Valmistaudu kaikkien aikojen suurimpaan ja parhaaseen jouluostoskauteen. Yhdysvaltain vähittäiskaupan myynti vuoden 2014 loman aikana on ennustettu ylittää 3 biljoonaa dollaria, josta yli 72 miljardia dollaria – 17 prosenttia enemmän kuin vuonna 2013 – tulee verkkokaupan ostoista.
An arvioidaan 90 prosenttia joulun ostajista tekee ostoksia verkossa tällä kaudella seuraavasti:
– XNUMX prosenttia ostaa vaatteita ja elektroniikkaa.
– XNUMX prosenttia ostaa leluja.
– XNUMX prosenttia ostaa lahjakortteja.
– XNUMX prosenttia ostaa kodin sisustustavaroita.
Kun kaikkien aikojen suurin verkkokaupan kausi on käynnissä, jokaisen yrityksen on arvostettava Internetin jouluostosten vaikutusta asiakaspalveluvaatimuksiin. Vaikka verkkokaupoissa jouluostoksilla on monia etuja "high street" -myymälöissä tai ostoskeskuksissa käymiseen verrattuna – esim. ei jonoja, pysäköintiongelmia tai tuntikausia vaeltamista useissa kaupoissa – ostajat odottavat myös voivansa löytää vastauksia asiakaspalvelukysymyksiinsä verkossa. helposti kuin myymälän asiakaspalveluneuvojalta.
Käykö asiakkaasi ensin myymälässäsi katsoakseen tuotetta, tutkii tuotetta kannettavalla tietokoneella, keskustelee tuotteesta sosiaalisen median keskustelupalstalla, ostaa tuotteen tabletilla tai älypuhelimella tai käyttää jotakin näistä vaihtoehdoista jälkimyyntiin Palvelun, tarjoamasi asiakaspalvelun tason on oltava nopeaa, tehokasta ja ennen kaikkea saumatonta.
Tässä on lyhyt luettelo toiminnoista, jotka yritysten on otettava käyttöön valmistautuessaan kaikkien aikojen suurimpaan verkkokaupan sesonkiin:
– Saumaton asiakastuki. Paljon on kirjoitettu tarpeesta tarjota välitöntä, tarkkaa ja ajantasaista tietoa asiakkaiden tiedusteluihin 24/7. Yritykset, kuten Zappos, FedEx, Amazon ja monet muut ovat asettaneet riman erinomaiselle asiakaspalvelulle, ja tämän seurauksena asiakkaat ovat tottuneet odottamaan tällaista palvelua ostopaikasta riippumatta. Menisin askeleen pidemmälle toteamalla, kuinka tärkeää poikkeuksellisen asiakaspalvelun mielekkäällä toimituksella on asiakkaan käsitykselle kyseisestä brändistä.
Oletko tänä joulun aikana ottanut käyttöön online-asiakastukitoiminnon, jonka avulla ostajasi voivat saada tarvitsemansa tuen riippumatta siitä, minkä verkkokanavan kautta he haluavat asioida kanssasi (esim. verkkopohjainen [itse]palvelu, sähköposti, online chat, tekstiviestit tai sosiaalisen median alustat, kuten Twitter)? Ja onko asiakkaidesi helppoa soittaa yhteyskeskuksesi edustajille jokaisesta näistä kanavista, jos he haluavat siirtyä tähän tukikanavavaihtoehtoon?
– Monikanavainen tuki. Jos ostajasi aloittaa asiakastukipyyntönsä verkkokyselyn kautta, lähettää sitten twiitin asiakaspalveluosastollesi ja lopulta soittaa puhelun yhteyskeskukseesi, tietääkö yhteyskeskuksesi edustaja verkkokyselystä ja twiitistä sillä hetkellä, kun agentti ottaa asiakkaan puhelun? Yhtä tärkeää on se, kohtaako asiakas samantasoisen palvelun huippuosaamisen riippumatta siitä, mitä kanavia hän valitsee?
– Asianmukainen asiakastukitekniikka. Oletko ottanut käyttöön asianmukaisia teknologioita, kuten itsepalvelutietokantoja, jotta online-asiakkaat voivat helposti löytää vastauksia tukikysymyksiinsä itse, mikä vähentää merkittävästi saapuvien puheluiden tai sähköpostien määrää yhteyskeskukseesi ja puolestaan kustannukset yrityksellesi ja asiakastyytyväisyyden parantaminen? Oletko avannut nämä itsepalvelutietokannat yhteyskeskuksesi edustajille, jotta hekin pääsevät helposti käsiksi aiempiin asiakastukikyselyihin?
Ja jos sinulla on asiakkaita, jotka vierailevat myymälässäsi ja hyödyntävät myymälän asiakaspalveluosastoa, oletko yhdistänyt tämän osaston verkkokaupan itsepalvelutietokantaan, jota käyttävät sekä ostajat että yhteyskeskuksesi edustajat? Antamalla yhteyskeskuksen agenteille, sisäisille asiakaspalveluosastoille ja jopa myymälän henkilökunnalle pääsyn säännöllisesti ylläpidettyihin tietokantoihin, nämä tukihenkilöt voivat "yhdistää" asiakaspalvelutyönsä, mikä parantaa palvelun johdonmukaisuutta, vastausaikoja ja jopa ensimmäisen puhelun ratkaisua (FCR). ) hinnat.
Jos vastasit "kyllä" useimpiin yllä oleviin kysymyksiin, joulukellot soivat sinulle runsain mitoin tänä jouluna! Jos et pysty vastaamaan "kyllä" useimpiin näistä kysymyksistä, nyt on kypsä ryhtyä tarvittaviin toimiin. Hyvä paikka aloittaa on LiveOps-edustajasi. Tai ota minuun yhteyttä, niin yritän parhaani mukaan vastata huolenaiheisiisi.
Kuva: kuusiyhdeksän pikseliä osoitteessa FreeDigitalPhotos.net.
