Gjør deg klar for den største og beste julehandelsesongen gjennom tidene. Salget i amerikansk detaljhandel i løpet av 2014-ferien er prognostiserte å overstige 3 billioner dollar, hvorav mer enn 72 milliarder dollar – en økning på 17 prosent fra 2013 – vil komme fra nettbaserte e-handelskjøp.
An anslått 90 prosent av juleshopperne vil handle på nettet denne sesongen med følgende kjøpsfordeling:
– XNUMX prosent vil kjøpe klær og elektronikk.
– Trettitre prosent vil kjøpe leker.
– Tjuetre prosent vil kjøpe gavekort.
– XNUMX prosent vil kjøpe interiørartikler til hjemmet.
Med den største netthandelsesongen noensinne godt i gang, må alle bedrifter sette pris på virkningen av Internett-julehandel på kundeservicekravene. Mens online julehandel har mange fordeler fremfor å besøke "high street"-butikker eller kjøpesentre – for eksempel ingen køer, parkeringsproblemer eller timer med trasking rundt flere butikker – forventer shoppere også å kunne finne svar på kundeservicespørsmålene deres på nettet som enkelt som de ville gjort fra en kundeservicerådgiver i butikken.
Enten kunden din besøker butikken din første gang for å se et produkt, undersøker produktet via en bærbar datamaskin, diskuterer produktet via et forum på sosiale medier, kjøper produktet på nettbrett eller smarttelefon, eller bruker noen av disse alternativene for ettersalg. service, nivået på kundeservice du tilbyr må være raskt, effektivt og fremfor alt sømløst.
Her er en kort liste over funksjonene som bedrifter trenger å sette på plass når de gjør seg klare for den største netthandelsesongen noensinne:
– Sømløs kundestøtte. Det er skrevet mye om behovet for å gi umiddelbar, nøyaktig og oppdatert informasjon til kundehenvendelser 24/7. Selskaper som Zappos, FedEx, Amazon og mange andre har satt standarden for enestående kundeservice, og som et resultat har kunder kommet til å forvente dette servicenivået uavhengig av hvor de handler. Jeg vil gå et skritt videre ved å legge merke til hvor viktig levering av eksepsjonell kundeservice meningsfullt er for kundens oppfatning av det merket.
I løpet av denne julesesongen, har du fått på plass en online kundestøttefunksjon som lar kundene dine sikre nødvendig støtte uavhengig av hvilken nettkanal de velger å drive forretninger med deg fra (f.eks. nettbasert [selv]tjeneste, e-post, online chat, SMS-meldinger eller sosiale medieplattformer som Twitter)? Og fra hver av disse kanalene, er det enkelt for kundene dine å ringe til kontaktsenteragentene dine hvis de ønsker å flytte til dette alternativet for støttekanal?
– Flerkanalsstøtte. Hvis kunden din starter sin kundestøtteforespørsel via en nettforespørsel, sender en tweet til kundeserviceavdelingen din og til slutt følger opp med en telefonsamtale til kontaktsenteret ditt, vil kontaktsenteragenten din vite om nettforespørselen og tweeten i det øyeblikket agenten tar kundeanropet? Av like viktighet, vil kunden møte et lignende servicenivå uavhengig av kanalen(e) de velger å bruke?
– Passende kundestøtteteknologi. Har du fått på plass passende teknologier som selvbetjente kunnskapsbaser, slik at nettkunder enkelt kan finne svar på supportspørsmålene sine på egen hånd, og dermed redusere volumet av innkommende samtaler eller e-poster til kontaktsenteret ditt betydelig og i sin tur redusere kostnader for virksomheten din og forbedre kundetilfredsheten? Har du åpnet disse selvbetjente kunnskapsbasene for kontaktsenteragentene dine, slik at de også enkelt kan få tilgang til løsninger på tidligere kundestøttehenvendelser?
Og hvis du har kunder som besøker butikken din og bruker kundeserviceavdelingen i butikken, har du koblet denne avdelingen til selvbetjeningskunnskapsbasen som brukes på nettet av både kunder og kontaktsenteragenter? Ved å tillate kontaktsenteragenter, interne kundeserviceavdelinger og til og med butikkpersonale tilgang til regelmessig vedlikeholdte kunnskapsbaser, kan disse støttepersonellet "bli med" deres kundeserviceinnsats, og dermed forbedre tjenestekonsistens, responstider og til og med første anropsløsning (FCR). ) priser.
Hvis du har svart "ja" på de fleste av spørsmålene ovenfor, vil juleklokkene ringe rikelig for deg i denne høytiden! Hvis du ikke er i stand til å svare "ja" på de fleste av disse spørsmålene, er denne tiden moden for å iverksette passende tiltak. Et godt sted å starte er LiveOps-representanten din. Eller kontakt meg, så skal jeg gjøre mitt beste for å løse dine bekymringer.
Bilde med tillatelse av sixninepixels på FreeDigitalPhotos.net.
