundnöjdhetspoäng? Det är viktigt att upprätthålla samtalskvaliteten hela tiden, så det kan leda till att du gör vissa ändringar.
Kundernas kanalpreferenser förändras – från enbart telefon till Twitter, Facebook, SMS och andra sociala, mobila verktyg. Försök att avgöra vilka kanaler som är mest populära bland dina kunder och vilken typ av förfrågningar som kommer in på dessa kanaler. Kommer returförfrågningar till exempel via telefon eller e-post? Kommer serviceklagomål via Twitter mer än telefon?
Och slutligen, pivoterande kunder. Hur gör du för att spåra kundinteraktioner över flera kanaler? Kan du se om kunderna först mailar och sedan ringer om de inte får svar inom 24 timmar? Kan du övervaka en interaktion som svänger från en social kanal till telefon till e-post och avgöra hur det löstes? Denna utvärdering kan hjälpa till att bestämma din strategi för varje kanal och (igen) se vilka justeringar som behöver göras.
Ditt varumärke kommer sannolikt att fånga realtidsdata som är relevanta för var och en av de metriska vändningarna jag nämnde – men det är allt i hur du ser på det. Vem vet? Du kan göra en justering, lära dig något nytt och i slutändan förbättra dina kundnöjdhetspoäng och användarupplevelser. Kolla in min senaste Artikeln för ICMI för mer information om ett annat perspektiv på mått. Och låt oss veta vad du lärde dig när du tittade på dina mätvärden med nya ögon!
Denna artikel dök upp först på ICMI hemsida.
Bild med tillstånd av Carlos Porto på FreeDigitalPhotos.net.
