Vatten, vatten överallt ... och inte en droppe att dricka. När Kalifornien rustar sig för att möta ytterligare ett år av torka i rad, kan den tanken vara högst upp i sinnet för fler människor. Hur gäller det för teknik?, kan du fråga dig. Datorn finns allt mer överallt – i våra telefoner, på våra handleder, i våra bilar och apparater – och skenbart förbättrar våra liv. Gartner listade den som nummer ett i sin Topp 10 strategiska tekniktrender för 2015: Beräkningar överallt förändrar hur människor upplever världen. Vi har verkligen blivit beroende av teknik. Oavsett om vi behöver det eller inte, "datorer överallt" är här för att stanna. Och i likhet med hur en torka förändrar vårt förhållande till och interaktioner med vatten, förändrar datoranvändning överallt i grunden vårt förhållande till teknik.
Det brukade vara så att du satt vid ditt skrivbord för att skriva ett brev eller e-postmeddelande på din stationära dator (det där stora tornet med separat bildskärm och tangentbord – du kommer ihåg!). Nu är det mer sannolikt att du dikterar ett e-postmeddelande eller ett sms på din smartphone medan du väntar på att ett möte ska börja. Det brukade vara så att vattnet från ditt kylskåp började smaka lustigt och du insåg att det var dags att byta vattenfilter. Nu skickar ditt kylskåp en påminnelse – med efterföljande uppföljningar – för att säkerställa att du inte upplever det mindre än perfekt smakande vattnet.
Och kundservice har också förändrats mycket. Du kan inte bara utföra de flesta transaktioner hemifrån (efterforska, handla, beställa, fråga med frågor, returnera) – de personer du interagerar med kan också arbeta hemifrån. Helst har all denna datorkraft, sätt att ansluta och kommunikationshastighet effektiviserat och förbättrat interaktioner. Men om du inte tror att det är sant än ... vänta bara några år.
Datorn överallt är här för att stanna. Det har gjorts studier, sammankallade konferenser och skrivna rapporter om denna trend i flera år. Framtida prognoser om framväxten av datoranvändning, höjdpunkter på interaktion mellan människa och dator – alla från stora teknikföretag till analytiker till konsumenter har pratat om det på något sätt. Och nu, för all del, är den framtiden här. Kanske inte "minoritetsrapporten"-aspekterna av det, men absolut allstädes närvarande anslutning och teknik.
Vad betyder inkluderingen av datorer och teknik i alla aspekter av våra liv för framtidens kundservice? Jag är en positiv tänkare, så jag tror att kundservicen kommer att fortsätta att förbättras med fler och bättre former av teknik. Vi ser redan fördelarna med att enkla uppgifter och förfrågningar hanteras av tekniken, vilket gör att människor kan fokusera på och hantera mer utmanande frågor – det borde fortsätta. Det kommer alltid att finnas ett behov av den mänskliga beröringen i kundservice. Och uppkomsten av kontextuell routing i realtid gör den mänskliga beröringen mer aktuell och personlig.
Vad händer härnäst inom kundservice? Det är en utmanande fråga. Tekniken går i en sådan takt att det är svårt att hänga med och få det integrerat i en produkt eller tjänst innan nästa nya sak är här. Jag tror att kontextuell routing kommer att leda till nästa nya sak och innebära att kunderna inte ens behöver ställa en fråga innan svaret ges. Varumärken kommer till exempel att bli bättre på att förutsäga köpmönster och de frågor som kommer att dyka upp och nå ut till kunderna för att säkerställa en smidig process. Webbchatt, SMS och sociala medier kommer att passera e-post och till viss del telefon eftersom kunderna i allt högre grad förväntar sig omedelbar kommunikation. Och dessa förväntningar kommer att skapa möjligheter för varumärken att imponera.
Smarta varumärken kommer att omfamna denna expansion och fortsatta integrering av teknik i våra liv. De kommer att arbeta hårdare och arbeta smartare för att säkerställa att de överträffar kundernas förväntningar på service och lyhördhet. Och de kommer (förhoppningsvis) ha roligt när de gör det. Möjligheterna är oändliga.
Bild med tillstånd av jscreationzs på FreeDigitalPhotos.net.
