今後の展望: 2019 年に知って活用すべきコンタクト センターの 3 つのトレンド (パート XNUMX)

人工知能 (AI) はおなじみのトレンド トピックです。 私たちの電子書籍では、 2019 年の知っておくべきコンタクト センターのトレンド、これはコンタクト センターのリーダーが新年のパフォーマンスを最適化するために考慮すべき最も重要なトレンドの XNUMX つに含まれています。 AI がコンタクト センターでできることとできないことについて話しましょう。

2019 年には、ライブ エージェントに取って代わる特効薬としての AI から、エージェントをサポートし、カスタマー エクスペリエンスを向上させるツールへと会話が変化すると予想されます。

Gartner は、2020 年までに、顧客が企業との関係の 86% を人間とやり取りすることなく管理するようになると予測しています。 これは確かに、データのパターンをすばやく見つけ、言語を解析し、変化するデータに適応できる AI の潜在的な力を強く支持するものです。 AI は、コンタクト センターのセルフサービス オプションを強化するためにすでに使用されており、エージェントが困難な問題をより適切に処理して解決できるようにすることができます。

たとえば、コンタクト センターのエージェントが、顧客の問題を解決する代わりに関連情報の検索に電話で費やす時間が増えている場合、AI は顧客をより迅速かつ効果的にサポートするために必要なツールとコンテキストを駆動できます。 顧客とのやり取りを通じて、次善のアクションでエージェントを導き、促すことができます。 また、エージェントの経験と専門知識に基づいてコールをルーティングすることで、効率とカスタマー エクスペリエンスを向上させることもできます。

その力を活用するが、起こりうる落とし穴に備える

AI を戦略的に使用すると、コンタクト センターの運用とカスタマー エクスペリエンスを明らかに改善できます。 しかし、コンタクト センターは、AI がプラグ アンド プレイの、設定して忘れるだけのテクノロジではないことに気付き始めています。 トレーニングは困難な場合があり、適切に実行されない場合、その結果は顧客の不満の原因となり、AI の利点を上回る可能性があります。

これを回避するには、AI を最大限に活用するための詳細な戦略と計画を作成して伝達し、エージェントを徹底的にトレーニングします。 AI を活用して、Tier 1 の一般的な顧客の問題に対応することを「学習」し、必要に応じて、または顧客から要求されたときにライブ エージェントに接続できます。 AI がコンタクト センターに戦略的に実装されると、エージェントに向けられた顧客からの問い合わせは、AI 主導のセルフサービスがより一般的な質問を処理するため、より複雑になる可能性が高く、徹底的なトレーニングが不可欠になります。

AI の最大の利点は、十分に訓練されたライブ エージェントの代替ではなく、補完として AI を活用することにあります。 AI を活用したライブ エージェント エクスペリエンスを通じてバランスを取ることは、エージェント、運用、および顧客にとって最良の組み合わせです。 これに対する最善の準備は、AI テクノロジの開発に合わせて統合できる柔軟性を備えたクラウドベースのコンタクト センターです。

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Michelle Burrows は、Serenova の最高マーケティング責任者であり、同社のグローバル マーケティング戦略、ブランド開発、コミュニケーション、需要創出を指揮しています。 Serenova に入社する前は、Comcast Business のマーケティングおよび分析担当副社長として、顧客ロイヤルティ コンタクト センターを率いていました。 Comcast に入社する前は、inContact (NICE inContact) のデマンド マーケティング担当副社長を務め、Rally Software (CA Technologies)、Verint Systems、Genesys Conferencing (West Corporation) で重要な幹部職を歴任しました。