가장 크고 최고의 크리스마스 쇼핑 시즌을 준비하세요. 2014년 연휴 동안 미국 소매 산업 매출은 예상 3년보다 72% 증가한 17억 달러 이상이 온라인 전자상거래 구매에서 나올 것입니다.
An 예상 크리스마스 쇼핑객의 90%는 이번 시즌에 다음과 같은 구매 내역을 통해 온라인 쇼핑을 할 것입니다.
– XNUMX%는 옷과 전자 제품을 구매할 것입니다.
– XNUMX%는 장난감을 구매할 것입니다.
– XNUMX%는 기프트 카드를 구매할 것입니다.
– XNUMX%는 가정 장식 품목을 구매할 것입니다.
가장 큰 온라인 쇼핑 시즌이 잘 진행되고 있으므로 모든 기업은 인터넷 크리스마스 쇼핑이 고객 서비스 요구 사항에 미치는 영향을 인식해야 합니다. 온라인 크리스마스 쇼핑은 "번화가" 매장이나 쇼핑몰을 방문하는 것보다 많은 이점이 있지만(예: 줄을 서지 않고, 주차 문제가 없고, 여러 매장을 몇 시간씩 터벅터벅 걸어다녀야 함) 쇼핑객은 다음과 같이 온라인에서 고객 서비스 질문에 대한 답을 찾을 수 있기를 기대합니다. 매장 내 고객 서비스 상담원이 하는 것처럼 쉽게.
고객이 제품을 보기 위해 매장을 처음 방문하든, 노트북을 통해 제품을 조사하든, 소셜 미디어 포럼을 통해 제품에 대해 논의하든, 태블릿이나 스마트폰에서 제품을 구매하든, 애프터 서비스를 위해 이러한 옵션을 사용하든 상관 없습니다. 서비스, 제공하는 고객 서비스 수준은 신속하고 효율적이며 무엇보다 원활해야 합니다.
다음은 사상 최대 규모의 온라인 쇼핑 시즌을 준비할 때 기업이 갖추어야 할 기능의 짧은 목록입니다.
– 원활한 고객 지원. 24/7 기준으로 고객 문의에 즉각적이고 정확한 최신 정보를 제공해야 할 필요성에 대해 많은 글이 작성되었습니다. Zappos, FedEx, Amazon 및 기타 여러 회사는 뛰어난 고객 서비스에 대한 기준을 설정했으며 그 결과 고객은 쇼핑 장소에 관계없이 이러한 수준의 서비스를 기대하게 되었습니다. 한 걸음 더 나아가 뛰어난 고객 서비스를 의미 있게 제공하는 것이 해당 브랜드에 대한 고객의 인식에 얼마나 중요한지를 지적하고 싶습니다.
이번 크리스마스 시즌 동안 쇼핑객이 귀하와 비즈니스를 수행하기로 선택한 온라인 채널(예: 웹 기반 [셀프] 서비스, 이메일, 온라인 채팅, SMS 메시징 또는 Twitter와 같은 소셜 미디어 플랫폼)? 그리고 쇼핑객이 이 지원 채널 옵션으로 이동하기를 원하는 경우 이러한 각 채널에서 고객 센터 상담원에게 쉽게 전화할 수 있습니까?
– 다중 채널 지원. 쇼핑객이 온라인 웹 문의를 통해 고객 지원 요청을 시작한 다음 고객 서비스 부서에 트윗을 보내고 마지막으로 연락 센터로 전화를 걸면 연락 센터 상담원이 웹 문의와 트윗을 알 수 있습니까? 상담원이 고객 전화를 받는 순간? 똑같이 중요한 것은 고객이 사용하기로 선택한 채널에 관계없이 유사한 수준의 서비스 우수성을 경험하게 될까요?
– 적절한 고객 지원 기술. 온라인 고객이 지원 질문에 대한 답변을 스스로 쉽게 찾을 수 있도록 셀프 서비스 지식 기반과 같은 적절한 기술을 도입하여 컨택 센터에 대한 인바운드 통화 또는 이메일의 양을 크게 줄이고 결과적으로 귀하의 비즈니스에 비용이 들고 고객 만족도가 향상됩니까? 이전 고객 지원 문의에 대한 해결 방법에 쉽게 액세스할 수 있도록 컨택 센터 상담원에게 이러한 셀프 서비스 기술 자료를 공개했습니까?
그리고 매장을 방문하여 매장 내 고객 서비스 부서를 활용하는 쇼핑객이 있는 경우 이 부서를 고객 센터 상담원은 물론 쇼핑객이 온라인에서 사용하는 셀프 서비스 지식 기반에 연결했습니까? 컨택 센터 상담원, 내부 고객 서비스 부서 및 매장 직원이 정기적으로 유지 관리되는 지식 기반에 액세스할 수 있도록 허용하면 이러한 지원 담당자가 고객 서비스 노력에 "동참"할 수 있으므로 서비스 일관성, 응답 시간 및 첫 번째 통화 해결(FCR)이 향상됩니다. ) 요금.
위의 질문 대부분에 "예"라고 대답했다면 이번 휴가철에 크리스마스 종소리가 많이 울릴 것입니다! 대부분의 질문에 "예"라고 대답할 수 없다면 지금이 적절한 조치를 취할 수 있는 시기입니다. 시작하기 좋은 곳은 LiveOps 담당자입니다. 또는 저에게 연락하시면 최선을 다해 귀하의 우려 사항을 해결해 드리겠습니다.
이미지 제공: FreeDigitalPhotos.net의 sixninepixels.
