Sztuczna inteligencja (AI) to znany i popularny temat. W naszym e-booku Trendy w Contact Center, które musisz znać w 2019 roku, to jeden z najważniejszych trendów, które liderzy contact center powinni wziąć pod uwagę, aby zoptymalizować wydajność w nowym roku. Porozmawiajmy o tym, co sztuczna inteligencja może, a czego nie może zrobić dla Twojego contact center.
W 2019 r. spodziewaj się zmiany w rozmowie z AI jako złotego środka, który zastąpi agenta na żywo w narzędziu wspierającym agentów i poprawiającym jakość obsługi klienta.
Gartner przewiduje, że do 2020 roku klienci będą zarządzać 86 procentami swoich relacji z firmą bez interakcji z człowiekiem. To z pewnością mocne potwierdzenie potencjalnej mocy sztucznej inteligencji, która może szybko znajdować wzorce w danych, analizować język i dostosowywać się do zmieniających się danych. Sztuczna inteligencja jest już wykorzystywana do obsługi opcji samoobsługowych centrów kontaktowych i może umożliwić agentom lepsze radzenie sobie i rozwiązywanie trudnych problemów.
Na przykład, gdy agenci Twojego centrum kontaktowego spędzają coraz większą część czasu na rozmowach telefonicznych, szukając odpowiednich informacji zamiast rozwiązywać problemy klientów, sztuczna inteligencja może sterować narzędziami i kontekstem, których potrzebują, aby szybciej i skuteczniej wspierać klientów. W trakcie interakcji z klientem może prowadzić agenta i podpowiedzieć mu kolejne najlepsze działania. Może również zwiększyć wydajność i zadowolenie klientów, przekierowując połączenia w oparciu o doświadczenie i wiedzę agentów.
Wykorzystaj jego moc, ale przygotuj się na możliwe pułapki
Stosowana strategicznie sztuczna inteligencja może wyraźnie usprawnić działanie centrum kontaktowego i doświadczenie klienta. Centra kontaktowe odkrywają jednak, że sztuczna inteligencja nie jest technologią typu „podłącz i używaj”, typu „ustaw i zapomnij”. Szkolenie może być trudne, a jeśli nie zostanie dobrze przeprowadzone, jego wynik może być źródłem frustracji klienta, przewyższając korzyści płynące ze sztucznej inteligencji.
Aby tego uniknąć, opracuj i przekaż szczegółową strategię i plan najlepszego wykorzystania sztucznej inteligencji, a następnie gruntownie przeszkol swoich agentów. Sztuczną inteligencję można wykorzystać do „uczenia się” reagowania na typowe problemy klientów poziomu 1, a następnie łączenia się z agentami na żywo, gdy jest to konieczne lub wymagane przez klientów. Po strategicznym wdrożeniu sztucznej inteligencji w Twoim centrum kontaktowym zapytania klientów kierowane do agentów będą prawdopodobnie bardziej złożone, ponieważ samoobsługa oparta na sztucznej inteligencji obsługuje bardziej ogólne pytania, co sprawia, że dokładne szkolenie jest niezbędne.
Największe zalety sztucznej inteligencji wynikają z wykorzystania jej jako uzupełnienia, a nie zamiennika dobrze wyszkolonych agentów na żywo. Znalezienie równowagi dzięki doświadczeniu agenta na żywo wspieranego przez sztuczną inteligencję to zwycięska kombinacja dla agentów, operacji i klientów. Najlepszym przygotowaniem do tego jest contact center oparte na chmurze, które elastycznie integruje technologie AI w miarę ich rozwoju.
Aby pobrać cały e-book Contact Center Trendy, które musisz znać 2019, kliknij tutaj. Gotowy, aby poprawić jakość obsługi klienta teraz? Poproś o prezentację.
Michelle Burrows jest dyrektorem ds. marketingu w firmie Serenova, gdzie kieruje globalną strategią marketingową firmy, rozwojem marki, komunikacją i generowaniem popytu. Przed dołączeniem do Serenova Michelle była wiceprezesem ds. marketingu i analityki w Comcast Business, kierując centrum kontaktowym ds. lojalności klientów. Przed Comcast pełniła funkcję wiceprezesa ds. marketingu na żądanie w inContact (NICE inContact) i zajmowała kluczowe stanowiska kierownicze w Rally Software (CA Technologies), Verint Systems i Genesys Conferencing (West Corporation).
