史上最大かつ最高のクリスマス ショッピング シーズンに備えましょう。 2014 年の休暇中の米国の小売業界の売上高は次のとおりです。 予測された そのうち 3 億ドル以上 (72 年から 17% 増) は、オンラインや e コマースの購入によるものです。
An 推定 今シーズン、クリスマスの買い物客の 90% がオンラインで買い物をすると考えており、購入の内訳は次のとおりです。
– XNUMX% が衣類や電化製品を購入します。
– XNUMX% がおもちゃを購入します。
– XNUMX% がギフトカードを購入します。
– XNUMX% が家の装飾品を購入します。
史上最大のオンライン ショッピング シーズンが順調に進行しているため、すべての企業は、インターネット クリスマス ショッピングが顧客サービス要件に与える影響を評価する必要があります。 オンラインのクリスマス ショッピングには、「大通り」の店舗やショッピング モールを訪れるよりも多くの利点があります。たとえば、行列がなく、駐車場の問題がなく、複数の店舗を何時間も歩き回ることがありません。店内のカスタマー サービス アドバイザーと同じように簡単に。
顧客が最初に店舗を訪れて製品を表示するか、ラップトップで製品を調査するか、ソーシャル メディア フォーラムで製品について話し合うか、タブレットやスマートフォンで製品を購入するか、これらのオプションのいずれかをアフターセールスに使用するかにかかわらず、提供する顧客サービスのレベルは、迅速で効率的、そして何よりもシームレスである必要があります。
これまでにない最大のオンライン ショッピング シーズンに向けて、企業が導入する必要がある機能の短いリストを以下に示します。
– シームレスなカスタマー サポート。 24 時間年中無休で顧客からの問い合わせに対して、正確で最新の情報を即座に提供する必要性については、多くのことが書かれています。 Zappos、FedEx、Amazon などの多くの企業は、優れた顧客サービスの基準を設定しており、その結果、顧客はどこで買い物をしても、このレベルのサービスを期待するようになっています。 さらに一歩進んで、優れた顧客サービスを提供することが、そのブランドに対する顧客の認識にとってどれほど重要であるかを指摘します。
このクリスマス シーズン中に、オンライン カスタマー サポート機能を導入しましたかチャット、SMS メッセージング、または Twitter などのソーシャル メディア プラットフォーム)。 また、買い物客がこのサポート チャネル オプションに移行したい場合、これらのチャネルのそれぞれから、コンタクト センターのエージェントに簡単に電話をかけることができますか?
– マルチチャネルのサポート。 買い物客がオンライン Web 問い合わせを介してカスタマー サポート要求を開始し、顧客サービス部門にツイートを送信し、最後にコンタクト センターに電話でフォローアップした場合、コンタクト センター エージェントは Web 問い合わせとツイートを知ることができますか?エージェントが顧客からの電話を受けた瞬間に? 同様に重要なのは、利用するチャネルに関係なく、顧客は同様のレベルの優れたサービスに遭遇するか?
– 適切な顧客サポート技術。 セルフサービスのナレッジ ベースなどの適切なテクノロジを導入して、オンラインの顧客がサポートに関する質問への回答を自分で簡単に見つけられるようにして、コンタクト センターへの着信電話や電子メールの量を大幅に削減し、結果としてビジネスのコストを削減し、顧客満足度を向上させますか? これらのセルフサービス ナレッジ ベースをコンタクト センターのエージェントに公開して、以前のカスタマー サポートの問い合わせに対する解決策に簡単にアクセスできるようにしましたか?
また、店舗を訪れて店内の顧客サービス部門を利用する買い物客がいる場合、この部門を、買い物客やコンタクト センターのエージェントがオンラインで使用するセルフサービスのナレッジ ベースに接続していますか? コンタクト センターのエージェント、社内の顧客サービス部門、さらには店内のスタッフが、定期的に維持されているナレッジ ベースにアクセスできるようにすることで、これらのサポート担当者が顧客サービスの取り組みに「参加」できるようになり、サービスの一貫性、応答時間、さらには最初の電話での解決 (FCR) が改善されます。 ) 料金。
上記の質問の大部分に「はい」と答えた場合、このホリデー シーズン中にクリスマスの鐘がたくさん鳴り響くでしょう。 これらの質問の大部分に「はい」と答えられない場合は、適切な措置を講じる機が熟しています。 LiveOps 担当者から始めるのがよいでしょう。 または、私に連絡してください。あなたの懸念に対処するために最善を尽くします。
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