すべてのクラウドベースのコンタクト センター インフラストラクチャ ベンダーは同じではない

[編集者注: 以下は、Danna Fluss 社長のゲスト ブログです。 DMGコンサルティング合同会社. このトピックをさらに掘り下げるには、Donna の完全なホワイトペーパー「エンド ユーザーがクラウドベースのコンタクト センター インフラストラクチャ ベンダーに求めるものに設立された地域オフィスに加えて、さらにローカルカスタマーサポートを提供できるようになります。」]

DMG Consulting LLC の社長である Donna Fluss は、次のように述べています。

私はクラウドベースのコンタクト センター インフラストラクチャ ベンダーを推薦するように頻繁に求められますが、私の会社はこの IT セクターの競合他社とそのソリューションの評価に毎年何千時間も費やしているため、私がいくつかの名前を挙げただけではないことに人々は驚いています。 . 多くのベンダーが存在しますが、各企業に適したベンダーを選択するのは簡単ではありません。

いくつかの与えられたものがあります。 ソリューションは、オムニチャネル サポートをネイティブに提供し、必要な機能とモジュールを備えている必要があります。 システムは信頼性が高くなければならず、ベンダーは会社を満足させるサービス レベルを進んで約束する必要があります。 そしてもちろん、会社のすべてのセキュリティ要件に対応する必要があります。 それらが基本です。 ここからが楽しみです。

実装が成功する可能性が高まるため、業界で豊富な経験を持つクラウドベースのコンタクト センター インフラストラクチャ ベンダーを選択することをお勧めします。 ベンダーは、大小を問わず、お客様のサイズの実装を快適にサポートする必要があります。 (多くのベンダーは、小規模なコンタクト センターをサポートしたくないため、選択プロセス中にそのことを伝えた場合、将来のソリューションの維持を支援することに消極的であるという警告サインです。)

ベンダーの拠点がどこであるかは重要ではありませんが、サービスはクラウド経由で提供されるため、組織にとって優れたパートナーとなるベンダーを選択することが重要です。 また、スクリーン ポップをサポートするために必要な統合を構築するための専門サービスや、サービス品質の向上を支援できる運用コンサルタントなど、企業のニーズをサポートするための熟練したリソースを備えたベンダーを選択することも不可欠です。

これは、統合のトピックにつながります。 スクリーン ポップの実行は、統合の最も基本的なレベルです。 今日の非常に競争の激しい世界では、優れたサービスを提供することが不可欠であり、クラウドベースのコンタクト センター インフラストラクチャ ソリューションは戦略的な武器となる必要があります。 現在それを行っていなくても、コンタクト センター ソリューションをカスタマー リレーションシップ マネジメント (CRM)、販売、コレクション、またはその他のタイプのシステムに統合して、オムニチャネル インタラクションをインテリジェントにルーティングする必要が生じる可能性があります。正しい人々。 統合を構築するためのリソースと適正な価格を経験したベンダーを見つけてください。

プロバイダー間のもう XNUMX つの重要な差別化要因は、イノベーションの分野にあります。 すべてのクラウドベースのベンダーは、継続的な機能強化を提供すると主張していますが、そうではありません。 カスタマイズが必要な場合は、自社と協力するための時間とリソースがあるベンダーを見つけて、これらの特定のニーズを文書化してください。 契約で. 彼らの言及をチェックして、彼らが約束を守っていることを確認してください。

指摘する最後の項目は文化です。 特定の環境で「それ」が発生したとしても、「それを理解する」ベンダーを選択してください。 ソリューションはクラウドにありますが、コンタクト センター インフラストラクチャ ベンダーとやり取りすることになり、選択プロセス中および関係全体を通じて優れたパートナーとなるベンダーを見つけたいと考えています。

の詳細については ベストプラクティス 運用環境に適したクラウドベースのコンタクト センター インフラストラクチャ ベンダーを選択するには、DMG のホワイト ペーパーをお読みください。 エンド ユーザーがクラウドベースのコンタクト センター インフラストラクチャ ベンダーに求めるもの.