Viime viikolla yhteyskeskusteollisuus kokoontui (tietenkin käytännössä) yhdelle vuoden tärkeimmistä ajatusjohtajista, tuoteesittelyistä ja yhteisön verkostoitumismahdollisuuksista. ICMI Contact Center Expo. Lifesize oli hyvin edustettuna ja otti yhteyttä kumppaneihin, mahdollisiin asiakkaisiin, johti keskustelutilaisuuksia ja esitteli demoja johtavasta CxEngagesta. pilvipalvelukeskusratkaisut.
Läsnäolomme huipentui teknologiakumppanin markkinointipäälliköksi Lindsey Plocekiin Tarkkaile.AI, liittyy Ashish Sethin, Lifesizen CCaaS:n pääjohtajan ja vastikään valitun tuotepäällikön, kanssa takkakeskusteluun "CX:n ja EX:n yhdistäminen hybridityöympäristössä" sopiva teema, joka ottaa huomioon asiakasvuorovaikutuksen ja itse näiden alan tapahtumien yhä hybridisemmän luonteen.
Istunnon ympärillä oli kasvava trendi (tai jopa vaatimus), jonka mukaan agentit voivat työskennellä ja palvella asiakkaita mistä tahansa. Lindsey jakoi joitain Viimeaikainen tutkimus Observe.AI:n ja Zogby Analyticsin viimeistely, joka osoitti, että 54 % yhteyskeskuksista säilyy pandemian jälkeisenä hybridikeskuksena, mutta vain 7 % on täysin etäisiä, joten etusijalle asetetaan investoinnit, työkalut ja koulutus hybridiympäristöjä varten.
Ashish ja Lindsey keskustelivat muiden ala-aiheiden ohella:
- Digitaalisen ja äänen toteuttaminen ja toiminnallinen yhdistäminen todeksi monikanavakokemus
- Videon rooli mahdollistaa työntekijöiden tai agenttien yhteistyön sekä mukaansatempaavamman asiakassuhteen
- Analysoimalla tunteita/tonaalisuutta mittakaavassa ja ymmärtämällä sen vaikutusta autenttiseen CX:ään, laadunhallinta ohjelmat ja reaaliaikainen agenttivalmennus
- Virkistävä tarkka tiedonkeruu, mittarit ja KPI:t mitata tuloksiin keskimääräistä useammin käsittelyaika (AHT), ensimmäisen puhelun resoluutio (FCR) ja asiakastyytyväisyys (CSAT)
Ashish isännöi myös virtuaalista keskusteluryhmää samanlaisesta aiheesta: "Teknologian saattaminen toimimaan asiakkaiden ja työntekijöiden hyväksi." Toivomme, että pääsit mukaan, kun live-keskustelu koski chatbotteja, keskustelun IVR:ää ja videota yhteyskeskuksessa. Saadaksesi tarkempia näkemyksiä, katso koko takka-chat-istunto pyynnöstä.
