Připravte se na největší a nejlepší vánoční nákupní sezónu všech dob. Maloobchodní tržby v USA během svátků 2014 jsou předpovídal překročit 3 biliony dolarů, z čehož více než 72 miliard dolarů – o 17 procent více než v roce 2013 – bude pocházet z nákupů online prostřednictvím elektronického obchodování.
An odhadované 90 procent vánočních nakupujících bude tuto sezónu nakupovat online s následujícím rozdělením nákupů:
– Padesát jedna procent bude nakupovat oblečení a elektroniku.
– Třicet tři procent bude nakupovat hračky.
– Dvacet tři procent zakoupí dárkové karty.
– Dvacet jedna procent nakoupí předměty pro domácí dekoraci.
Vzhledem k tomu, že největší online nákupní sezóna, jaká kdy byla v plném proudu, musí každý podnik ocenit dopad internetových vánočních nákupů na požadavky zákaznických služeb. Zatímco online vánoční nakupování má mnoho výhod oproti návštěvě obchodů na „hlavní ulici“ nebo nákupních center – např. žádné fronty, problémy s parkováním nebo hodiny trmácení se po více obchodech – zákazníci také očekávají, že budou moci najít odpovědi na své otázky týkající se zákaznických služeb online. snadno jako od poradce zákaznických služeb v prodejně.
Ať už váš zákazník poprvé navštíví váš obchod, aby si prohlédl produkt, prozkoumal produkt prostřednictvím notebooku, diskutuje o produktu prostřednictvím fóra sociálních médií, zakoupí produkt na tabletu nebo chytrém telefonu nebo použije některou z těchto možností pro poprodejní služby úroveň zákaznických služeb, které nabízíte, musí být rychlá, efektivní a především bezproblémová.
Zde je krátký seznam funkcí, které musí podniky zavést, když se připravují na největší online nákupní sezónu všech dob:
– Bezproblémová zákaznická podpora. Mnoho bylo napsáno o potřebě poskytovat okamžité, přesné a aktuální informace na dotazy zákazníků 24/7. Společnosti jako Zappos, FedEx, Amazon a mnoho dalších nastavily laťku vynikajících zákaznických služeb a v důsledku toho zákazníci očekávají tuto úroveň služeb bez ohledu na to, kde nakupují. Šel bych ještě o krok dále a poznamenal bych, jak důležité je poskytování výjimečných zákaznických služeb smysluplně pro to, jak zákazníci značku vnímají.
Zavedli jste během tohoto vánočního období funkci online zákaznické podpory, která vašim nakupujícím umožňuje zajistit si potřebnou podporu bez ohledu na online kanál, ze kterého se rozhodnou s vámi obchodovat (např. chat, SMS zprávy nebo platformy sociálních médií, jako je Twitter)? A z každého z těchto kanálů je pro vaše zákazníky snadné zatelefonovat do vašeho kontaktního centra, pokud si přejí přejít na tuto možnost kanálu podpory?
– Podpora více kanálů. Pokud váš zákazník zahájí požadavek na zákaznickou podporu prostřednictvím online webového dotazu, poté odešle tweet vašemu oddělení zákaznických služeb a nakonec zavolá do vašeho kontaktního centra, bude váš zástupce kontaktního centra vědět o dotazu na webu a tweetu v okamžiku, kdy agent přijme hovor zákazníka? Stejně důležité je, setká se zákazník s podobnou úrovní excelence služeb bez ohledu na kanál(y), který se rozhodne využít?
– Vhodná technologie zákaznické podpory. Zavedli jste vhodné technologie, jako jsou samoobslužné znalostní báze, aby online zákazníci mohli sami snadno najít odpovědi na své otázky týkající se podpory, čímž se výrazně sníží objem příchozích hovorů nebo e-mailů do vašeho kontaktního centra a naopak náklady vašeho podnikání a zvýšení spokojenosti zákazníků? Otevřeli jste tyto samoobslužné znalostní báze svým zástupcům kontaktního centra, aby i oni měli snadný přístup k řešení předchozích dotazů na zákaznickou podporu?
A pokud máte nakupující, kteří navštěvují váš obchod a využívají oddělení zákaznických služeb v obchodě, propojili jste toto oddělení se samoobslužnou znalostní bází používanou online nakupujícími i zástupci vašeho kontaktního centra? Umožnění agentům kontaktních center, interním oddělením zákaznických služeb a dokonce i zaměstnancům v prodejnách přístup k pravidelně udržovaným znalostním bázím umožňuje těmto pracovníkům podpory „spojit se“ s jejich úsilím v oblasti zákaznických služeb, a tím zlepšit konzistenci služeb, dobu odezvy a dokonce i řešení prvního hovoru (FCR ) sazby.
Pokud jste na většinu výše uvedených otázek odpověděli „ano“, vánoční zvonky vám budou v letošním svátečním období bohatě zvonit! Pokud na většinu z těchto otázek nejste schopni odpovědět „ano“, je nyní zralý čas podniknout patřičné kroky. Dobrým místem pro začátek je váš zástupce LiveOps. Nebo mě kontaktujte a já se pokusím vyřešit vaše obavy.
Obrázek s laskavým svolením sixninepixels na FreeDigitalPhotos.net.
