Osa 3: Henkilökohtaisten riskien ja urapanosten vähentäminen
Tämä blogikirjoitus on päätös kolmiosaiselle sarjalle, jossa käsitellään pelkojen ja riskien voittamista, jotka liittyvät painavaan päätökseen siirtää yhteyskeskus pilveen. Lukea Osa 1 täällä ja Osa 2 täällä.
Ihmiskeskeinen muutoksenhallinta
Suuri osa pilvi-migraatiosta pyörii muutoksenhallinnan ympärillä. Onnistunut muutoksenhallinta edellyttää neuvottelua paitsi liiketoiminnallisista riskeistä myös henkilökohtaisista ja emotionaalisista riskeistä. Tämä on erityisen tärkeää silloin, kun ollaan tekemisissä niiden työntekijöiden kanssa, joihin vaikutus kohdistuu eniten: toisin sanoen yhteyskeskuksen johtajat, jotka ovat vastuussa uuden järjestelmän menestyksestä, IT-henkilöstö, joka hallitsee kyseistä järjestelmää, ja agentit, jotka ovat riippuvaisia joka päivä tehdä työnsä.
Joillekin yhteyskeskuksen siirtyminen pilveen voi tuntua eksistentiaaliselta uhkalta ja poikkeamiselta siitä, mikä on turvallista. "Ketään ei eroteta Ciscon ostamisesta", kuten he sanovat. Tärkeintä on olla herkkä näille peloille sen sijaan, että hylkää niitä.
Yhteyskeskusten johtajat
Et ehkä tarvitse organisaatiosi jokaisen yhteyskeskuksen johtajan hyväksyntää saadaksesi asiat liikkeelle, vaan sinä do Haluamme, että mahdollisimman monet ovat pysyviä mestareita uudelle alustalle vastustajien sijaan.
Tukevien asiakirjojen, kuten yksityiskohtaisten toteutussuunnitelmien tai kustannus-hyötyarviointien, jakaminen etukäteen voi helpottaa epäilyjä ja rakentaa luottamusta näiden johtajien kanssa. Selvitä, miksi muutos on välttämätön, miksi riskit ovat hallittavissa ja kuinka se lopulta hyödyttää heitä.
Muista kuitenkin, että tulee aikoja, jolloin mikään valmistautuminen ja varmistus ei riitä. Miksi? Koska päättäjille suuret muutosprojektit sisältävät yleensä kaikki tai ei mitään, uraa määritteleviä "pisteitä, joista ei ole paluuta", jotka voivat helposti tuntua heikentäviltä. Jokaisella projektilla on vähintään jonkin verran mahdollisuus jäädä raiteilta. Ja työpaikan menettämisen riski – olipa se kuinka ohut tahansa – tuntuu aina liian suurelta.
Se näyttää binääriseltä ehdotukselta, jossa negatiivinen lopputulos on täysin sietämätön. Mikään plussa ei ole koskaan tarpeeksi suuri, eikä sen tarvitse olla tarpeeksi kiireellinen ollakseen sen arvoinen. Ratkaisu ei ole vain kohdata (ja toivottavasti hälventää) epäilyjä, vaan myös purkaa tuo mustavalkoinen kehystys. Pari kohtaa muistuttamaan heitä:
- Mitään tekemällä on omat riskinsä — Vanhoista tuotteista luovutaan. Jos WFH-agentteja ei tueta riittävästi, se vahingoittaa sekä asiakkaiden että työntekijöiden uskoa.
- Se ei itse asiassa ole "kaikki tai ei mitään" — CCaaS-siirron ei tarvitse olla täydellinen "uudelleenkäyttö" päivänä 1. Organisaatiosi voi hallita, mitkä komponentit on vaihdettava ja milloin auttaa tiimejä sopeutumaan, mikä pitää häiriöriskin hallittavalla tasolla.
Järjestelmä- ja IT-järjestelmänvalvojat
Todennäköisyys on hyvä, että organisaatiossasi on ihmisiä, jotka ovat käyttäneet vuosia Ciscon ja Avayan kaltaisten teknologioiden sertifikaattien rakentamiseen. Ole aktiivinen ja ota huomioon huolenaiheet, joita näillä henkilöillä voi olla CCaaS-muuton vaikutuksista heidän työturvallisuuteensa ja urakehitykseensä.
