In viimeinen viestiKäsittelin ensimmäistä viidestä artikkelissa esitetystä trendistä Yhteyskeskustrendit, jotka sinun on tiedettävä 2019, e-kirja, jonka kehitimme useista eri lähteistä, mukaan lukien sadoista yhteyskeskuksemme asiakkaista, kerättyjen tietojen perusteella.
Tänään puhutaan toisesta trendistä, Itsepalvelun nollaus. Tämän taustalla on ajatus, että vaikka nykyajan kuluttajilla on pulaa ajasta ja kärsivällisyydestä – ja he ovat yhä enemmän tottuneet itsepalvelun mukanaan tuomaan hallintaan ja tehokkuuteen – raportit live-puhelukeskuksen lakkauttamisesta ovat olleet suuresti liioiteltuja.
Itsepalvelu yhtenä (saumattomana) vaiheena asiakasmatkalla
Itsepalvelu on vain keino saavuttaa todellista päämäärää: maailmanluokan kokemus, joka pitää asiakkaat tyytyväisinä, uskollisina ja palaamaan ostamaan uudestaan – ja uudestaan. Pelkästään itsepalvelun käyttäminen puheluiden ohjaamiseen saa aikaan vastatuloksen.
Poikkeuksellinen asiakaskokemus on keskeinen kilpailutekijä. Ja itsepalvelu voi auttaa yhtenä monista arsenaalisi työkaluista. Itsepalvelulla on voimaa tuottaa suuria etuja, mutta lähestymistavan tulee olla kokonaisvaltaista ja harkittua.
Varmista, ettet vieraannuta asiakkaita johtamalla heidät automaattisen hoitajan painajaiseen, joka turhauttaa, hämmentää ja työntää takaisin, kun he pyytävät puhua elävän agentin kanssa. Asiakkaasi haluavat navigoida saumattomasti kanavien välillä omien ehtojensa mukaan. Siirtyminen agentiksi voi olla mahdollisuus voittaa heidät, tai se voi olla vahingollinen virhe.
Eräässä esimerkissä suuri teleyritys poisti yhteysnumerot verkkosivuiltaan, mikä sai turhautuneita asiakkaita soittamaan useisiin muihin yrityksen puhelinnumeroihin vain tavoittaakseen työntekijät, jotka eivät voineet tarjota apua.
Avain oikean asiakaskokemuksen saamiseksi on aina ottaa huomioon asiakkaan näkökulma. Poista vaiheiden toistamisen tarve IVR-järjestelmässäsi. Kun edustajat ovat yhteydessä jo turhautuneisiin asiakkaisiin, varmista, että heillä on kaikki tarvittavat tiedot koko matkastaan – eri kanavien välillä – käden ulottuvilla, jotta he voivat nopeasti ratkaista ongelmia.
Kun kyse on itsepalvelutrendin hyödyntämisestä, pidä asiakaskokemuksesi etusijalla, koska sillä voi olla valtava vaikutus kannattavuuteen. Forrester Researchin mukaan 10 prosenttiyksikön parannus yrityksen asiakaskokemuspisteissä - eri toimialoilla - voi muuttua yli miljoonaksi dollariksi. Tämä tarkoittaa, että älykkään itsepalvelun yhdistäminen agenttien kanssa, joilla on valtuudet yhdistää turhautumista positiiviseksi vuorovaikutukseksi, on lähestymistapa, joka tuottaa mitattavissa olevia taloudellisia tuloksia.
Lataa koko e-kirja, Yhteyskeskustrendit, jotka sinun on tiedettävä 2019, Klikkaa tästä. Oletko valmis parantamaan asiakaskokemustasi nyt? Pyydä demoa.
Michelle Burrows on Serenovan markkinointijohtaja, missä hän johtaa yrityksen globaalia markkinointistrategiaa, brändikehitystä, viestintää ja kysynnän luomista. Ennen Serenovan palvelukseen tuloaan Michelle oli Comcast Businessin markkinointi- ja analytiikkajohtaja, ja hän johti kanta-asiakaspalvelukeskusta. Ennen Comcastia hän toimi inContactin (NICE inContact) kysyntämarkkinoinnin varatoimitusjohtajana ja avaintehtävissä Rally Softwaressa (CA Technologies), Verint Systemsissä ja Genesys Conferencingissa (West Corporation).
