Kunstmatige intelligentie (AI) is een bekend trending topic. In ons e-boek Contact Center Trends die u moet kennen 2019, behoort het tot de belangrijkste trends die contactcenterleiders in overweging moeten nemen om de prestaties in het nieuwe jaar te optimaliseren. Laten we het hebben over wat AI wel en niet kan doen voor uw contactcenter.
Verwacht in 2019 een verschuiving in het gesprek van AI als een zilveren kogel om de live agent te vervangen naar een tool om agenten te ondersteunen en de klantervaring te verbeteren.
Gartner voorspelt dat klanten tegen 2020 86 procent van hun relaties met een bedrijf zullen beheren zonder interactie met een mens. Dat is zeker een sterke bevestiging van de potentiële kracht van AI, die snel patronen in gegevens kan vinden, taal kan ontleden en zich kan aanpassen aan veranderende gegevens. AI wordt al gebruikt om de selfservice-opties van contactcenters mogelijk te maken en kan agenten in staat stellen om uitdagende problemen beter aan te pakken en op te lossen.
Wanneer de medewerkers van uw contactcenter bijvoorbeeld steeds meer tijd aan de telefoon besteden aan het zoeken naar relevante informatie in plaats van aan het oplossen van klantproblemen, kan AI de tools en context aansturen die ze nodig hebben om klanten sneller en effectiever te ondersteunen. Tijdens een klantinteractie kan het de agent begeleiden en aanzetten tot de volgende beste acties. Het kan ook de efficiëntie en klantervaring verbeteren door oproepen te routeren op basis van de ervaring en expertise van agenten.
Maak gebruik van zijn kracht, maar bereid u voor op mogelijke valkuilen
Bij strategisch gebruik kan AI de werking van contactcenters en de klantervaring duidelijk verbeteren. Contactcenters ontdekken echter dat AI geen plug-and-play, set-it-and-forget-it-technologie is. Trainen kan moeilijk zijn en als het niet goed wordt uitgevoerd, kan het resultaat een bron van frustratie bij de klant zijn en niet opwegen tegen de voordelen van AI.
Om dit te voorkomen, ontwikkelt en communiceert u een gedetailleerde strategie en een plan voor het beste gebruik van AI en traint u vervolgens uw agenten grondig. AI kan worden gebruikt om te "leren" reageren op veelvoorkomende problemen van Tier 1-klanten en vervolgens verbinding te maken met live agenten wanneer dat nodig is of op verzoek van klanten. Zodra AI strategisch is geïmplementeerd in uw contactcenter, zullen vragen van klanten aan agenten waarschijnlijk complexer zijn, aangezien AI-gestuurde zelfbediening meer algemene vragen afhandelt, waardoor grondige training essentieel is.
De grootste voordelen van AI liggen in het gebruik ervan als aanvulling op, niet als vervanging voor, goed opgeleide live agenten. Een balans vinden door middel van een live-agentervaring aangedreven door AI is de winnende combinatie voor agenten, operaties en klanten. De beste voorbereiding hierop is een cloudgebaseerd contactcenter met de flexibiliteit om AI-technologieën te integreren terwijl ze zich ontwikkelen.
Om het volledige e-book, Contact Center Trends You Need to Know 2019, te downloaden, klik hier. Klaar om uw klantervaring nu te verbeteren? Vraag een demo aan.
Michelle Burrows is Chief Marketing Officer bij Serenova, waar ze leiding geeft aan de wereldwijde marketingstrategie, merkontwikkeling, communicatie en vraaggeneratie van het bedrijf. Voordat ze bij Serenova kwam, was Michelle Vice President Marketing en Analytics bij Comcast Business, waar ze het klantloyaliteitscontactcentrum leidde. Voordat ze bij Comcast kwam, was ze Vice President of Demand Marketing voor inContact (NICE inContact) en bekleedde ze belangrijke leidinggevende functies bij Rally Software (CA Technologies), Verint Systems en Genesys Conferencing (West Corporation).