Varmista, että järjestelmänvalvojatiimeillä on pääsy kaikkiin tarvitsemiinsa uusiin koulutukseen, korosta, kuinka kokemus uudesta pilvipohjaisesta alustasta vahvistaa heidän ansioluetteloaan, ja vakuuta heille, että vaikka heidän käyttäjillä voi olla enemmän vaihtoehtoja itsepalveluun, heillä on silti ainutlaatuinen ja arvokas asema asiantuntijana. Hopeavuori on se, että heillä on itse asiassa kyky ja aikaa keskittyä innovatiivisiin pitkän aikavälin ratkaisuihin – esimerkiksi API-keskeisen pilvialustan laajennettavuuden hyödyntämiseen, jotta se integroituisi paremmin muihin liiketoimintajärjestelmiin – toisin kuin jatkuvassa käytössä. jongleeraa järjestelmänvalvojan tehtäviä manuaalisesti.
Yhteyskeskusten agentit ja esimiehet
Ihmiset muodostavat merkittäviä emotionaalisia kiintymyksiä käyttämiinsä ohjelmistoihin päivästä toiseen – ja kyllä, niin oudolta kuin se kuulostaakin, se sisältää 20 vuotta vanhan puhelinkeskuksen ohjelmiston.
Agentit viettävät suuren osan valveillaoloajastaan uppoutuen näihin järjestelmiin ja kojelaudoihin. Jotkut saattavat turhautua järjestelmänsä puutteisiin ja omituisuuksiin, mutta monet ovat tottuneet, ellei suorastaan tausta heistä. Ei ole harvinaista, että jotkut agentit pitävät uutisia yhteyskeskuksen ohjelmistojen siirtymisestä henkilökohtaisena loukkauksena.
Ilman asianmukaista viestintästrategiaa saatat vieraannuttaa juuri ne ihmiset, jotka CCaaS-siirtoprojektisi todella ovat varten: etulinjan agentit, jotka yrittävät palvella asiakkaitasi paremmin. Joten jälleen kerran ennakoiva ja avoin viestintä on välttämätöntä. Mitä enemmän voit antaa agenteille aikaa siirtyä ajatukseen muutoksesta, sitä enemmän vähennät vastareaktion todennäköisyyttä – kunhan olet valmis vastaamaan heidän kysymyksiinsä ja kuuntelemaan heidän huolenaiheitaan ja tarpeitaan.
Anna yhteyskeskuksesi tiiminjohtajille heidän tarvitsemansa kieli selittääkseen, miksi muutos tapahtuu ja mitä se tarkoittaa sekä edustajille että asiakkaille. Mikä on toteutusaikataulu? Onko olemassa toimintoja, joihin he ovat tottuneet ja jotka uudesta järjestelmästä puuttuu tai korvataan? Onko olemassa uusia ominaisuuksia, jotka ovat tärkeitä heidän oppiessaan?
Käytä kaikki mahdollisuutesi saadaksesi agentit tuntemaan olonsa osallisiksi ja mukavaksi prosessissa. Pyydä ja tervetuloa palautetta. Luo pilottiohjelma heti kun se on mahdollista ja tee kaikkesi osoittaaksesi, että vastaat palautteeseen. Muutos tuntuu vähemmän uhkaavalta, kun sinusta tuntuu, että hallitset sitä jonkin verran.
Nirvanan saavuttaminen pilviliikenteessä
Tärkeintä on muistaa tämä: Jotta CCaaS-toteutus onnistuisi, on tärkeää voittaa yhteyskeskuksen johtajat, valvojat, agentit ja järjestelmänvalvojat, joilla on suora osuus alustasta. Ja se tarkoittaa, että heidän havaittuihin riskeihin ja tunnetarpeisiin on puututtava yhtä paljon kuin ammatillisiin tarpeisiinsa.
Auta heitä tuntemaan olonsa turvalliseksi, että heillä on vielä tulevaisuus organisaatiossa. Auta heitä tuntemaan olevansa aktiivisesti mukana ja vaikutusvaltainen muutosprosessissa. Ja auta heitä tuntemaan, että kun pöly laskeutuu ja siirtyminen pilveen on valmis, heillä on edelleen tärkeä rooli.
Jos olet kiinnostunut oppimaan lisää siitä, miten yhteyskeskuksen sidosryhmät ja IT-järjestelmänvalvojat otetaan mukaan pilvisiirtoprosessiin, napsauta alla olevaa linkkiä saadaksesi ilmaisen asiantuntijan pilvisiirtoarvioinnin.
