Przygotuj się na największy i najlepszy sezon świątecznych zakupów wszechczasów. Sprzedaż detaliczna w USA w okresie świątecznym 2014 r Prognozuje przekroczy 3 biliony dolarów, z czego ponad 72 miliardy dolarów – o 17 procent więcej niż w 2013 roku – będzie pochodzić z zakupów online i e-commerce.
An szacunkowa 90 procent kupujących na Boże Narodzenie będzie robić zakupy online w tym sezonie z następującym podziałem zakupów:
– Pięćdziesiąt jeden procent kupi ubrania i elektronikę.
– Trzydzieści trzy procent kupi zabawki.
– Dwadzieścia trzy procent kupi karty podarunkowe.
– Dwadzieścia jeden procent kupi artykuły dekoracyjne do domu.
W związku z trwającym największym jak dotąd sezonem zakupów online każda firma musi docenić wpływ świątecznych zakupów internetowych na wymagania dotyczące obsługi klienta. Podczas gdy świąteczne zakupy online mają wiele zalet w porównaniu z odwiedzaniem sklepów „głównych” lub centrów handlowych – np. tak łatwo, jak zrobiłby to doradca obsługi klienta w sklepie.
Niezależnie od tego, czy klient odwiedza Twój sklep po raz pierwszy, aby zobaczyć produkt, wyszukuje produkt za pomocą laptopa, dyskutuje o produkcie na forum mediów społecznościowych, kupuje produkt na tablecie lub smartfonie lub korzysta z którejkolwiek z tych opcji w ramach obsługi posprzedażowej poziom obsługi klienta, który oferujesz, musi być szybki, skuteczny, a przede wszystkim bezproblemowy.
Oto krótka lista funkcji, które firmy muszą wdrożyć, przygotowując się do największego sezonu zakupów online w historii:
– Bezproblemowa obsługa klienta. Wiele napisano o potrzebie dostarczania natychmiastowych, dokładnych i aktualnych informacji na zapytania klientów przez 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu. Firmy takie jak Zappos, FedEx, Amazon i wiele innych ustanowiły poprzeczkę w zakresie wyjątkowej obsługi klienta, w wyniku czego klienci oczekują takiego poziomu usług niezależnie od tego, gdzie robią zakupy. Poszedłbym o krok dalej, zauważając, jak ważne jest zapewnienie wyjątkowej obsługi klienta w znaczący sposób dla postrzegania tej marki przez klientów.
Czy w tym okresie świątecznym wdrożyłeś funkcję obsługi klienta online, która umożliwia kupującym zapewnienie potrzebnej pomocy niezależnie od kanału online, z którego zdecydują się prowadzić z Tobą interesy (np. czat, wiadomości SMS lub platformy mediów społecznościowych, takie jak Twitter)? I czy z każdego z tych kanałów Twoi klienci mogą łatwo zadzwonić do agentów contact center, jeśli chcą przejść do tej opcji kanału wsparcia?
– Obsługa wielu kanałów. Jeśli Twój klient zgłosi prośbę do działu obsługi klienta za pośrednictwem internetowego zapytania, następnie wyśle tweeta do Twojego działu obsługi klienta, a na koniec zadzwoni do Twojego centrum kontaktowego, czy agent centrum kontaktowego będzie wiedział o zapytaniu internetowym i tweecie w momencie, gdy agent odbiera telefon od klienta? Co równie ważne, czy klient spotka się z podobnym poziomem doskonałości obsługi niezależnie od kanału (kanałów), z których zdecyduje się skorzystać?
– Odpowiednia technologia obsługi klienta. Czy wdrożyłeś odpowiednie technologie, takie jak samoobsługowe bazy wiedzy, aby klienci online mogli łatwo samodzielnie znaleźć odpowiedzi na pytania dotyczące pomocy technicznej, tym samym znacznie zmniejszając liczbę połączeń przychodzących lub e-maili do Twojego centrum kontaktowego, a tym samym zmniejszając kosztów dla Twojej firmy i poprawy zadowolenia klientów? Czy udostępniłeś te samoobsługowe bazy wiedzy agentom centrum kontaktowego, aby oni również mogli łatwo uzyskiwać odpowiedzi na wcześniejsze zapytania dotyczące obsługi klienta?
A jeśli masz kupujących, którzy odwiedzają Twój sklep i korzystają z działu obsługi klienta w sklepie, czy połączyłeś ten dział z samoobsługową bazą wiedzy, z której korzystają online zarówno kupujący, jak i Twoi agenci contact center? Umożliwienie agentom contact center, wewnętrznym działom obsługi klienta, a nawet personelowi sklepu dostępu do regularnie utrzymywanych baz wiedzy, umożliwia tym pracownikom wsparcia „połączenie” ich wysiłków w zakresie obsługi klienta, poprawiając w ten sposób spójność usług, czas reakcji, a nawet rozwiązanie pierwszego wezwania (FCR ) stawki.
Jeśli odpowiedziałeś „tak” na większość powyższych pytań, dzwonki bożonarodzeniowe będą dla Ciebie obficie dzwonić w tym okresie świątecznym! Jeśli nie jesteś w stanie odpowiedzieć „tak” na większość z tych pytań, nadszedł czas, aby podjąć odpowiednie działania. Dobrym punktem wyjścia jest przedstawiciel LiveOps. Lub skontaktuj się ze mną, a dołożę wszelkich starań, aby rozwiać Twoje wątpliwości.
Zdjęcie dzięki uprzejmości sixninepixels z FreeDigitalPhotos.net.
