水、どこでも水…そして一滴の水も飲みません。 カリフォルニア州が今年も XNUMX 年連続で干ばつに直面する準備を整える中、その考えが頭に浮かぶ人が増えているかもしれません。 それはテクノロジーにどのように適用されますか?とあなたは尋ねるかもしれません。 コンピューティングは、携帯電話、手首、車、電化製品など、あらゆるところにますます普及しており、表向きは私たちの生活を改善しています。 ガートナーはそれをその中でナンバーワンとして挙げました 10年の戦略テクノロジートレンドトップ2015: あらゆる場所でのコンピューティングにより、人々が世界を体験する方法が変化しています。 私たちは確かにテクノロジーに依存するようになりました。 必要かどうかに関係なく、「どこでもコンピューティング」が定着します。 干ばつが水との関係や相互作用を変化させるのと同様に、あらゆる場所でのコンピューティングによって、テクノロジーとの関係が根本的に変化しています。
以前は、デスクに座ってデスクトップ コンピューターで手紙やメールを入力していました (モニターとキーボードが別々にある大きな塔です。覚えていますか!)。 会議の開始を待っている間、スマートフォンでメールやテキストを口述する可能性が高くなりました。 以前は、冷蔵庫の水が変な味がし始め、水フィルターを交換する時期だと気付くことがありました. 今では、あなたの冷蔵庫はリマインダーのテキストを送信し、その後のフォローアップで、完璧とは言えない水を経験しないようにします.
また、顧客サービスも大幅に変更されました。 ほとんどの取引 (調査、ショッピング、注文、質問への問い合わせ、返品) を自宅から行うことができるだけでなく、やり取りしている相手も自宅で仕事をしている可能性があります。 理想的には、これらすべてのコンピューティング能力、接続方法、および通信速度により、対話が合理化され、改善されました。 しかし、それがまだ真実ではないと思われる場合は、数年待ってください。
あらゆる場所でのコンピューティングが定着します。 研究が行われており、 招集された会議 & 書かれたレポート 何年もの間、この傾向について。 コンピューティングの台頭に関する将来の予測は、人間とコンピューターの相互作用を強調しています。大規模なテクノロジー企業からアナリスト、消費者まで、誰もが何らかの形でそれについて語っています。 そして今、すべての意図と目的のために、その未来はここにあります. 「マイノリティ レポート」の側面ではないかもしれませんが、コネクティビティとテクノロジーの遍在性は確かです。
私たちの生活のあらゆる側面にコンピューターとテクノロジーを取り入れることは、カスタマー サービスの未来にとって何を意味するのでしょうか? 私は前向きな考えを持っているので、カスタマー サービスはテクノロジーのより良い形で改善され続けると思います。 単純なタスクや問い合わせがテクノロジーによって処理され、人々がより困難な問題に集中して対処できるようになることのメリットはすでに見られています。これは今後も続く必要があります。 カスタマーサービスには常に人間味の必要性があります。 また、リアルタイムのコンテキスト ルーティングの台頭により、人間のタッチがよりタイムリーで個人的なものになっています。
カスタマーサービスの次は？ それは挑戦的な質問です。 テクノロジーは非常に速いペースで進歩しているため、次の新しいものが登場する前に、それを製品やサービスに統合することは困難です。 コンテキスト ルーティングは次の新しいものにつながると思います。これは、顧客が質問をする必要さえなくても答えが得られることを意味します。 ブランドは、たとえば、買い物のパターンや発生する疑問を予測する能力を向上させ、顧客に手を差し伸べてスムーズなプロセスを確保します。 Web チャット、SMS、ソーシャル メディアは電子メールを追い越し、顧客はますます即時のコミュニケーションを期待するようになるため、ある程度は電話を追い越します。 そして、その期待は、ブランドが印象づける機会を生み出します。
賢いブランドは、この拡大と継続的なテクノロジーの私たちの生活への統合を受け入れるでしょう。 彼らは、サービスと応答性に対する顧客の期待を確実に上回るように、より懸命に、より賢く働きます。 そして、彼らは（うまくいけば）それを楽しんでいるでしょう. チャンスは無限にあります。
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