Die Customer-Experience-Bewegung setzt sich in vielen Unternehmen schnell durch. Ist Ihr Contact Center schon da?
Kundenerlebnisse, die sich wirklich von anderen abheben, sind ein starker Wettbewerbsvorteil. Aber um es richtig zu machen, müssen Marken organisatorische und operative Veränderungen in das architektonische Design von Contact Centern integrieren. Sicherlich keine leichte Aufgabe – vor allem im Alltag Führungsherausforderungen der Verbesserung von Effizienzkennzahlen, Training und Engagement von Agenten, und Umkehrung der Flut der Abnutzung.
Zum Glück gibt es Hilfe.
Nehmen Sie an unserem Webinar am Mittwoch, den 10. Juli teil, um Anleitungen und Perspektiven von unserem Gastredner, Forrester Research VP und Principal Analyst Art Schoeller, zu erhalten, wie Sie sich zu einem kundenorientierteren Contact Center entwickeln können, das für mehr Kundenzufriedenheit und Wettbewerbsdifferenzierung sorgt. Dies ist die letzte Präsentation in unserer Reihe „Erhöhen Sie das Kundenerlebnis in Ihrem Contact Center“, die überzeugende und praktische Brancheneinblicke von drei der einflussreichsten Analysten enthält, die derzeit die Contact Center-Branche abdecken.
Im Webinar dieser Woche erfahren Sie, wie Sie:
- Integrieren Sie umfassende Journey Maps, um kundenerlebnisorientierte Investitionen in Mitarbeiter, Prozesse und Technologien zu priorisieren;
- Entwicklung von Contact-Center-Architekturen im Einklang mit den heutigen Anforderungen zur Bereitstellung von Kundenerlebnissen; und
- Ermöglichen Sie nahtlose Übergänge zwischen Self-Service und Contact Center.
In Vorbereitung auf das Webinar erfuhr ich mehr über die Forschungsergebnisse und Erkenntnisse, die Art teilen möchte. Hier ist eine Vorschau auf die meiner Meinung nach fünf am meisten zum Nachdenken anregenden Takeaways, die Sie von dem Webinar erwarten können:
- Kundenservice umfasst die gesamte Customer Journey
Gute Kundenerlebnisse beginnen bereits vor dem Kauf. Proaktiver Kundenservice kann helfen, einen Kunden zum richtigen Kauf zu führen, die richtigen Erwartungen zu wecken, sein Vertrauen in den Kauf zu stärken und ihn auf den Weg zu einem positiven Erlebnis zu bringen, sobald er das Produkt oder die Dienstleistung nutzt.
- Die Auswirkungen der Automatisierung kommen noch
Untersuchungen von Forrester zeigen, dass die meisten Contact Center aufgrund der Zunahme von Automatisierungs- und Self-Service-Kanälen noch keinen Personalabbau oder einen Rückgang des Interaktionsvolumens verzeichnen.
- Die Differenzierung erfolgt durch den personalisierten Service, der von menschlichen Agenten bereitgestellt wird
Automatisierung und KI, die Agentenaktionen nachahmen – zum Beispiel Dateneingabe – und Agenten die Möglichkeit geben, echte menschliche Verbindungen herzustellen, sind der Ort, an dem die wahre Magie passiert, und Contact Center können die Vorteile von Technologie und Innovation wirklich nutzen.
- Omnichannel: Blending und Shifts bereichern Erlebnisse
Durch die Nutzung von echtem Omnichannel für den Kundenservice – einschließlich visueller IVR und Telefon-Call-to-Chat – erfüllen nahtlose Interaktionen das Versprechen eines bereichernden, außergewöhnlichen Kundenerlebnisses.
- Eliminieren Sie Silos für optimale Erfahrungen, Wettbewerbsdifferenzierung
Silos von Anwendungen lähmen die Bemühungen der Agenten, hervorragende Kundenerlebnisse zu bieten. Die Zufriedenheit leidet und die Bearbeitungszeiten verlängern sich.
Die Präsentation von Art ist vollgepackt mit Details zu diesen Erkenntnissen sowie weiteren Trends, Daten und Best Practices für die Gestaltung eines kundenorientierten Contact Centers. Auch für Ihre Fragen nehmen wir uns ausreichend Zeit. Wir freuen uns auf das Teilen und Verbinden am 10. Juli. Registrieren Sie sich, um Ihren Platz zu reservieren hier.
Aufzeichnungen der ersten beiden Präsentationen der Webinar-Reihe „Elevating the Customer Experience from Your Contact Center“ sind jetzt auf Anfrage verfügbar:
Unternehmensbarrieren abbauen, um das Kundenerlebnis zu verbessern mit Sheila McGee-Smith von McGee-Smith Analytics
Reduzieren Sie die Mitarbeiterfluktuation und verbessern Sie das Kundenerlebnis mit Workforce Automation mit Robin Gareiss von Nemertes Research
