Gör dig redo för den största och bästa julshoppingsäsongen genom tiderna. USA:s detaljhandelsförsäljning under semestern 2014 är prognostiserade att överstiga 3 biljoner dollar, varav mer än 72 miljarder dollar – en ökning med 17 procent från 2013 – kommer från e-handelsköp online.
An beräknad 90 procent av julshopparna kommer att handla online den här säsongen med följande köpuppdelning:
– Femtioen procent kommer att köpa kläder och elektronik.
– Trettiotre procent kommer att köpa leksaker.
– Tjugotre procent kommer att köpa presentkort.
– Tjugoen procent kommer att köpa heminredningsartiklar.
Med den största onlineshoppingsäsongen någonsin väl igång, måste alla företag inse vilken inverkan internetjulhandeln har på kundservicekraven. Även om julshopping online har många fördelar jämfört med att besöka "high street"-butiker eller köpcentra – t.ex. inga köer, parkeringsproblem eller timmar av traskande runt flera butiker – förväntar sig shoppare också att kunna hitta svar på sina kundtjänstfrågor online som enkelt som de skulle göra från en kundtjänstrådgivare i butik.
Oavsett om din kund gör ett första besök i din butik för att se en produkt, undersöker produkten via en bärbar dator, diskuterar produkten via ett socialt mediaforum, köper produkten på en surfplatta eller smartphone eller använder något av dessa alternativ för efterförsäljning service, nivån på kundservice du erbjuder måste vara snabb, effektiv och framför allt sömlös.
Här är en kort lista över de funktioner som företag behöver införa när de gör sig redo för den största onlineshoppingsäsongen någonsin:
– Sömlös kundsupport. Det har skrivits mycket om behovet av att tillhandahålla omedelbar, korrekt och uppdaterad information till kundförfrågningar dygnet runt. Företag som Zappos, FedEx, Amazon och många andra har satt ribban för enastående kundservice och som ett resultat har kunderna kommit att förvänta sig denna servicenivå oavsett var de handlar. Jag skulle gå ett steg längre genom att notera hur viktigt leveransen av exceptionell kundservice är meningsfullt för kundens uppfattning om det varumärket.
Har du under den här julsäsongen infört en onlinekundsupportfunktion som gör att dina kunder kan säkra nödvändig support oavsett vilken onlinekanal de väljer att göra affärer med dig från (t.ex. webbaserad [själv]service, e-post, online chatt, SMS eller sociala medieplattformar som Twitter)? Och från var och en av dessa kanaler, är det lätt för dina kunder att ringa till dina kontaktcenteragenter om de så önskar att flytta till det här alternativet för supportkanal?
– Flerkanalsstöd. Om din shoppare startar sin kundsupportförfrågan via en webbförfrågan online, sedan skickar en tweet till din kundtjänstavdelning och slutligen följer upp med ett telefonsamtal till ditt kontaktcenter, kommer din kontaktcenteragent att känna till webbförfrågan och tweeten i det ögonblick då agenten tar kundens samtal? Av lika stor betydelse, kommer kunden att möta en liknande servicenivå oavsett vilken eller vilka kanaler de väljer att använda?
– Lämplig kundsupportteknik. Har du infört lämpliga tekniker såsom kunskapsbaser för självbetjäning så att onlinekunder enkelt kan hitta svar på sina supportfrågor på egen hand, och därigenom avsevärt minska mängden inkommande samtal eller e-postmeddelanden till ditt kontaktcenter och i sin tur minska kostnader för ditt företag och förbättra kundnöjdheten? Har du öppnat dessa kunskapsbaser för självbetjäning för dina kontaktcenteragenter så att de också enkelt kan komma åt lösningar på tidigare kundsupportförfrågningar?
Och om du har shoppare som besöker din butik och använder kundtjänstavdelningen i butik, har du kopplat den här avdelningen till kunskapsbasen för självbetjäning som används online av shoppare såväl som av dina kontaktcenteragenter? Genom att tillåta kontaktcenteragenter, interna kundtjänstavdelningar och till och med butikspersonal tillgång till regelbundet underhållna kunskapsbaser gör det möjligt för denna supportpersonal att "ansluta sig" till sina kundtjänstinsatser och därigenom förbättra servicekonsistens, svarstider och till och med första samtalslösning (FCR) ) priser.
Om du har svarat "ja" på majoriteten av ovanstående frågor, kommer julklockorna att ringa rikligt för dig under denna semester! Om du inte kan svara "ja" på de flesta av dessa frågor, är den här tiden mogen för att vidta lämpliga åtgärder. Ett bra ställe att börja är din LiveOps-representant. Eller kontakta mig så ska jag göra mitt bästa för att lösa dina problem.
Bild med tillstånd av sixninepixels på FreeDigitalPhotos.net.
