Deel 3: Persoonlijke risico's en carrière-inzet beperken
Deze blogpost is de finale van een driedelige serie over het overwinnen van de angsten en risico's die gepaard gaan met de gewichtige beslissing om een contactcenter naar de cloud te migreren. Lezen Deel 1 hier en Deel 2 hier.
Verandermanagement waarbij de mens centraal staat
Een groot deel van een cloudmigratie draait om change management. Succesvol verandermanagement vereist niet alleen onderhandelingen over zakelijke risico's, maar ook over persoonlijke en emotionele risico's. Dit is vooral belangrijk wanneer u te maken heeft met die werknemers die het meest direct worden getroffen: namelijk de contactcenterleiders die verantwoordelijk zullen zijn voor het succes van het nieuwe systeem, de IT-medewerkers die het systeem zullen beheren en de agenten die afhankelijk zullen zijn van het elke dag om hun werk te doen.
Voor sommigen kan de migratie van een contactcenter naar de cloud aanvoelen als een existentiële bedreiging en een afwijking van wat veilig en zeker is. "Niemand wordt ontslagen omdat hij Cisco heeft gekocht", zoals ze zeggen. De sleutel is om gevoelig te zijn voor deze angsten, in plaats van ze af te wijzen.
Leiders van contactcentra
U heeft misschien niet de goedkeuring van elke contactcentermanager in uw organisatie nodig om dingen van de grond te krijgen, maar u wel do willen dat zoveel mogelijk aanhoudende kampioenen worden voor het nieuwe platform, in plaats van nee-zeggers.
Het vooraf delen van ondersteunende documentatie, zoals gedetailleerde implementatieplannen of kosten-batenanalyses, kan een grote bijdrage leveren aan het wegnemen van twijfels en het opbouwen van vertrouwen bij deze leiders. Maak duidelijk waarom de verandering nodig is, waarom de risico's beheersbaar zijn en hoe het hen uiteindelijk ten goede komt.
Houd er echter rekening mee dat er momenten zullen zijn dat geen enkele hoeveelheid voorbereiding en geruststelling voldoende zal zijn. Waarom? Want voor besluitvormers hebben grote transformatieprojecten vaak te maken met alles-of-niets, carrièrebepalende "points of no return" die gemakkelijk slopend kunnen aanvoelen. Elk project heeft minstens sommige kans om toch uit de rails te lopen. En het risico om je baan te verliezen, hoe klein ook, zal altijd te hoog aanvoelen.
Het lijkt een binaire stelling waarbij de negatieve uitkomst absoluut onaanvaardbaar is. Geen voordeel zal ooit groot genoeg zijn, en geen behoefte dringend genoeg om de moeite waard te zijn. De oplossing is niet alleen om twijfels onder ogen te zien (en hopelijk weg te nemen), maar ook om die zwart-witkaders te deconstrueren. Een paar punten om hen aan te herinneren:
- Niets doen heeft zijn eigen risico's — Legacy-producten worden in de steek gelaten. Het niet adequaat ondersteunen van WFH-agenten schaadt het vertrouwen van zowel klanten als werknemers.
- Het is eigenlijk niet "alles of niets" — CCaaS-migratie hoeft geen totale "opnieuw" te zijn op dag 1. Uw organisatie heeft controle over welke componenten moeten worden vervangen en wanneer teams moeten acclimatiseren, waardoor het risico op verstoring op een beheersbaar niveau wordt gehouden.
Systeem- en IT-beheerders
De kans is groot dat u mensen in uw organisatie heeft die jarenlang certificeringen hebben opgebouwd in technologieën als Cisco en Avaya. Wees proactief in het aanpakken van zorgen die deze personen kunnen hebben over de impact van CCaaS-migratie op hun werkzekerheid en loopbaantraject.
Zorg ervoor dat beheerteams toegang hebben tot alle nieuwe trainingen die ze nodig hebben, benadruk hoe ervaring met een nieuw cloudgebaseerd platform hun cv zal versterken, en stel ze gerust dat, hoewel hun gebruikers meer opties voor zelfbediening hebben, ze nog steeds een uniek en waardevolle positie als go-to expert. De zilveren voering is dat ze daadwerkelijk de mogelijkheid en tijd hebben om zich te concentreren op het innoveren van langetermijnoplossingen - bijvoorbeeld hoe ze de uitbreidbaarheid van een API-centrisch cloudplatform kunnen benutten om beter te integreren met andere bedrijfssystemen - in tegenstelling tot constant handmatig jongleren met beheertaken.
Contactcenter agenten en supervisors
Mensen vormen een aanzienlijke emotionele gehechtheid aan de software die ze dag in, dag uit gebruiken - en ja, hoe vreemd het ook mag klinken, dat geldt ook voor 20 jaar oude callcentersoftware.
Agenten besteden een groot deel van hun wakkere uren ondergedompeld in deze systemen en dashboards. Sommigen kunnen gefrustreerd raken door de tekortkomingen en eigenaardigheden van hun systeem, maar velen zullen gewend zijn geraakt aan, zo niet ronduit achtergrond van hen. Het is niet ongebruikelijk dat sommige agenten het nieuws over een softwaremigratie van een contactcenter als een persoonlijke belediging opvatten.
Zonder de juiste communicatiestrategie loop je het risico de mensen van je CCaaS-migratieproject te vervreemden For: de eerstelijnsagenten die proberen uw klanten beter van dienst te zijn. Dus nogmaals, proactieve en transparante communicatie is essentieel. Hoe meer tijd u agenten kunt geven om het idee van verandering te laten wennen, hoe meer u de kans op terugslag verkleint - zolang u maar bereid bent om hun vragen te beantwoorden en naar hun zorgen en behoeften te luisteren.
Geef de teamleiders van uw contactcenter de taal die ze nodig hebben om uit te leggen waarom de verandering plaatsvindt en wat dit betekent voor zowel medewerkers als klanten. Wat is de implementatietijdlijn? Is er functionaliteit die ze gewend zijn die het nieuwe systeem momenteel mist of vervangt? Zijn er nieuwe functies die belangrijk voor ze zijn om te leren?
Grijp elke kans aan om agenten zich betrokken en op hun gemak te laten voelen bij het proces. Vraag en verwelkom input. Maak een proefprogramma zodra het mogelijk is en doe er alles aan om te laten zien dat u reageert op feedback. Verandering voelt minder bedreigend als je het gevoel hebt dat je er enige controle over hebt.
Nirvana bereiken in cloudmigratie
Het belangrijkste om te onthouden is dit: om een CCaaS-implementatie tot een succes te maken, is het van cruciaal belang om de contactcenterleiders, supervisors, agenten en systeembeheerders die daadwerkelijk een direct aandeel in het platform hebben, voor zich te winnen. En dat betekent dat ze evenzeer hun waargenomen risico's en emotionele behoeften moeten aanpakken als hun professionele.
Geef ze het gevoel dat ze nog steeds een toekomst hebben bij de organisatie. Help hen zich actief betrokken en invloedrijk te voelen in het transformatieproces. En geef ze het gevoel dat wanneer het stof is neergedaald en de migratie naar de cloud is voltooid, ze nog steeds een waardevolle rol te spelen hebben.
Als u meer wilt weten over hoe u stakeholders van het contactcenter en IT-beheerders kunt betrekken bij het cloudmigratieproces, klikt u op de onderstaande link voor een gratis deskundige cloudmigratiebeoordeling.
