Tekoäly (AI) on tuttu trendikäs aihe. E-kirjassamme Yhteyskeskustrendit, jotka sinun on tiedettävä 2019, se on yksi tärkeimmistä trendeistä, joita yhteyskeskusten johtajien tulisi harkita optimoidakseen suorituskykyä uudessa vuonna. Puhutaanpa siitä, mitä tekoäly voi ja ei voi tehdä yhteyskeskuksellesi.
Odota, että vuonna 2019 keskustelu muuttuu tekoälystä hopealuotina, joka korvaa live-agentin, työkaluksi, joka tukee agentteja ja parantaa asiakaskokemusta.
Gartner ennustaa, että vuoteen 2020 mennessä asiakkaat hoitavat 86 prosenttia suhteistaan yritykseen olematta vuorovaikutuksessa ihmisen kanssa. Se on varmasti vahva tuki tekoälyn mahdolliselle teholle, sillä se voi nopeasti löytää kuvioita tiedosta, jäsentää kieltä ja mukautua muuttuviin tietoihin. Tekoälyä käytetään jo yhteyskeskusten itsepalveluvaihtoehtojen tehostamiseen, ja se voi auttaa agentteja paremmin käsittelemään ja ratkaisemaan haastavia ongelmia.
Esimerkiksi kun yhteyskeskuksesi edustajat viettävät yhä enemmän aikaa puhelimessa etsiessään oleellisia tietoja asiakasongelmien ratkaisemisen sijaan, tekoäly voi ohjata työkaluja ja kontekstia, joita he tarvitsevat tukeakseen asiakkaita nopeammin ja tehokkaammin. Koko asiakasvuorovaikutuksen ajan se voi ohjata ja kehottaa edustajaa tekemään seuraavaksi parhaita toimia. Se voi myös parantaa tehokkuutta ja asiakaskokemusta reitittämällä puhelut agentin kokemuksen ja asiantuntemuksen perusteella.
Hyödynnä sen voimaa, mutta varaudu mahdollisiin sudenkuoppiin
Strategisesti käytettynä tekoäly voi parantaa selvästi yhteyskeskuksen toimintaa ja asiakaskokemusta. Yhteyskeskukset ovat kuitenkin havainneet, että tekoäly ei ole plug and play, aseta ja unohda -tekniikka. Koulutus voi olla vaikeaa, ja jos sitä ei suoriteta hyvin, tulos voi olla asiakkaiden turhautumisen lähde, mikä painaa tekoälyn hyödyt.
Voit välttää tämän kehittämällä ja kertomalla yksityiskohtaisen strategian ja suunnitelman tekoälyn parhaaseen käyttöön ja kouluttamalla sitten agenttejasi perusteellisesti. Tekoälyä voidaan hyödyntää "oppimaan" vastaamaan yleisiin, tason 1 asiakasongelmiin ja muodostamaan sitten yhteys reaaliaikaisiin agentteihin tarvittaessa tai asiakkaiden pyynnöstä. Kun tekoäly on strategisesti otettu käyttöön yhteyskeskuksessasi, agenteille suunnatut asiakaskyselyt ovat todennäköisesti monimutkaisempia, koska tekoälyyn perustuva itsepalvelu käsittelee yleisempiä kysymyksiä, mikä tekee perusteellisesta koulutuksesta välttämättömän.
Tekoälyn suurimmat edut tulevat sen hyödyntämisessä täydentämään, ei korvaamaan, hyvin koulutettuja live-agentteja. Tasapainon löytäminen tekoälyn tuottaman live-agenttikokemuksen avulla on voittava yhdistelmä agenteille, toiminnoille ja asiakkaille. Paras valmistautuminen tähän on pilvipohjainen yhteyskeskus, jossa on joustavuutta integroida tekoälyteknologioita niiden kehittyessä.
Lataa täydellinen e-kirja Contact Center Trends You Need to Know 2019 napsauttamalla tätä. Oletko valmis parantamaan asiakaskokemustasi nyt? Pyydä demoa.
Michelle Burrows on Serenovan markkinointijohtaja, missä hän johtaa yrityksen globaalia markkinointistrategiaa, brändikehitystä, viestintää ja kysynnän luomista. Ennen Serenovan palvelukseen tuloaan Michelle oli Comcast Businessin markkinointi- ja analytiikkajohtaja, ja hän johti kanta-asiakaspalvelukeskusta. Ennen Comcastia hän toimi inContactin (NICE inContact) kysyntämarkkinoinnin varatoimitusjohtajana ja avaintehtävissä Rally Softwaressa (CA Technologies), Verint Systemsissä ja Genesys Conferencingissa (West Corporation).
