Bereid je voor op het grootste en beste kerstinkopenseizoen aller tijden. De verkopen in de Amerikaanse detailhandel tijdens de feestdag van 2014 zijn voorspeld meer dan $ 3 biljoen, waarvan meer dan $ 72 miljard - 17 procent meer dan in 2013 - afkomstig zal zijn van online, e-commerce aankopen.
An geschat 90 procent van de kerstshoppers winkelt dit seizoen online met de volgende uitsplitsing van de aankopen:
– Eenenvijftig procent zal kleding en elektronica kopen.
– Drieëndertig procent zal speelgoed kopen.
– Drieëntwintig procent zal cadeaubonnen kopen.
– Eenentwintig procent zal interieurartikelen kopen.
Nu het grootste online winkelseizoen ooit in volle gang is, moet elk bedrijf de impact van kerstinkopen op internet op de klantenservice waarderen. Hoewel online kerstshoppen veel voordelen heeft ten opzichte van het bezoeken van winkels in de hoofdstraat of winkelcentra – bijvoorbeeld geen wachtrijen, parkeerproblemen of urenlang sjokken in meerdere winkels – verwachten shoppers ook dat ze online antwoorden op hun klantenservicevragen kunnen vinden. gemakkelijk zoals ze zouden doen met een adviseur van de klantenservice in de winkel.
Of uw klant nu een eerste bezoek brengt aan uw winkel om een product te bekijken, het product onderzoekt via een laptop, het product bespreekt via een social media-forum, het product koopt op een tablet of smartphone, of een van deze opties gebruikt voor aftersales service, moet het niveau van klantenservice dat u biedt snel, efficiënt en vooral naadloos zijn.
Hier is een korte lijst van de mogelijkheden die bedrijven moeten implementeren om zich voor te bereiden op het grootste online winkelseizoen ooit:
- Naadloze klantenondersteuning. Er is veel geschreven over de noodzaak om 24/7 onmiddellijke, nauwkeurige en actuele informatie te verstrekken aan vragen van klanten. Bedrijven als Zappos, FedEx, Amazon en vele anderen hebben de lat hoog gelegd voor uitstekende klantenservice en als gevolg daarvan zijn klanten dit serviceniveau gaan verwachten, ongeacht waar ze winkelen. Ik zou nog een stap verder gaan door op te merken hoe belangrijk het leveren van uitzonderlijke klantenservice zinvol is voor de perceptie van de klant van dat merk.
Heeft u tijdens deze kerstperiode een mogelijkheid voor online klantenondersteuning opgezet waarmee uw klanten de benodigde ondersteuning kunnen krijgen, ongeacht het online kanaal dat zij kiezen om zaken met u te doen (bijv. webgebaseerde [zelf]service, e-mail, online chat, sms-berichten of socialemediaplatforms zoals Twitter)? En is het voor uw klanten gemakkelijk om vanaf elk van deze kanalen uw contactcentermedewerkers te bellen als ze naar dit ondersteuningskanaal willen overstappen?
- Ondersteuning voor meerdere kanalen. Als uw klant zijn klantondersteuningsverzoek start via een online webonderzoek, vervolgens een tweet naar uw klantenserviceafdeling stuurt en ten slotte een telefoontje naar uw contactcenter opvolgt, zal uw contactcentermedewerker op de hoogte zijn van het webonderzoek en de tweet op het moment dat de agent het telefoontje van de klant aanneemt? Even belangrijk: zal de klant een vergelijkbaar niveau van uitmuntende service ervaren, ongeacht het kanaal of de kanalen die hij gebruikt?
– Passende technologie voor klantenondersteuning. Heeft u de juiste technologieën geïmplementeerd, zoals self-service kennisbanken, zodat online klanten gemakkelijk zelf antwoorden op hun ondersteuningsvragen kunnen vinden, waardoor het aantal inkomende oproepen of e-mails naar uw contactcenter aanzienlijk wordt verminderd en op zijn beurt het aantal kosten voor uw bedrijf en het verbeteren van de klanttevredenheid? Heeft u deze zelfbedieningskennisbanken opengesteld voor uw contactcentermedewerkers, zodat ook zij gemakkelijk toegang hebben tot oplossingen voor eerdere vragen over klantenondersteuning?
En als u klanten heeft die uw winkel bezoeken en gebruik maken van de klantenservice in de winkel, heeft u deze afdeling dan verbonden met de zelfbedieningskennisbank die online wordt gebruikt door zowel klanten als uw contactcentermedewerkers? Door contactcentermedewerkers, interne klantenserviceafdelingen en zelfs winkelpersoneel toegang te geven tot regelmatig bijgehouden kennisbanken, kan dit ondersteunend personeel hun klantenservice-inspanningen "bundelen", waardoor de serviceconsistentie, responstijden en zelfs first call resolution (FCR) worden verbeterd ) tarieven.
Als je op de meeste van bovenstaande vragen "ja" hebt geantwoord, dan zullen de kerstklokken volop voor je luiden tijdens deze feestdagen! Als u de meeste van deze vragen niet met "ja" kunt beantwoorden, is dit het moment om passende maatregelen te nemen. Een goede plek om te beginnen is je LiveOps-vertegenwoordiger. Of neem contact met mij op en ik zal mijn best doen om uw zorgen weg te nemen.
Afbeelding met dank aan sixninepixels op FreeDigitalPhotos.net.
