In můj poslední příspěvek, jsem se zabýval prvním z pěti trendů nastíněných v Trendy kontaktního centra, které potřebujete znát pro rok 2019, e-knihu, kterou jsme vyvinuli na základě dat shromážděných z různých zdrojů, včetně stovek zákazníků našich kontaktních center.
Dnes si promluvme o druhém trendu, Samoobslužný reset. Spočívá v tom, že zatímco dnešní spotřebitelé nemají dostatek času a trpělivosti – a jsou stále více zvyklí na kontrolu a efektivitu, kterou samoobsluha přináší – zprávy o zániku živého call centra byly značně přehnané.
Samoobsluha jako jeden (bezproblémový) krok na cestě zákazníka
Samoobsluha je pouze prostředkem ke skutečnému cíli: prvotřídnímu zážitku, díky kterému jsou zákazníci šťastní, loajální a vracející se k nákupu znovu a znovu. Pouhé použití samoobsluhy k odklonění hovorů se vrátí zpět.
Mimořádná zákaznická zkušenost je hlavním konkurenčním odlišovacím prvkem. A samoobsluha může pomoci jako jeden z mnoha nástrojů ve vašem arzenálu. Samoobsluha má moc přinést velké výhody, ale přístup musí být holistický a promyšlený.
Ujistěte se, že si zákazníky neodcizujete tím, že je provedete noční můrou s automatickým spojovatelem, která frustruje, mate a odrazuje, když požádají o rozhovor s živým agentem. Vaši zákazníci chtějí hladce procházet kanály podle jejich podmínek. Přechod na agenta může být příležitostí, jak je získat, nebo to může být škodlivý omyl.
V jednom příkladu toho velká telekomunikační společnost odstranila kontaktní čísla ze svých webových stránek, což vyvolalo frustrované zákazníky, aby volali na různá telefonní čísla jiných společností, jen aby se dostali k zaměstnancům, kteří nemohli nabídnout pomoc.
Klíčem ke správnému zákaznickému zážitku je vždy zvážit perspektivu zákazníka. Eliminujte potřebu opakovat kroky ve vašem IVR systému. Když jsou agenti připojeni k již frustrovaným zákazníkům, zajistěte, aby měli všechny potřebné informace o jejich kompletní cestě – napříč kanály – na dosah ruky, aby se mohli rychle dostat k řešení problémů.
Pokud jde o využití trendu k samoobsluze, udržujte svou zákaznickou zkušenost v popředí, protože to může mít obrovský dopad na vaši ziskovost. Podle společnosti Forrester Research se 10procentní zlepšení skóre zákaznické zkušenosti společnosti – napříč odvětvími – může promítnout do více než milionu dolarů. To znamená, že kombinace chytré samoobsluhy s agenty, kteří jsou oprávněni překlenout frustraci do pozitivních interakcí, je přístup, který přinese měřitelné finanční výsledky.
Chcete-li stáhnout kompletní e-knihu, Trendy kontaktního centra, které potřebujete znát pro rok 2019, klikněte zde. Jste připraveni zlepšit svou zákaznickou zkušenost? Žádost o demo.
Michelle Burrows je ředitelkou marketingu ve společnosti Serenova, kde vede globální marketingovou strategii společnosti, rozvoj značky, komunikaci a vytváření poptávky. Před nástupem do Serenové byla Michelle viceprezidentkou marketingu a analytiky ve společnosti Comcast Business a vedla kontaktní centrum pro věrnost zákazníků. Před Comcastem působila jako viceprezidentka pro marketing poptávky ve společnosti inContact (NICE inContact) a zastávala klíčové vedoucí pozice ve společnostech Rally Software (CA Technologies), Verint Systems a Genesys Conferencing (West Corporation).
