인공 지능(AI)은 친숙한 트렌드 주제입니다. 저희 전자책에서는 2019년 알아야 할 컨택 센터 동향, 이는 새해에 성과를 최적화하기 위해 컨택 센터 리더가 고려해야 할 가장 중요한 트렌드 중 하나입니다. 컨택 센터에서 AI가 할 수 있는 일과 할 수 없는 일에 대해 이야기해 봅시다.
2019년에는 라이브 상담원을 대체하는 묘책으로서 AI에서 상담원을 지원하고 고객 경험을 향상시키는 도구로 대화가 전환될 것으로 예상됩니다.
Gartner는 2020년까지 고객이 사람과 상호 작용하지 않고 회사와의 관계 중 86%를 관리할 것으로 예측합니다. 이는 데이터에서 패턴을 빠르게 찾고 언어를 구문 분석하며 변화하는 데이터에 적응할 수 있는 AI의 잠재적인 힘에 대한 강력한 지지입니다. AI는 이미 컨택 센터의 셀프 서비스 옵션을 강화하는 데 사용되며 상담원이 어려운 문제를 더 잘 처리하고 해결할 수 있도록 지원합니다.
예를 들어, 컨택 센터의 상담원이 고객 문제를 해결하는 대신 관련 정보를 검색하는 데 점점 더 많은 시간을 소비하는 경우 AI는 고객을 보다 빠르고 효과적으로 지원하는 데 필요한 도구와 컨텍스트를 구동할 수 있습니다. 고객 상호작용 전반에 걸쳐 상담원에게 차선책을 안내하고 메시지를 표시할 수 있습니다. 또한 상담원 경험과 전문성을 기반으로 통화를 라우팅하여 효율성과 고객 경험을 높일 수 있습니다.
그 힘을 활용하되 가능한 함정에 대비하십시오.
AI를 전략적으로 사용하면 컨택 센터 운영과 고객 경험을 확실히 개선할 수 있습니다. 그러나 컨택 센터는 AI가 플러그 앤 플레이 방식의 설정하고 잊어버리는 기술이 아님을 발견하고 있습니다. 교육은 어려울 수 있으며 제대로 실행되지 않으면 그 결과는 AI의 이점을 능가하는 고객 불만의 원인이 될 수 있습니다.
이를 방지하려면 AI를 가장 잘 사용하는 방법에 대한 세부 전략과 계획을 개발하고 전달한 다음 에이전트를 철저히 교육하십시오. AI를 활용하여 일반적인 계층 1 고객 문제에 대응하기 위해 "학습"한 다음 필요하거나 고객이 요청할 때 라이브 에이전트에 연결할 수 있습니다. AI가 컨택 센터에 전략적으로 구현되면 AI 기반 셀프 서비스가 보다 일반적인 질문을 처리하므로 상담원에게 전달되는 고객 문의가 더욱 복잡해지며 철저한 교육이 필수적입니다.
AI의 가장 큰 이점은 이를 잘 훈련된 라이브 에이전트를 대체하는 것이 아니라 보완하는 것으로 활용할 수 있다는 것입니다. AI로 구동되는 라이브 에이전트 경험을 통해 균형을 맞추는 것은 에이전트, 운영 및 고객을 위한 성공적인 조합입니다. 이를 위한 최선의 준비는 AI 기술이 발전함에 따라 통합할 수 있는 유연성을 갖춘 클라우드 기반 컨택 센터입니다.
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Michelle Burrows는 Serenova의 최고 마케팅 책임자로서 회사의 글로벌 마케팅 전략, 브랜드 개발, 커뮤니케이션 및 수요 창출을 이끌고 있습니다. Serenova에 합류하기 전에 Michelle은 Comcast Business에서 마케팅 및 분석 부사장으로 고객 충성도 컨택 센터를 이끌었습니다. Comcast 이전에는 inContact(NICE inContact)의 수요 마케팅 부사장을 역임했으며 Rally Software(CA Technologies), Verint Systems 및 Genesys Conferencing(West Corporation)에서 주요 리더십 직책을 역임했습니다.
