Was ist das?
Standardmäßig werden Agenten jetzt durch eine akustische und visuelle Benachrichtigung benachrichtigt, wenn sie ein Sprach-, SMS- oder Chat-Interaktionsangebot erhalten, wenn ihre Skylight-Sitzung nicht das Browserfenster im Fokus ist. Dadurch wird verhindert, dass Agenten ein Interaktionsangebot verpassen, wenn sie ihre Skylight-Sitzung verlassen. Agenten haben die Möglichkeit, Benachrichtigungen im Menü „Einstellungen“ in der globalen Fußzeile zu deaktivieren.
Hauptvorteile)
Diese Funktion behebt das Problem, dass Agenten Interaktionen verpassen, was am wichtigsten für Nicht-Sprachkanäle wie native Chats ist, die keine Audiobenachrichtigung ähnlich der Sprache bieten. Zu den Vorteilen gehören:
- Verbesserte SLA
- Verringern Sie die Anzahl verpasster Interaktionen
- Antwortzeit des Partners
- Gut zu wissen
Beachten Sie, dass visuelle Benachrichtigungen unter den folgenden Umständen nicht unterstützt werden:
- Wenn Skylight in ein Drittanbietersystem wie Salesforce Service Cloud oder Zendesk Support eingebettet ist
- Bei Verwendung des Webbrowsers Microsoft Internet Explorer 11
In Aktion
Robert Foley, Produktmanager von Serenova, demonstriert zwei neue Agentenerfahrungsfunktionen in CxEngage. „Visuelle und akustische Benachrichtigungen“ machen Agenten auf neue Kundeninteraktionen aufmerksam. Mit der Funktion „Chat-Transkripte kopieren“ können Agenten das Transkript einfach kopieren und in eine E-Mail, ein CRM usw. einfügen.
